2021年，小程序GMV達4.4億，同比增長617%，增速遠超行業大盤；

與此同時，小程序訂單量達到126萬，沉淀會員超560萬；

全年開播1.35萬場，平均每天37場，直播GMV占線上大盤比例達1/4；

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這是“百年老店”重慶百貨大樓在去年交出的成績單。

如此勤奮、積極地擁抱數字化轉型，重慶百貨已經進行了九個年頭。

相比某些電商平臺或頭部帶貨主播，這些成績或許不算十分耀眼。但在疫情反復，線下傳統零售整體處于負增長的大勢下，身處西南的重慶百貨能夠做到逆勢大漲，已經實屬不易。

通過基于微信生態的數字化轉型，重慶百貨打通了線上線下一體化的“任督二脈”。

雖然這個過程沒少走“彎路”，但這些“彎路”帶來的經驗和教訓，已成為重慶百貨在疫情沖擊下逆勢上揚的養分。

1920年成立于四川宜賓，前身為“寶元通百貨公司”的重慶百貨大樓，至今已有百余年歷史。1996年在上交所掛牌，重慶百貨不僅成為重慶第一家商業上市公司，也是中國最早上市的零售企業之一。

作為國內老牌區域連鎖百貨集團，重慶百貨目前在西南地區已布局52家綜合百貨商場，是西南地區規模最大的百貨零售商。除了百貨業態，重百集團還涉及超市、電器、汽貿等多種業態，擁有300多個門店終端。

2013年，數字化轉型率先從重百集團的百貨業態開始。“但最初只是“工具思維”來推進，做了ERP系統，上了SAP系統，都是基礎建設工作，沒有刻意做線上商城”，據重百集團百貨事業部數字化中心總監湯小琪介紹，當時公司追求的，主要是如何通過數字化去賦能線下門店。

直到2018年，當線下百貨業務超過300億時，重百意識到線下坪效的提升，離不開線上助力。“當時移動互聯網已十分成熟，我們也有過糾結，是要做獨立APP，還是微信小程序？”湯小琪回憶，考慮到下載和推廣移動應用成本更高，微信已有足夠龐大的用戶基數和使用習慣，重百最終還是選擇了微信小程序。

 ▲ 疫情前的重慶百貨大樓

不過，在搭建小程序的最初階段，重百沒有拋開“歷史包袱”。

一方面，體現在多店“各自為政”，各做各的小程序。湯小琪說，“運營一段時間就發覺不對，好在管理層及時拍板，明確了‘同一個重百，同一個會員，同一個身份’的理念，于是2019年All in搭建了‘重百云購’小程序。”

另一方面，線下擁有12000多位員工，且有不少在重百工作超過20年的老員工，他們線下作業的慣性思維強，潛意識里有些抵觸數字化，在學習和運營數字化工具上并不積極。湯小琪回憶當時大家的狀態，“反正線下有客流，我把商品弄好，把招商調整好，把營銷活動搞好，就OK了。”

 ▲ 重慶百貨小程序

但疫情的出現，打斷了這種慣性發展模式。隨著2020年以來疫情的蔓延和反復，重慶百貨線下客流遭到重大挑戰，不少門店被迫歇業。

恐慌與焦慮情緒，讓員工們的態度來了180度轉彎，對數字化營銷與數字化會員的運營開始重視起來。

重百的組織架構隨即也迎來了一場變革。2020年，重慶百貨迅速組建了一支線上運營團隊，一改過去數字化的“慢節奏”，在加速培訓老員工掌握數字化工具的同時，每年招募年輕大學生員工，以“新帶老”推進數字化進程。而統一入口后的“重百云購”，除了是消費者觸達的窗口，還是會員權益兌現、售后服務、商品延展售賣的窗口。

2020年疫情“黑天鵝”，加速了重百數字化進程，進入第二階段，重慶百貨思考的是如何提升效率，連接商品、連接用戶、連接員工。

組織變革，對應的考核體系也將隨之發生改變，數字化管理成了日常。比如，云柜臺的貨品管理，柜長要根據SKU情況與商場體量大小、專柜大小，把貨物圖片、參數等內容按照標準流程進行上下架。

顯然，員工們不只是以往的導購銷售角色，更要具備線上線下協同運營“人、貨、場”的能力。

“工欲善其事，必先利其器”。2020年疫情開始，重百加速了“重百云購”小程序建設，開發了自己的后臺大數據分析系統“魔鏡”，打通了企業微信與小程序的連接，還上線了“重百小助手”、“玲瓏塔”小程序收銀......

