中國百貨商業協會系統需求研究項目組

2022年7月

目錄

序…………………………………………1

一、基本情況……………………………2

二、前臺系統……………………………3

三、中臺系統……………………………8

四、后臺支撐……………………………10

五、其它系統……………………………12

序

歷經三年的疫情，線下實體為主的零售業所受影響巨大。出于提前觸達顧客、非到店或無接觸交易、供應鏈優化及零售運營效率提升等方面的需求，零售業數字化轉型的步伐呈現加快發展的趨勢。基于多樣化的業務和場景需要，數字化轉型具有實現全場景、全渠道、全鏈路的整體性系統需求。

從全行業來看，今天零售業數字化轉型的系統需求遠遠高于以往，需求多樣化的原因主要源于以下三個方面：

一是企業發展階段不同造成的多樣性。在數字化方面，有的企業相對激進，走在行業前列，線上銷售占比達到或超過20%；有的企業相對保守，線上銷售剛剛起步。這兩類企業的對信息系統的需求差異很大。

二是業務不斷延展帶來的多樣性。從大的方面看，主要是線下向線上延伸，帶來系統功能需求的提升。在線下，也在延伸，如百貨業開展自營業務、與品牌商在供應鏈上的深度合作、開展專柜到家服務等，這些對信息系統都提出了新的要求。

三是百購行業有更強的個性化特征。百購行業的消費場景豐富（體驗業態、試穿試用、售后服務等）、觸點多元（停車、卡券、電梯等）、環節繁復（如模式上，就有出租、自營、聯營，商品供應鏈更為復雜），為做好這些工作，需要復雜多樣化的信息系統。

由于數字化需求的多樣性和復雜性，同一個服務商很難同時完成多項需求，這也就導致很多零售商上線了幾十甚至上百套系統。為了梳理零售業特別是百貨和購物中心業態系統需求的共性特點，中國百貨商業協會于2021年組建了“新時期百購行業IT及數字化系統需求研究”項目組，由知名零售商和服務商代表加入，分析、匯總、對接需求，改善運營支持。

項目組的主要工作包括開展行業調研、編制流程規范、企業交流走訪、推廣優秀案例等。由于受到疫情影響，項目組的很多線下工作沒能正常開展。

為更深入、全面了解百購行業的系統需求，近期項目組在2021年調研的基礎上，繼續開展了“百購行業IT及數字化系統需求”調查。本次調查采用問卷方式，分為企業基本情況、前臺系統、中臺支撐、后臺系統、其它等五個方面，同時在調研中開展了部分專家和CIO/CDO訪談。

此次調查共收到有效反饋問卷35份，問卷填寫人均為所在企業的信息化或數字化負責人，他們大多在信息化和數字化崗位上工作多年，是行業數字化演變的親歷者。

1. 業態分布

反饋問卷的企業，百貨業態占近一半，為46%。綜合業態（既有百貨、購物中心、也有超市等其它業態）占38%，購物中心為11%，業態占比與上年調查情況類似。

2. 所有制類型

樣本企業以民營為主，占比為58%。國有企業近三分之一，為27%。

另外，樣本企業2021年平均擁有門店60家（有的企業多業態經營，有超市、便利店等業態，拉高了平均值），平均銷售規模為113億，線上銷售占比為6%，代表了行業中規模和經營水平較高的企業。

二、前臺系統

1. 前臺建立了哪些營銷渠道（多選）

大多數線下企業，已經建立了多個線上營銷渠道。其中直播和小程序成為企業全渠道的標配，銷售占比逐年提升。當然對于很多中小零售企業來說，直播的利用率還不是很高。

營銷渠道的整體排序與2021年調查一致，只是個別渠道的占比有所變化，如公眾號和社群略有上升，APP下降幅度明顯，PC電商已逐步停用，目前仍在使用的企業已經很少，或僅作為移動端的一個入口。這也反映了企業全渠道更加輕量化的趨勢。

