在全渠道模式下，零售企業在導購服務管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業的服務創新案例，推進企業提升顧客服務能力和水平，中國百貨商業協會聯合中國財貿輕紡煙草工會持續開展“導購創新服務案例征集活動”（點擊查看活動通知）。優秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業論壇”上公布。

今日案例展示為“武商集團：傳承匠心品質 打造尊享服務新體驗。”

一、基本內容

服務創新已成為商業行業的核心競爭力。服務創新是企業增加客戶滿意度的重要措施，是推動服務業發展的強大動力，是形成競爭優勢的重要手段，是獲取增值利潤的有效途徑。與知識經濟時代相對應的知識型服務創新是提升核心競爭力必然要求與結果，是實現可持續發展的動力源，是培植商業新的效益增長點的源泉，更是塑造商業品牌形象的一個必要過程。

近幾年，激烈的商業競爭以及疫情反復的雙重影響，都給實體經營工作帶來巨大的沖擊。武商MALL·世貿面對賣場客流下降帶來的困局，始終以服務顧客為導向，多措并舉，以品牌精致服務為主體，依托“云”經濟載體，制造消費熱點持續吸引消費者“注意力”，線下開通優質服務直通車，打造金管家服務團隊，用“滿意加驚喜”的服務哲學，不斷創新經營模式，為顧客提供專業、完美的購物體驗。

2022年開年以來，黃金價格受多方面影響持續上漲。武商MALL·世貿作為華中區黃金珠寶首席賣場，黃金消費勢頭強勁，成為武漢市貴金屬消費市場的行業風向標。武商MALL·世貿提前預判市場行情籌備黃金貨源，搶抓銷售熱點，促主營品類銷售提升。

以黃金為代表的消費也進入旺季市場，周大福品牌在做好黃金禮物消費同時，緊緊把握住市場對金條、金幣等黃金投資需求增加的契機，加大對VIP客戶回訪力度，員工及時將信息反饋給有意向的VIP顧客。一天，品牌接到一位VIP顧客的來電，在與顧客聊天中得知他有購買投資金條的意向，因這位顧客是第一次接觸投資金條，周大福員工用專業知識為顧客解答問題，細心介紹投資金條的知識以及理財專業建議，但由于疫情期間他不方便來商場購物，怎樣能安全快捷的購物呢？面對顧客心里的困惑，品牌店長耐心的告訴顧客，武商MALL·世貿開通了服務直通車，有送貨上門的服務，請他放心，及時解除了他的顧慮。

與此同時，周大福品牌立即將情況反饋給樓層管理人員，金管家團隊迅速行動為顧客開啟“一站式服務專班”，各部門聯動為顧客提供專屬收銀引導、黑金卡迅捷辦理、銷售發票開具等增值服務。馬上安排車輛，派經驗豐富的管理人員、收銀部組長帶上無線收銀POS機和品牌人員一起帶著貨品，驅車20公里到顧客家中，順利完成這筆1000克投資金條，價值43.9萬元的大單銷售，顧客對我們無微不至的優質服務贊嘆不已。

武商MALL·世貿通過推出多項創新服務，以優質服務直通車和金管家服務團隊相結合，為顧客提供全面用心的一站式服務，以“打造武商標準、涵養武商氣質”引領悅享專業服務，帶給顧客武商MALL·世貿“華中區黃金珠寶首席專業賣場”不一樣的感受。

二、創新性

武商MALL·世貿在以強勢品類黃金珠寶、國際名表為營銷主力的基礎上，練好內功對標行業最優，周大福這筆投資金條銷售的達成絕非偶然，因為我們在不斷提升服務水平，拓寬營銷思維。

1、面對新零售，新機遇，新挑戰，改變傳統零售業線下等客上門的經營模式，建立顧客線下動態反饋機制，準確把握顧客需要，充分利用現代化方法多渠道加強與顧客的溝通。

2、實行顧客滿意度管理，打造屬于自己的服務品牌形象，創新服務內涵，全面提升全體員工的素質與服務意識。為顧客提供最新的商品信息動態，線上線下一對一專業咨詢，郵寄及貴重商品送貨上門服務。

3、整合多方資源為顧客提供全方位、一站式服務，不僅提高了服務的靈活性，同時滿足了顧客多樣化、個性化需求，為顧客打造豐富多彩的購物體驗，引領新消費習慣。

三、主要成就

武漢商業體同質化現象非常嚴重，僅僅依靠品牌的更新迭代不可能一勞永逸，那只能享有暫時的領先，惟有服務創新無法復制。武商MALL·世貿周大福品牌單店銷售數次蟬聯全國第一的背后，更深層次、更根本的推動力量，當屬武商集團服務理念的作用力與影響力，優質服務的品牌，全面的專業能力，形成了武商集團最強大的優勢，最持續的核心競爭力。

為不斷提升武商MALL核心競爭力，打造服務一體化工程，武商集團將武商MALL三家實體金管家團隊進行整合，全面打造一站式服務軟實力，倡導顧客全程愉悅購物，以優質服務帶給高端消費顧客良好的體驗感，不斷提升企業美譽度。

為適應新型的市場營銷環境，武商MALL·世貿不斷加強新型營銷方式轉變，全面拓寬銷售渠道，采取線上直購、直播帶貨等形式進行商品銷售，讓消費者在家也能體驗到優質的商品和貼心的服務。同時，武商MALL·世貿緊跟市場行情，預判市場變化，在銷售高峰前與各品牌供應商溝通備貨，投資金售出多筆大單，市場反饋顯著，相繼售出投資金1050克，近50萬，和年內最高投資系列大單2490克，高達100余萬元。

面對疫情對經濟的影響，武商MALL·世貿迎難而上，積極應對，及時轉變營銷方式，通過深化精細管理，不斷提質增效加速發展，全面塑造專業化名片，堅決捍衛黃金珠寶強勢市場地位不動搖，推動黃金珠寶核心品類再創新佳績，為樹立華中區首席賣場新標桿提供強勁動力。

四、圖片展示

如有意向參與中國百貨商業協會的案例征集活動，請聯系索取“關于開展商場導購創新服務優秀案例征集的通知”及表格：

聯系人：袁女士

電話/微信：13126858591

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