疫情對線下零售的直接影響是客流的減少，進而影響銷售或租金收益。如何千方百計增加客流，是線下復蘇的關鍵，以數字化手段和體驗化營銷讓顧客重新進店，是重中之重。

數字化是大勢所趨，體驗化是線下獨特優勢，是產生競爭優勢的護城河。可以說線下有數字化和體驗化兩個手段、兩種武器，如果能力建設充分，技巧使用得當，線下不僅可以快速復蘇，而且可能比線上有更強的競爭力。

在即將召開的“2020中國零售業發展高端論壇”上，將重點討論這兩個話題。論壇由中國百貨商業協會和杜塞爾多夫展覽公司（C-star）共同主辦，將于9月2-4日在上海新國際博覽中心召開。論壇的主題為“破局應變，聚焦價值”。這是在零售業疫后復蘇的關鍵階段，又一場頭腦風暴和思想啟迪。

一、數字化殊途同歸

行業普遍將零售數字化分拆為人、貨、場的數字化。我們可以進一步具體分析：

（一）人的數字化

重點可以分為員工的數字化和顧客的數字化兩個方面。 

1. 員工數字化

側重點主要分為兩個方面，即一是員工管理數字化，包括日?？记诠芾?、績效管理、崗位流程設定等內容，都可以通過數字化實現；二是對顧客服務內容的數字化，這主要通過系統培訓和日常執行工具完成，通過數字化將員工需要對顧客服務的內容固化、簡化、標準化。

在這一環節，王府井集團全渠道中心將以“融合線上線下，聚焦顧客價值”為題，進行重點分析。

2. 顧客數字化

顧客數字化的目的，是讓線下顧客服務具有與線顧客服務一樣的能力：即可識別、可觸達、可洞察、可服務，沒有數字化、不通過互聯網手段，消費者不會留下痕跡。

從顧客數字化的流程看，理想化的核心點主要包括：

1）基礎數據采集，通過不同渠道、不同方式采集數據，無論是Beacon，還是Face ID；

2）打標簽，根據不同屬性，設立標簽；

3）建模，即設定定制服務的條件和方式；

4）信息推送，在達到設定的條件，觸發系統，進行營銷的定向推送優惠券等；

5）循環往復和改進，建立顧客的生命周期價值。

百聯全渠道商務電子有限公司將以“以數字化創新企業營銷”為題，重點解析這一過程。

（二）貨的數字化

可以從商品管理的縱切面和橫切面兩個角度分析其數字化過程：

1. 縱向：

即供應鏈的數字化，傳統零售業對供應鏈管理的一個目標是可視化、透明化，但是如果沒有數字化的手段，這一目標是不可能實現的。

供應鏈的數字化從商品的基礎數據開始，到出入庫管理、物流管理、店內進銷存管理等，全面數字化之后，可視化供應鏈自然形成。

2. 橫向：

主要是兩個關系：

一是貨與人的關系：傳統管理，貨是死的，管理只能是單向的人找貨；借助數字化工具，貨具有了多種屬性，并且可以和人進行匹配，實現貨找人。

貨與場的關系：貨在物流中心、貨在門店內、貨在前置倉、貨同時在線上和線下，都形成了具體時點上特定的關系，也只有數字化，才能進行協同和一體化管理。

在此環節，香港馮氏集團、京東零售集團7FRESH、中國自有品牌聯盟等將分別從供應鏈、生鮮商品、品類管理等角度剖析貨的數字化。

（三）場的數字化

互聯網條件下，零售形成了線上和線下兩個“場”。線下場的定位發生了重大變化：

1.門店地位變化，從唯一的場到“之一”的場，開店選址和位置要求的重要性下降；

2.展示方式變化：更注重場景化、無人化、自助化，與線上互動和結合；

3.營銷方式變化：從這前的顧客到店開始服務，到向前延伸至對消費者心智的競爭，開展信息的提前觸達和營銷推送；

4.門店功能變化：不僅僅是銷售，也是體驗、展示、服務、提貨等綜合功能。

對線下零售來說，重點是如何利用好兩個場。線下場包括：直營店、加盟店、傳統渠道、現代渠道、團購等；線上場包括：官方商城、平臺旗艦店、線上分銷、社交媒體等。

在“場”的環節，友盟+將以“數據為王—門店和戶外營銷的未來”為題進行演講。

二、體驗化匠心獨具

數字化在某種程序上改變了消費者對體驗的需求，也豐富了零售企業服務顧客的手段，但是體驗的改善，更重要還要依靠線下，做到“人無我有、人有我精”，讓門店有聚客力，有可逛性。

提升體驗有多方面工作可做，如引進餐飲娛樂互動品類、改變店面布局和氛圍、進行精細化的營銷設計和陳列布局等方面，也包括服務內容的豐富和精細化、員工服務面貌和技能的提升、業務流程的改進和服務效率的提升等。

此次會議的重點主要是商品和店鋪的設計，以及陳列規劃。來自報喜鳥等知名服裝品牌、上海老鳳祥、陳列共和、愛普生，以及多家規劃設計公司告示將介紹其相關經驗。

同期，還將對VM challenge櫥窗營銷大賽專業組頒獎、發布EuroShop中國零售設計獎、舉辦“SHOP! 大中華國際零售營銷廣告協會合作專場”等，實現大會設定的主題，即“消費場景的藝術元素：審美和營銷的和諧共振”。

三、大趨勢相機而動

疫情影響到底幾何？國內外經濟形勢和走向如何把握？此次大會，還邀請了眾多國內外的專家學者進行形勢分析與趨勢展望。

除了中國百貨商業協會的主旨分享外，還包括：

國務院發展研究中心市場經濟研究所，原所長、經濟學家任興洲將作“疫后消費政策解讀與零售趨勢展望”的主題演講。

中購聯購物中心發展委員會主任、中國城市商業網點建設管理聯合會副會長郭增利專題分析“疫后購物中心的專業改善”。

國際購物中心協會市場調查委員會亞太區委會王瑋博士將發表題為“迎接和開創下一個景氣周期——中國購物中心的發展回顧和疫情下的新思考”的主題演講。

杜塞爾多夫展覽（中國）有限公司、歐亞環球公司（Eurasia Global Limited）等機構也將分析國際經濟形勢和中國市場的機遇。

大會同期，還將舉辦年度零售大型展會“C-star上海國際零售業設計與設備展”。

除了數字化和體驗化，零售企業的復蘇和健康發展，還有很多的重要因素，如商品力、執行力等，一次大會不能講全，但抓住綱舉目張、影響全局的重點，也算是參加大會的收獲了。

9月2日“2020中國零售業發展高端論壇”見！

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