2. 線上各渠道促進銷售作用排名

在企業所有線上渠道中，小程序的銷售占比最高，有的企業已超過10%。其次是社群和直播，專柜到家的占比也明顯提高。

3. 前臺系統的開發方式

零售企業的系統開發，大致可分為自主研發和對外采購兩大類。在企業的前臺系統開發中，自研為主的占比達到了47%（因調研反饋的企業規模均較大，能力較強，這一比例偏高。根據訪談的情況，從全行業來看，前端自研的占比不到1/3），比2021年有比較大的提升，這與系統需求的多樣性以及服務商的服務滿足能力直接相關，樣本略有差異也是一方面原因。

4. 前臺各渠道的會員和庫存是否打通

前臺多渠道會員打通占比為68%，未打通為32%，與去年數值一致。庫存打通占比不到一半，為42%，比2021年略有提高。這與百購行業商品經營特點直接相關，商品管理的主導權在品牌商。多業態的企業，超市板塊庫存打通占比較高。

5. 線上商城最主要方式

所有反饋問卷的企業，全部上線了小程序功能，其中76%的企業把小程序作為線上商城的最主要方式，在中國百貨商業協會之前推廣的案例中，有的企業小程序商城銷售可以達到數億元。其它作為商城主要方式的，分別是APP（個別大型企業）和平臺旗艦店。在線上商城的服務商中，對有贊、微盟的提及頻率最高。

中國百貨商業協會發布的《小程序應用報告》數據顯示，2021年百貨和購物中心的小程序增長強勁，GMV同比增長118%，全年百貨和購物中心下單購物用戶超過1.5億，全年小程序GMV過億的百貨和購物中心企業超過50家（數據源于騰訊小程序）。小程序的發展趨勢包括：搭建一站式服務平臺、深化數字化會員及營銷、助力導購分銷體系等。

6. 線上商城的運營模式

近9成的線上商場以自主運營為主，只有少數采取代運營方式。這與線上商城的開展方式直接相關，原來APP、PC電商、平臺旗艦店的運營較重，很多企業不具備相應能力。

7. 線上商城目前的主要問題(多選)

“流量低，銷售額低”是調查顯示的最主要的問題，“專業水平不夠”的占比也較高。在其它的選項中，有企業提出“進一步拓展空間和成本較高”、“轉租賃模式后，缺乏流量和價格競爭力”等問題。

在中國百貨商業協會之前的專題報告中，分析了零售企業全渠道過程中的主要問題，包括：

以其中的一個問題舉例。在戰略層面，有的企業把線上商城單純看作是新開的一家商場，用傳統的手段進行經營，例如把低價商品作為主要攬客手段，沒有線上的內容運營，沒有豐富的觸達手段，沒有持續的品牌維護。與線下協同也不夠，甚至有的店慶活動也是線上線下各做各的，有不同的考核指標，這導致企業有限的資源和力量分散，全渠道業務沒有持續性。

8. 線下是否有客流信息收集分析系統

64%的企業上線了客流信息收集分析系統，在沒有上的36%企業中，43%表示一年內計劃增加（以百貨和購物中心為主），57%仍沒有計劃。客流系統的服務商中，匯納和海康威視被大家提到的頻率較高。

9. 是否開展了導購分銷模式

有42%的企業建立了導購分銷模式。在沒有建立的企業中，有三分之一計劃年內開展導購分銷模式。導購分銷是建立在與品牌商深度合作、商品數字化和供應鏈路程度較高的前提下開展的，有的企業還不具備這樣的條件。

有的企業由于缺乏必要的工具，擔心導購承擔線上任務后，日常工作難以管理（如為何使用手機、什么情況下使用手機、用手機干什么），沒有開展導購分銷模式的動力。

10. 是否開展專柜到家業務

63%的企業已開展專柜到家服務。在還沒有開展的37%企業中，有29%計劃一年內上線。專柜到家是線上商城履約的重要方式，同樣也需要與品牌商進行深度的供應鏈和信息化整合。

