11月18日，中國百貨商業協會聯合智慧圖舉辦“全渠道精細化會員運營“線上分享會。協會秘書長楊青松、智慧圖數智化轉型專家劉海寧、君太百貨企劃總邵青等嘉賓對會員運營進行了深入闡述。

其中，楊青松秘書長結合近期協會的相關調查，分享了會員數字化運營中面臨的主要問題、發展趨勢，并提出了線下零售企業開展數字化運營的建議。

協會會員相關調研的主要結論包括：

1．傳統零售業的經營思路，以渠道思維為核心，選址被看作是成功與否的關鍵因素之一，獲取更高差價，賺取更多通道費用是零售商的主要經營追求，客服是微不足道的邊緣部門。

2．零售業經過多年充分競爭，從渠道為王轉變為用戶為王，從渠道思維轉向用戶思維。

3．當前競爭的重點是存量市場的爭奪，私域流量的重要性已成為行業共識，會員運營從配角轉變為主角，會員營銷也從后端走向前臺。

一、會員運營的七大痛點：

1.數字化程度低：傳統會員方式仍占有一定的比例，即使是線下會員上線，信息也過于簡單，不能形成完整分析結果。因為數據不豐富，數據庫過于簡單，信息部門、營銷部門很難形成有效的、精準的會員營銷手段。

2.標簽不精準：依托有限的消費數據，不能精準畫像，或不能精準觸達。零售企業雖然擁有大量優惠券、海報、促銷資源，卻難以實現會員個體與營銷資源的精準匹配，相關營銷活動導致對于部分客戶可能騷擾過度，對于另一部分客戶則可能價值缺位。

3.活躍度不高：會員營銷有兩個重要的指標，一是基數或總量，二是轉化率，基數小可以用高轉化率彌補，反之，基數很大但轉化率低也是一個大問題。轉化率和活躍度直接相關。

4. 服務簡單化：會員服務手段，各企業間大同小異，缺乏特性。同時，用于會員回饋的投入也相對有限，部分會員權益也形同虛設，起不到吸引會員的作用。常用的手段一般是會員價和積分，而會員價也只針對有限的商品或特定的時期，且通常的是挑選不太暢銷的產品，并不是以消費者為中心做好服務的做法。

5. 體系未打通：會員來源渠道眾多，既有線上又有線下，線下可能是掃碼關注、收銀臺注冊，線上可能是APP、小程序、公眾號的粉絲。大部分企業無法打通來自不同渠道會員，如原始CRM系統會員，公眾號粉絲、線上會員。這就造成很多企業無法從全局的系統化角度去做會員運營。

6. 溝通不順暢：由于數據不精準，工具不充分，往往不能靈活觸達。零售企業雖然擁有大量優惠券、海報、促銷資源，卻難以實現會員個體與營銷資源的精準匹配，新品上市、優惠活動營銷等不能有效傳遞。

7. 體驗欠豐富：體驗是會員消費的全面感受，體現在環境、質量、效率等各個方面。線下零售，在顧客體驗方面具有先天的優勢，應該把顧客從渠道選擇、入店、店內選購、付款、評價等各個環節做到極致。

所有問題在內部運營管理上有一個最的直接體現，或者說最直觀的反應，就是在CRM系統上。協會對部分百貨和購物中心企業的調查顯示，在所有系統中，參與調查的企業最不滿意的系統就是CRM。主要原因包括：系統沒打通、營銷不精準、個性化不夠、多年沒有更新……

二、會員運營的五大趨勢：

1.數字化會員成企業標配。這是必然趨勢，是所有會員運營的基礎。沒有數字化，絕大部分會員運營工作無法開展，或者說無法有效率的開展。

2.私域流量是提升銷售抓手。新開店數量越來越少，2021年很多業態可能關店多于開店。企業已有的、握在手里的會員資源變更非常寶貴。

3.全渠道會員觸達與識別。每一個渠道的后面，都有一群特定的消費者。放棄一個渠道，就意味著丟失一部分會員。同時，所有渠道應該形成一體化解決方案，即從點（觸點）和線（渠道）和建設，向面（全面性）和網（一體化）的建設轉變。

4.從觸點搭建到中臺建設。企業開展全渠道建設，就要實現商品線上線下一體化、會員運營管理的一體化、訂單和支付管理的一體化，這些主要靠強大的中臺來完成。

5.探索付費會員制模式。不僅在線上渠道、超市業態，一些百貨和購物中心也開始嘗試付費會員制。當然，這有一些基本的前提，如商品或服務的獨特性或會員權益的明顯差異性。

三、會員運營的六項建議：

1.形成會員戰略細分

理論上，會員細分的顆粒度越小營銷越精準。但線下無法做到千人千面，這在當前是一個不切實際或投入產出不匹配的目標，但我們至少可以做到分群營銷。除了忠誠度細分，還有生活方式、價格敏感度等細分。RFM模型這是進行會員細分的一個實用工具，對于處于不同象限、或具有不同屬性的會員，進行差異化營銷。

2.會員生命周期管理

會員生命周期管理、用戶生命周期價值(Life Time Value, LTV)、用戶平均貢獻收入（Average Revenue Per User，ARPU）是一系列成熟的理論體系，對于定義、意義、階段劃分等都有明確的論述。作為零售商，劃分會員生命周期不同階段的目的，是針對每一類顧客所在的生命周期，采取對應策略，以有效維護和管理會員，真正帶來LTV。

3.全方位提升會員體驗

體驗不僅僅是導購的貼心服務，不僅僅是增加互動元素，當前線下所有的觸點、環節、流程都有極大的提升空間。例如，門店環境是一種體驗，差異化的權益是一種體驗，有競爭力的價格也是一種體驗。

4.全渠道規劃與運營

打通全渠道中每個細分渠道的會員，讓會員在各端口、各觸點得到全渠道一致性的體驗。實現渠道的深度整合，嵌入企業特色優質便捷的生活服務內容，實現線上線下雙向引流。

5.保護存量擴展增量

存量為本，增量為源。只是固守已有存量，就是無源之水，終會枯竭，也有充分利用外部資源，擁抱外部生態，獲取新的流量。

6.充分發揮導購作用

導購是服務的直接承擔者，是連結商場、商品和顧客的紐帶，是實現商場和品牌銷售任務的具體執行者。當前，年齡結構、知識結構、肩負職能都在發生重大變化，企業管理方式也處于重要的轉型期。有的企業通過數字化手段將傳統導購轉化成懂數據、懂直播，懂時尚的新時代導購，在會員營銷和商品分銷中發揮了重要作用。

總結而言，對于零售業的數字化，大家普遍把它劃分為人、貨、場的三個方面，這個劃分看似清楚完整，但對不同板塊間的鏈接闡述不夠。

不妨可以從流量、內容、連接三個角度來劃分，即企業業務的所有內容，都是圍繞這三個方面進行的。流量（規模、增長、結構等）是根本，流量的來源是優質的內容（商品、服務、線上推文等），加上有力的連接（拉新、支付、券碼等），三者循環往復，螺旋上升。三個核心要素中，顧客特別是會員都是重點，或者說三個要素主要圍繞顧客和會員工作展開。會員工作的重要性不言而喻！

（以上摘自楊青松的線上分享實錄）

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