今年3月，中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，聯合開展了商場導購服務優秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協會、工會和商業企業的積極支持響應，共報送優秀案例數十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環境、創新營銷模式、提供創新體驗、做好員工服務等方面。

同時，為響應市場監管總局等21個部門于9月聯合開展的全國“質量月”活動，協會也將開展商場“服務質量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業征集優秀服務案例，推廣服務規范，推動品牌質量提升交流。

在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現了新時期商貿零售行業導購服務的優秀創新成果，對提升企業服務能力、推動行業高質量發展有明顯的借鑒作用，得到了協會、中國財貿輕紡煙草工會工會等有關部門的充分認可。協會將分別發出，以供行業參考借鑒。

一、金鑰匙移動金管家——杭州大廈有限公司  

二、傳播感動服務 門店全員服務提升模式——山東濰坊百貨集團

三、線上手段助力導購鏈接商品與顧客——銀泰百貨   

四、打造共情服務創造共生力——長春歐亞集團歐亞商都   

五、銀座導購數字化場景創新——銀座集團股份有限公司   

六、中國黃金創新之路——寧波二百商貿有限責任公司

七、全員直播 創新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購物中心星級導購評優——錫林浩特市榮程商貿有限公司民盛購物中心    

九、著力打造“一室一組一隊”，實現“三力”全面升級——山東德百集團 

十、傳承匠心品質 打造尊享服務新體驗——武商集團世貿廣場購物中心  

山東濰坊百貨集團股份有限公司中百大廈作為連鎖經營百貨店，服務體系日趨完善，但各門店間仍存在一線導購員服務及銷售專業度差別比較大的情況。

一、基本內容

為促進服務、技能標準化向更深層次發展，使各店導購員專業性盡快提升，中百大廈在全員中推行“傳播感動服務——門店全員服務提升模式”。

1.“優秀員工走進分店”——標桿示范宣講模式。

首先，中百大廈一方面挖掘各門店寶貴的優秀員工資源，組建《優秀服務員工資源庫》，組織優秀員工到各店進行巡店標桿示范宣講。另一方面，甄選了14項 具有中百特色的、便于推行的感動服務舉措以及16項 龍虎榜技能項目融入感動服務接待流程，面向中百大廈門店全面推廣，形成了“優秀員工巡店交流模式、全員傳播感動服務模式、品類服務技能手手相傳模式”體系，打造“同進修，共提升”學習氛圍。

2.服務情景1+1——中百大廈感動服務《雙手冊》落地推廣。

在優秀員工走進分店進行標桿示范宣講模式的基礎上，中百大廈以感動顧客為目標，深入挖掘優秀員工服務接待實戰經驗，發揮標桿示范作用，通過開展“我與顧客的故事”系列活動，將來自各門店、各崗位優秀員工長期工作積累形成的真實服務案例、服務接待話術及實操技巧進行歸納總結、編撰整理，形成了《感動服務故事手冊》、《顧客體驗式服務情景話術手冊》，內容主要包含：

（1）《感動服務故事手冊》收納了7個崗位、62位員工的真實服務案例故事。

二、創新性

1.“優秀員工走進分店”——標桿示范宣講模式。

（1）走出門店，打造百貨店VIP高端服務。推行“優秀員工面對面宣講+ 柜長零距離分享交流”巡店機制，走進門店賣場一線實施高端VIP會員“一對一”專屬服務示范，對服務亮點展示及欠缺不足之處，進行現場點評指導。

（2）走出品類，全員傳播感動服務。由一線服務標桿，走出所在品類，分享感動服務優秀案例，強化全員對感動服務的認知，普及感動亮點，做到人人運用、人人熟用、人人活用。

（3）走出柜組，服務技能手手相傳。突出品類技能提升晨會，講解、展示技能訓練要領，推行“集中學習+自我充電+優秀員工示范”三合一教培模式。

2.服務情景1+1——中百大廈感動服務《雙手冊》落地推廣。

以《感動服務故事手冊》+《顧客體驗式服務情景話術手冊》為工具，實現專業技能提升。各門店依據手冊持續推行“服務場景化”日常訓練模式，將服務話術融入“服務場景化”訓練；結合各崗位不同情景服務話術，錄制服務短視頻，提升員工服務實戰能力；講好“服務故事”，打造中百特色服務文化。

三、主要成效

現階段，通過‘優秀員工走進分店’標桿示范宣講和“《雙手冊》推行”常態化交流機制，搭建平臺，提升全員專業技能。中百大廈各門店2021年較2020年銷售提升18.25%，客單價提升16.82% ，連單率提升29.33% ，會員銷售占比達到78.63% ，贏得了各門店的全面提升，健康發展。

在百貨業態率先推廣“優秀員工走進分店——標桿示范宣講”常態化交流機制。2021年，從優秀員工資源庫現有128名優秀員工中，甄選出 22 名大品牌優秀柜長，走進中百系統內 11家分店，為各門店搭建了一個高端服務交流平臺，赴店交流分享與實戰指導頻次達到40 場/次，累計交流人員達到3000人次，并在各門店建立12個微信交流群，確保服務交流常態化。

《雙手冊》的深入推行，一是在分享服務案例同時，將服務接待技巧融會貫通其中，提升導購員綜合能力；同時作為外部宣傳中百特色服務的窗口，讓顧客更深入體會中百特色服務文化。二是實現了導購員自我培訓成長模式，減少了各級管理者培訓所占用的時間、精力。《服務標準化指導手冊》將來自各門店、各崗位所有優秀員工真實案例、服務接待話術收納其中，實現導購員不必外出觀摩，在柜即可實時學習先進工作經驗。

中百大廈將“傳播感動服務——門店全員服務提升模式”作為推動百貨業態服務標準化的重要舉措，將“奉水服務、面部/手部護理服務、首飾免費清洗服務、皮鞋擦拭保養服務、試衣全程服務、毛衫去球服務、床品上門試鋪服務”等感動服務項目在中百系統內所有門店全面推行中，持續不斷提升顧客購物體驗。