三、中臺支撐

1. 對中臺的看法

中臺是過去兩年行業數字化過程中的熱詞，同時爭議也很大，爭議的焦點，主要是上中臺的時機和投入產出。有觀點認為中小規模的企業沒必要上中臺；也有觀點認為中臺的資本投入和整合的工作量投入過大，上中臺得不償失。但不論哪種看法，很少有企業認為中臺不重要，調查顯示，樣本企業中認為非常重要和比較重要的占比近9成。

訪談中，專家認為，中臺不是一個產品，而是一個管理的概念，起始于數據交換、整合、統一處理的需求，是實現一系列功能的集合。目前各個企業在中臺的認識上仍有不統一的地方。

2. 是否上線中臺系統

樣本企業中，有21%的企業還沒有上線中臺系統。上線的企業中，大多為中臺的某一部分業務，企業一般對數據中臺比較重視，占比最高。同時上線數據中臺、業務中臺、營銷中臺的企業較少，這與企業發展階段、業務需求緊迫性、投入能力等都有直接關系。

3. 中臺能夠實現哪些功能（多選）

從反饋情況看，大家對中臺的商品一體化、會員一體化、訂單一體化期待較高。選擇的順序和占比與2021年的調查基本一致。

四、后臺支撐

2. 后臺已上系統（多選）

調查結果與2021年的排序基本一致。企業后臺普遍建立了ERP、OA、財務系統。WMS/TMS、SCM排名靠后，與樣本企業的構成有關，百貨和購物中心企業一般沒有物流、倉儲和供應鏈系統，部分同時經營有超市或便利店的企業有這方面的系統需求。

2. 最滿意的系統

這一問題回答較為分散，提到的有ERP、租賃系統、OA系統、銷售分析系統等，說明企業的系統應用差異性較大，同一系統在不同企業中的重要性不同，應用水平不一。

3. 最不滿意的系統

與2021年保持一致，CRM仍是最不滿意的系統。主要原因包括：系統沒打通、線上功能弱、不精準、個性化不夠、多年沒有更新等。其次是ERP，原因包括：架構問題，擴展性差；不夠靈活，不能適應業務的變化。

4. 促銷季高并發情況下，后臺系統運行情況

“處理平緩”和“基本無感”的占比達到93%，與2021年調查基本持平，說明企業多年信息化，后臺建設富有成效。后臺穩，前面的營銷就會更加靈活。

5. 下一步將重點打造的系統

選擇CRM（特別是升級為SCRM）和數據中臺的占比均超過50%。對于打造系統的方式，7成以升級為主，其它為新系統替代方式。

五、其它系統

1. 公司系統是否上云

樣本企業中有48%上云，比2021年略有提高。服務商較為分散，涵蓋市場上的主流產品，阿里云、騰訊云、華為云、京東云、電信云等。

2. 上云作用效果（多選）

對于上云的效果，部分企業的感受不是很確定，對上云各項優勢的評價都不算太高。在訪談中，大家認為零售的業務較為復雜，一項成果的產生，可能是由多種因素作用綜合形成的，比如說系統效率提高了，可能是由于培訓到位，也可能是主要管理者加強了管理。

3. 除了ERP中的會員模塊，公司是否上線了專門會員營銷/私域流量運營工具

盡管私域流量是當前營銷熱點，但反饋問卷的企業中，仍有近一半沒有專門的運營工具。在沒有專門工具的企業中，有一半計劃在一年內上線相關系統。

4. 是否上線了專門商業智能BI的工具/系統

BI是相對模糊的概念，超過80%的企業上線了相關工具，BI大大小小的應用很多，大部分企業或多或少有相關的產品。而上線人工智能產品的，僅占10%，主要是供應鏈方面，自動補貨、物流內部作業等。有三分之一的企業計劃一年內上線人工智能產品。