在數字化第一階段，重慶百貨打下了供應鏈數字化基礎；第二階段，重慶百貨把后端系統和前端能力全部打通，賦能一線員工實現數字化運營，包括云導購、客戶管理、商品管理、云購分享這四個方面。

  ▲ 重慶百貨數字工具箱

傳統零售數字化的好處之一，是線上能夠返哺線下。當重百能夠清晰的知道會員結構，清楚自己的用戶在哪后，就可以根據會員消費趨勢，去優化線下布局，做品類和品牌的組合調整，從而提高轉化率。

湯小琪舉例，“美妝類目中的毛戈平，之前柜臺只有20平米，但我們發現這個品牌的熱度在提升，于是我們把一些老品牌的專柜替換掉，增加了它的線下陳列，這個品牌在我們線下的銷量也有了明顯提升。”

針對營銷場景，“重百小助手”可以進行自動標簽營銷，打通了CRM。顧客添加柜員企業微信后，柜員可以根據顧客的消費喜好打標簽，做精準的溝通維護。去年重百560多萬活躍會員中，有300多萬已經添加了柜員們的企業微信。

一句話總結，重百主要看重企微的商品管理能力、獲客營銷的能力、會員管理的能力以及社群運營的能力。

比如，重百的社群，不會交給單個品牌去運營，而是交給場店的運營組織，即“柜組長”，來分主題運營，如運動類群，即有阿迪顧客，又有耐克顧客。遇到“五一”這樣的節假日時，品牌方可以向自己所在商場提出活動申請，然后由商場統一安排群福利的觸達。

線上常態運營中，直播是重百最為重要的“節目”。首先，要做好商品企劃設置好“節目單”，哪個品牌，哪件商品是引流款、暢銷款、形象款，安排好量，安排好不同商場、柜臺的開播的節奏；然后，直播預熱，線上線下同步去做吸粉種草、營銷推廣，通過公眾號推文、朋友圈海報和社群預告。與此同時，入駐品牌也會開放資源來支持直播。

“我們會從不同的維度去部署直播矩陣，讓大家覺得‘重百云購’還是蠻有內容的，當然每場直播都有禮品、固定的羊毛可薅。”湯小琪表示，視頻號內容的配合，可以幫助他們展示企業形象，做好活動推廣。

今年3月以來，疫情反撲，對重百的線下客流影響很大，他們現在面臨的主要挑戰是流量和觸達。作為區域零售商，重百需要在物理空間上實現“破圈”，在數字化能力上展開全域競爭。

線上，重百要直面天貓、京東等傳統電商的擠壓；

線下，百貨業態相比購物中心的業態，更聚焦品牌零售，缺少餐飲、休閑娛樂等服務業的引流，導致顧客人群年齡偏大，在數字化轉型方面的難度也就更高。

面對這兩個客觀阻力，一方面，重百發揮線下渠道的區域滲透優勢，把從品牌方獲得的一些獨立支持，在線上做差異化的產品輸出，避開傳統電商的鋒芒；另一方面，利用當下年輕人主流的購物互動方式，請當地網紅來重百云購直播間互動，還請一些KOC種草。

在最為關鍵的獲客層面，重百去年下半年上線了名為“玲瓏塔”的小程序收銀工具，以此獲得顯著的拉新效果。在疫情反復的3月份，小程序收銀帶動了39萬會員的增長。

  ▲ 重慶百貨小程序收銀流程

據湯小琪介紹，玲瓏塔的核心是利用支付賦能：

“小程序收銀”的工具屬性，本質上是將交易數字化，守住與顧客交互的流量入口。由于“重百云購”已經做到線上線下同款同價，小程序收銀既能面對面，也能在線完成。目前，重慶百貨小程序收銀每周的訂單量已超過5萬筆。

預計今年， “重百云購”小程序的交易額將超過10億。如今，重百會員權益已經把百貨、商超、電器、汽貿等業態相互打通， “重百云購”未來也將不局限于百貨業態去發展。在數字化轉型之路上，重百方面也坦言，將持續深化與微信的合作，加強產品迭代與創新。

通過重百數字化轉型復盤，我們能感受到他們“立體”的數字化進程。從最初的商品數字化、供應商數字化、品牌數字化，到后面人貨場的全鏈路數字化，通過微信的連接能力，重百的后端數字化體系，與前端數字化經營工具，實現了充分融合。

在疫情反復的當下，重百數字化轉型作為傳統零售的參考案例，顯示了線下零售只要擅于利用數字工具，結合自身的供應鏈優勢與區域渠道壁壘，依然能源源不斷地獲得新的增長動能，而這個過程中的反應速度、學習力、執行力就尤為關鍵了。

來源：微信公開課