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2020年零售數字化十大熱點解析（1-5）

時間：2020-12-23 15:16

在即將過去的一年，對數字化的關注和應用達到前所未有的高度。中國百貨商業協會整理《2020年零售數字化十大熱點》，回顧過去一年數字化進程，為后續發展提供借鑒。

關于數字化的定義和路徑，大家仁者見仁，智者見智。我們在此借用數字化“五步曲”的理論，即：基礎設施云化、觸點數字化、業務在線化、運營數據化、決策智能化。依據這一理論，我們確定了選擇數字化熱點的范圍，其中全渠道是數字化工作的重要組成，也是工作成果的在外體現。

在此基礎上，通過對零售CIO的在線訪問，確定了十大熱點和順序。

前五大熱點如下，供大家參考：

一、疫情按下數字化快進鍵，直播、到家等快速發展。

實體零售從2013年前后開始探索全渠道發展，但是這些年除了個別企業，總體上看全渠道并沒有大的進展。2020年初突如其來的疫情大大加速了這一進程。無論是上線企業，還是企業投入的資源，無論是用戶數量，還是銷售規模，都明顯提速。其中尤以百貨應用較為突出的直播和超市普遍上線的到家最為突出，同時結合私域流量和社群營銷，在消費者無法到店或不愿到店的情況下，這些手段為保持企業銷售、滿足消費者需求做出了突出貢獻。

在這一過程中，業績較為突出的企業，大多是前期在數字化方面有一定基礎的企業。例如，利群集團較早就在線上布局了“利群網商”APP和微信商城，疫情期間，“利群網商”訂單量實現數倍增長。

大商集團的APP和公眾號“天狗網”、小程序“天狗網商城”等在疫情前就功能齊全，商品豐富。為應對疫情，集團要求各店增加天狗網線上商品種類，支持超市民生商品線上下單，配送到家。因為有前期技術基礎，業務響應迅速。

銀泰百貨得益于此前的線上化布局，通過淘寶直播、喵街等方式，積極開展“云復工”，助力品牌逆勢增長，實現了防疫、生產兩不誤。

步步高在全渠道業務上持續探索，小程序“步步高Better購”和到家服務功能在疫情前即較為完善。為滿足疫情期間顧客在家購物大幅提升的需求，步步高于1月29日上線了主打生鮮商品的在線銷售平臺――“小步到家”，提出保證一日兩配，疫情期間線上銷售占比大幅提高。

疫情之后，線下零售的在線化持續深化。4月份，銀泰發布新零售導購招聘計劃，這些導購將被銀泰的操作系統數字化，為導購提供日常經營決策與店鋪管理指導。除此之外，銀泰與淘寶、天貓聯動，通過短視頻、淘寶直播的方式，幫助導購將專業能力沉淀下來。

今年年中，永輝超市回購永輝云創20%股份，持股46.6%成為第一大股東。表明公司推進線上線下全渠道融合、到家+到店業務協同發展的戰略方向。

二、數字化會員大幅提升，銷售占比逐步擴大。

根據中國百貨商業協會的調查，“龐大的活躍會員群體”已成為企業的競爭力之一。線下企業通過會員數字化，逐步實現會員消費可記錄、可追蹤，會員服務可觸達，可衡量。

天虹截止2020年第三季度，已積累了2900萬的數字化會員。

永輝截止2020年6月30日，數字化會員數達3284萬，月活772萬，通過線上實現銷售45.61億，占總收入的9.71%。

步步高截止2020年6月底，實現數字會員2081萬，數字化會員貢獻的銷售額占比71%。

部分零售企業總會員數據及會員銷售占比

來源：中國百貨商業協會《2020零售業會員運營報告》

三、零售新基建潮流涌起，巨頭為數字化“賦能”。

“新基建”這一概念產生于2018年的中央經濟工作會議，它強調加快發展“5G商用步伐、推動發展人工智能、工業互聯網、物聯網等”。今年四月，國家發改委首次明確了“新基建”的概念：新型基礎設施是以新發展理念為引領，以技術創新為驅動，以信息網絡為基礎，面向高質量發展需要，提供數字轉型、智能升級、融合創新等服務的基礎設施體系。

在12月16日至18日召開的“2020年中央經濟工作會議”上，中央進一步提出“大力發展數字經濟加大新型基礎設施投資力度”。由此將5G、大數據、工業互聯網、人工智能等新一代信息技術進一步推向發展前沿。

零售業歷來是技術應用場景最廣泛的行業之一。很早就有專家將互聯網比做零售業的水、電、煤，是行業發展的重要基礎。進而云計算、社群工具、支付工具等也被看作是零售的基礎設施，提供這些服務的技術服務商，特別是頭部企業被看作是新基建的參與者或提供者，他們推出各種產品或方案為零售“賦能”。從實際業務角度看，這些“賦能”本質上是商業活動，而且在這些商業活動中，頭部服務商憑借技術、流量優勢，往往處于優勢地位。