5. 核心系統是否考慮使用SAAS模式

68%的受訪企業持有否定態度，主要原因包括：

1.）企業關注數據安全，希望自己掌控核心數據；

2.）業務需求復雜度高，無法滿足企業個性化需求；

3.）已有運營平穩的系統，不愿意更換；

4.）不匹配企業現有業務。

對于個性化需求，訪談專家認為，很多軟件具備適應多樣化需求的能力，有時問題可能出在零售商。例如在數字化團隊進行成果輸出時，形式相對固化，沒有充分展現軟件產品業務模型的靈活性，有時會出現行業常說的“很多系統功能浪費了”的現象。

6. 目前服務商的系統運維表現

對服務商的整體評價較為積極，認為“很及時”和“較及時”的占比達到67%，認為“運維很不及時”的為0，與2021年情況相近。說明零售商與系統服務商合作中雖然有一些磕磕碰碰，但關系整體融洽。

服務商對零售數字化的發展一直起到積極的促進作用。他們一般都會針對行業熱點和趨勢，就某些細分領域進行大量研發，這是一般零售企業不具備的能力。具體來看，主要有基礎服務和增值服務二個層面共六個方面的作用：

7. 對服務商的希望

按重要性，從第1位到第6位的依次是：運維及時、運營支持強、技術先進、交付快、接口友好、彈性強。

訪談中，企業認為，接口問題是企業現實的痛點，因為企業一般上線多個系統，各系統之間需要打通，但往往因為要打通接口需要花費大量時間和費用，額外增加企業成本。

8. 公司IT和數字化預算范圍

公司IT和數字化預算（占銷售的比例）平均為0.58%，比2021年的平均值0.4%提高近0.2個百分點。低的千三左右，高的近1%。

9. 對IT和數字化方面的建議

1.) 給零售商的建議

• 提升決策層對數字化的認可和支持

• 形成以數據作為決策依據和考核指標的管理方式

• 一定要結合自己公司的發展現狀和實際需求去建設信息化

• 在CRM系統、中臺系統方面結合企業自身業務需求進行項目推進

• 實體商業數字化必須重視線下環節對會員數據的采集

2.) 對數字化團隊建設的建議

• 需要專業化的數字化運營團隊

• 公司內部IT人員要部分轉型參與到業務流程設計中

• 提高對一線導購人員和管理人員的賦能，讓他們能及時了解現場的人貨場情況，并及時做出利于經營提升的動作

• 在考核與激勵機制方面與其它團隊保持適當差異

3.) 對服務商選擇的建議

• 需要有更多熟悉業務和實踐經驗的數字化服務供應商

• 需要更具有實操性的應用解決方案

• 提供的系統應穩定、開放、維護及時

• 人工智能作用應主要體現在簡化工作崗位

4.)對行業交流的建議

• 增強行業的數字化交流和探討，特別是小范圍、專題性交流，提高知識和實踐水平。

附件1：

“百購行業IT及數字化系統需求研究”項目組成員

（排名不分先后）

附件2：

中國百貨商業協會簡介

中國百貨商業協會（CCAGM）成立于1990年，是流通領域成立最早、最具影響力的全國性行業組織之一，2009年就被國家民政部評為4A級社團組織。

經過30多年的成長發展，目前協會擁有企業會員近千家，除了遍及全國的百貨零售企業和購物中心，以及日用工業品零售、批發、生產企業外，還包括眾多線上線下不同業態的零售企業，如大型超市、專業店、專賣店等。

協會的主要活動包括：參與流通政策制定和組織相關標準起草、開展行業調研并撰寫相關報告、組織專題會議和培訓、開展企業交流互動等。其中，由中國百貨商業協會主辦的“中國百貨零售業年會暨商業創新峰會”已連續召開17屆，每年有千余名行業高管出席，成為業內人士每年歡聚一堂、結交新朋友、獲得新知識的大平臺。其它會議活動還包括：零售營銷大會、技術應用大會、購物中心峰會、零售轉型分享會等。

中國百貨商業協會下設有數字商業分會、自助售貨行業分會、化妝品國際分會、零售場景創新專業委員會、奧特萊斯產業發展工作委員會等分支機構。

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