在全渠道模式下，零售企業(yè)在導(dǎo)購服務(wù)管理方面開展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新案例，推進(jìn)企業(yè)提升顧客服務(wù)能力和水平，中國百貨商業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會持續(xù)開展“導(dǎo)購創(chuàng)新服務(wù)案例征集活動”（點(diǎn)擊查看活動通知）。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開的“第十九屆中國百貨零售業(yè)論壇”上公布。

今日案例展示為“民盛購物中心星級導(dǎo)購評優(yōu)。”

一、基本內(nèi)容

創(chuàng)新背景：

為建立導(dǎo)購行動標(biāo)準(zhǔn)化、提升服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)身份認(rèn)同感，更做好組織創(chuàng)新，激活導(dǎo)購層及商場管理能力。民盛購物中心于2022年2月12日開啟民盛星級導(dǎo)購評優(yōu)工作，通過科學(xué)規(guī)范的評定標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)民盛導(dǎo)購員都能個(gè)性、勤奮、善良、專業(yè)的做事，讓民盛團(tuán)隊(duì)充滿陽光和智慧。從星級評優(yōu)中尋找榜樣、提升技能、學(xué)會分享、學(xué)會創(chuàng)新、學(xué)會如何從平凡中獲得自尊、自信和快樂；提高導(dǎo)購的工作積極性、工作熱情；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)興趣及工作態(tài)度，同時(shí)也是對日常服務(wù)工作中員工的出色表現(xiàn)的一種褒獎。通過團(tuán)隊(duì)的力量，最終讓導(dǎo)購的技能特長、個(gè)性價(jià)值發(fā)揮到最大化、最優(yōu)化，共同健康的、幸福的成長進(jìn)步！

設(shè)計(jì)思路：

民盛購物中心共計(jì)導(dǎo)購640人，其中被評選為星級導(dǎo)購的為220人，評選意圖為穩(wěn)定一星導(dǎo)購，培養(yǎng)二三星導(dǎo)購，復(fù)制四五星導(dǎo)購。《導(dǎo)購行動地圖》從財(cái)務(wù)視角、客戶視角、流程視角、學(xué)習(xí)成長四個(gè)視角設(shè)計(jì)行動點(diǎn)。一星導(dǎo)購重點(diǎn)面試通關(guān)《民盛商場應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容》和《客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化》；二星導(dǎo)購重點(diǎn)面試通關(guān)《商品知識百問百答》和《客戶試衣間/搭配及陳列標(biāo)準(zhǔn)化》、《庫房管理標(biāo)準(zhǔn)化》；三星導(dǎo)購重點(diǎn)關(guān)注銷售排名、銷售增長率，面試通關(guān)《大客戶維護(hù)流程優(yōu)化》及《全過程模擬銷售》；四星導(dǎo)購重點(diǎn)提案會員復(fù)購、服務(wù)案例和《銷售流程優(yōu)化》以及進(jìn)入商場內(nèi)部的藍(lán)圖分享會中；五星導(dǎo)購重點(diǎn)提案《銷售標(biāo)兵帶教》及《集成方案》匯報(bào)展示以及進(jìn)入商場內(nèi)部藍(lán)圖分享會中。

實(shí)施流程：

2月9日-2月17日《星級導(dǎo)購行動地圖方案》發(fā)布公告、運(yùn)營部進(jìn)行宣導(dǎo)及晨會技能培訓(xùn)；2月9日-2月12日各樓層參照“星級導(dǎo)購行動地圖”評選條件，以樓層為單位逐級申報(bào)；2月12日-19日完成一星二星三星的面試及筆試通關(guān)考核工作；2月19日-26日完成三星、四星、五星服務(wù)案例提報(bào)、流程優(yōu)化及集成方案溝通制作工作；2月26日-3月4日完成一星二星三星四星導(dǎo)購成績匯總及五星導(dǎo)購集成方案匯報(bào)演講工作；