具體在5G、人工智能、大數據等新基建的應用上，零售企業仍然面臨不小的風險或成本：

一是技術的不成熟或不確定性帶來的風險。例如人臉識別，曾經被很多零售商看好，并投入巨資，但隨著《個人信息保護法（草案）》的出臺，這項顧客信息采集手段遇到了發展瓶頸。

全國人大常委會法工委12月21日回應稱，個人信息保護法草案對處理包括人臉等個人生物特征在內的敏感個人信息作出專門規定，要求只有在具有特定目的和充分必要性的前提下，方可處理敏感個人信息，并應在事前進行風險評估。

二是接入新基建主管線的成本仍然較高。例如上云的成本，除了云的使用費用，還有系統切換的成本；例如公域流量的引入，也是一項較大的營銷成本。

四、中臺建設方興未艾，價值因企業而異。

中臺的提出，是全渠道發展的必然。傳統零售企業的信息系統不需要太多的橫向融合互通，主要是滿足采購、入庫、出庫、物流、銷售等線性的功能。企業發展線上業務之后，建立了小程序商城、進行了直播帶貨、開展了社群營銷，有的還運營APP、官方旗艦店，這些通路或線條，在前端觸點、銷售、物流履約等方面平行開展，但是在后端，一定是交叉融合，例如庫存的一體化、會員的互通互認等。

這些功能，需要有較為強大的中臺系統來完成。可以說全渠道是前臺、是表象，內在的銜接比表面的渠道形式復雜，體現在業務邏輯、技術接口、數據融合等方面，需要通過數字化完成這些任務。渠道建立起來，要靠強大的技術后臺，以及業務中臺和數據中臺實現融會貫通、協同發展。客戶畫像、精準營銷、前置倉、到家服務、直播、社群等等，都是從強大的中臺和后臺源源輸出。

從業務實踐看，中臺建設較為迫切的是那些業態覆蓋廣、渠道體系多、業務邏輯相對復雜的零售集團。依靠傳統的ERP、MIS、POS系統，或者在此基礎上的修修補補，已不能滿足企業的經營需要。

對于業務和渠道相對簡單的零售企業，中臺建設的必要性和迫切性要小得多。只是從中長期看，要做些必要的技術準備。

中臺建設一方面如火如荼，一方面也爭議不斷。有人認為，對于巨型的、業務極為繁雜的頭部企業，標準化的中臺的確可能是對經營創新和管理靈活性的一大阻礙。但對于聚焦主業、業務創新程度不高的企業，中臺在一定時間內仍然具有重要作用。

中臺建設的趨勢，技術上有很多解決方案。從零售商的角度或者說是從業務的角度，大致有以下三個趨勢：

一是靈活性，保持足夠的彈性，在實現強大內核的同時具有持續更新能力。因為今天所有的業務體系、技術方案都處于變化之中。

二是云架構，應對長遠發展需要。盡管當前并不是所有零售商都具有上云的必要性、準備條件和能力，但從長遠看，上云是解決不同渠道間互動打通的主要解決手段。

三是企業組織變化，中臺架構需要前臺的業務組織配合，中臺的發展脈絡只有和業務深度融合，才能發揮作用。這就需要組織架構上的對接。

五、頭部線下企業組建團隊，輸出數字化能力。

除了多點，紅星美凱龍的紅星云、華潤潤聯科技、大悅城悅云、天虹的靈智數科、銀泰、大商天狗等都在做數字化輸出的努力。

例如，根據官方信息顯示，2019年天虹成立深圳市靈智數字科技有限公司，開啟技術輸出新篇章。并開始向永旺輸出數字化解決方案，共創共享智慧零售成果。其經營范圍主要包括計算機軟硬件技術的開發與銷售、網絡技術開發與咨詢、企業管理咨詢、供應鏈管理及咨詢、物流方案設計等全套零售信息及咨詢管理解決方案及產品。

再如，紅星云是紅星美凱龍控股集團旗下高科技企業，依托紅星美凱龍集團34年商業+科技運營經驗，通過對數字基礎設施、人工智能、大數據等技術的研發和應用，提供一站式智慧城市建設+運營整體解決方案。

零售商的數字化能力輸出，既是利用富余產能的體現，也是填補市場空缺的手段。前者是因為大型企業出于保密、控制等原因，樂于自建數字化團隊實施項目，而IT和數字化團隊的建設，耗資巨大，在本企業的項目集中實施完成后，團隊產能出現富余，具備對外輸出的條件。

后者是因為當前市場上對數字化的需求越來越多，而傳統的服務商在滿足這些需求時由于系統架構、業務演變等原因，往往不能有效對接。

零售商組織的技術團隊在對外輸出能力中有利有弊。利在于其解決方案經過了企業自身的打磨，一般是較為成熟或效果明顯才對外推出，對于零售業務的理解和與技術的融合，是大多數乙方不具備的。

弊在于對外輸出對象也大多是零售商，對象出于業務和數據保密的心理，往往會比較介意。所以我們看到目前成功輸出的對象，大多為跨區域或跨業態。

當然，以資本方式結成的共同體，在技術方案的應用上是全面的。如物美參與收購重慶商社后，全面使用多點的解決方案；銀泰百貨收購西安開元后，數字化方案逐步嫁接到開元商業。

（待續）

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