3月15日在民盛導(dǎo)購標(biāo)兵大會上進(jìn)行榮譽(yù)表彰。3月5日之后根據(jù)二星導(dǎo)購的商品知識百問百答、四星導(dǎo)購的服務(wù)案例及五星集成方案三項(xiàng)內(nèi)容，在民盛全樓內(nèi)開展內(nèi)訓(xùn)工作，幫助全體導(dǎo)購在技能和服務(wù)上大幅度提升，給民盛品牌商帶來極大的信心。

二、創(chuàng)新性

通過本次星導(dǎo)評優(yōu)。將贏人心服務(wù)、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、銷售業(yè)務(wù)增長創(chuàng)新形式等第一步深入導(dǎo)購心中，我們會繼續(xù)努力，持續(xù)關(guān)注導(dǎo)購的成長和發(fā)展。

三、主要成就

一星、二星、三星導(dǎo)購評優(yōu)共計(jì)通關(guān)考評233人，筆試考評233人；三星、四星、五星優(yōu)化流程方案提報(bào)96份，服務(wù)案例提報(bào)65份，標(biāo)兵帶教計(jì)劃書12份及集成方案12份并組織匯演。五星小組在一周之內(nèi)完成《服務(wù)極致化》、《十五件大單四部曲》、《社交新零售》、《業(yè)績長青》、《旗縣客戶維護(hù)》等12個(gè)課題的設(shè)計(jì)及匯報(bào)演講工作。在不斷的溝通中發(fā)現(xiàn)了每個(gè)五星導(dǎo)購的閃光點(diǎn)，有的執(zhí)行力很強(qiáng)所以月薪過萬，有的線上維護(hù)能力強(qiáng)，邀約會員銷售占月度銷售的37%，每位五星導(dǎo)購100%的投入，貢獻(xiàn)出銷售秘籍，每個(gè)集成方案從課題方向，內(nèi)容結(jié)構(gòu)，核心觀點(diǎn)，案例分享面面俱到，商場運(yùn)營管理與專柜五星導(dǎo)購深度溝通相互賦能，相互信任，相互帶動，相互成就。三周的時(shí)間內(nèi)完成全樓考評，導(dǎo)購更加關(guān)注客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)，3月銷售業(yè)績環(huán)比增長22%。

運(yùn)營分享：

一要相信：這次星導(dǎo)評優(yōu)時(shí)間是3周21天（2.12-3.5），可以說時(shí)間短、任務(wù)重。但我們評優(yōu)的意圖是立足源頭，賦能伙伴，創(chuàng)造精彩。因?yàn)橛幸鈭D和承諾，所以伙伴們都相信我們能行。

二要行動：相信我們能創(chuàng)造不可能！那么即使有30%的可能，就要付出100%的努力，讓那70%的不可能，在行動中創(chuàng)造：我們決定后，立馬招開創(chuàng)造會，建立5個(gè)工作小組，然后責(zé)任到人，列出工作推進(jìn)表，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要結(jié)果。各小組充分利用早、中、晚時(shí)間，加班加點(diǎn)推進(jìn)落實(shí)，確保了打比賽順利完結(jié)，按時(shí)交出滿意結(jié)果。

三是收獲喜悅：通過大家立足藍(lán)圖源頭，一致對齊的努力，3月4日上午如期召開了五星導(dǎo)購評優(yōu)大會，看到五星導(dǎo)購們自信的分享，感覺我們收獲到了想要的結(jié)果和喜悅。

因此，我們想說：立足企業(yè)藍(lán)圖源頭，凡是只要目標(biāo)確定了，就要百分百的相信、百分百的努力，許多的不可能和結(jié)果，都會因持續(xù)不斷的努力而實(shí)現(xiàn)。

四、圖片展示

如有意向參與中國百貨商業(yè)協(xié)會的案例征集活動，請聯(lián)系索取“關(guān)于開展商場導(dǎo)購創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)秀案例征集的通知”及表格：

聯(lián)系人：袁女士

電話/微信：13126858591

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