今年3月，中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會，聯(lián)合開展了商場導購服務優(yōu)秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協(xié)會、工會和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應，共報送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環(huán)境、創(chuàng)新營銷模式、提供創(chuàng)新體驗、做好員工服務等方面。
同時，為響應市場監(jiān)管總局等21個部門于9月聯(lián)合開展的全國“質(zhì)量月”活動，協(xié)會也將開展商場“服務質(zhì)量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務案例，推廣服務規(guī)范，推動品牌質(zhì)量提升交流。
在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時期商貿(mào)零售行業(yè)導購服務的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對提升企業(yè)服務能力、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會、中國財貿(mào)輕紡煙草工會工會等有關部門的充分認可。協(xié)會將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。
二、傳播感動服務 門店全員服務提升模式——山東濰坊百貨集團四、打造共情服務創(chuàng)造共生力——長春歐亞集團歐亞商都 五、銀座導購數(shù)字化場景創(chuàng)新——銀座集團股份有限公司 六、中國黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責任公司七、全員直播 創(chuàng)新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城八、民盛購物中心星級導購評優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購物中心 九、著力打造“一室一組一隊”，實現(xiàn)“三力”全面升級——山東德百集團 十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務新體驗——武商集團世貿(mào)廣場購物中心 導購創(chuàng)新與服務提升
案例展示6
——寧波二百：中國黃金自營專柜創(chuàng)新之路
我國作為全球第一大黃金首飾消費市場，黃金飾品消費逐年穩(wěn)步增長。隨著經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展階段來臨和人民對美好生活的追求，以及甬城人民對黃金需求的日益增加，為滿足消費者多元化和個性化的需求，提升消費者對品牌的差異化體驗，拓展消費者與品牌之間的鏈接點，寧波二百于 2007 年 12 月以敏銳的市場嗅覺緊抓市場商機，果斷引入了當時的市場空白點——我國黃金行業(yè)唯一一家央企“中國黃金”品牌，開設了寧波第一家中國黃金投資金條自營專柜，開業(yè)第一天市民紛紛參與金條搶購活動，營業(yè)現(xiàn)場人山人海，場面十分火爆，當天售出金條 25 公斤，半月實現(xiàn)銷售 6000 萬元，刷新中國黃金日銷售紀錄，開辟了寧波市場金條投資理財?shù)男录o元。中國黃金是眾多黃金品牌中獨家首推實物黃金不論品牌，不論時間，不論品種，不論地域無限制回購業(yè)務，給消費者在正規(guī)靠譜的渠道里作出隨時變現(xiàn)的選擇帶來了前所未有的便捷。隨著消費者對婚嫁喬遷產(chǎn)品品類品質(zhì)需求的日益增長，商店遵循“有節(jié)做節(jié)、無節(jié)造節(jié)”的營銷思路，積極打造婚慶節(jié)，為消費者提供婚慶產(chǎn)品一站式購物的新體驗。中國黃金積極響應婚慶節(jié)營銷首次與其他樓層聯(lián)動，結(jié)合中國傳統(tǒng)婚慶習俗中送嫁或迎娶的禮儀，推出“婚慶九寶”黃金配飾套件系列，受到甬城百姓的一致好評。寧波二百中國黃金認識到一個品類想要在市場迅速地占有一席之地，就要不斷創(chuàng)新，不斷地完善品類自身，而品類本身的價值不在于產(chǎn)品包裝的主題與概念，而在于能否占領消費者心目中的主導地位，適時推出 5G 系列足金產(chǎn)品，它的現(xiàn)代設計迅速被大眾所接受，緊緊地貼合當下年輕人對時尚黃金的消費需求。堅持創(chuàng)新，不滿足于現(xiàn)狀，寧波二百中金店還首推 99999 高純金系列，濃度更純，顏色更赤，品質(zhì)更值，瞬時引爆寧波黃金市場，在消費者中心樹立了優(yōu)質(zhì)口碑。2012 年，首推“實物黃金無限制回購”模式，打破以往銀行、商家只認“自家品牌”的行業(yè)潛規(guī)則。2016 年，成立了黃金珠寶 “6S 服務中心”，集專屬顧問、激光刻字、維修保養(yǎng)、個性定制、回購置換、檢測鑒定等服務于一體，為消費者提供一站式服務。擁有先進的設備和大師級的工匠技藝，推出珠寶類等個性化定制服務，做到了“人無我有、人有我優(yōu)”的差異化策略，奠定了中國黃金在寧波商圈的主導地位。此外，商店與浙江省貴金屬與珠寶玉石首飾質(zhì)量檢驗中心設立了省內(nèi)百貨行業(yè)首家“寧波市黃金珠寶檢測分中心”，有專業(yè)的檢測技術(shù)人員和檢測設備，周末為消費者提供免費的黃金珠寶咨詢服務，真正實現(xiàn)了買黃金到二百，買時稱心，用時放心，售后服務舒心。每年的 3.15 國際消費者權(quán)益保護日當天，二百推出獨有的“消費者服務日”活動：無需發(fā)票黃金珠寶首飾免費維修、清洗、拋光、刻字，并邀專家免費為消費者進行檢測答疑，深受廣大顧客的青睞。二百特有的“黃金珠寶 6S 服務中心”服務優(yōu)勢，不僅創(chuàng)新了二百黃金營銷模式，更是打響了二百中國黃金 6S 服務中心作為中國黃金品牌寧波地區(qū)總售后服務點的金牌子。
2017 年，中國黃金首次推出了黃金飾品“免工費調(diào)換”營銷活動，活動期間店內(nèi)人聲鼎沸，銷售節(jié)節(jié)攀升，同年 9 月店慶期間推出了中國黃金首飾金“裸價甬城”活動，中國黃金單日實現(xiàn)銷售1255 萬元，創(chuàng)造中國黃金品牌在大型百貨商場中單日銷售“全國之最”。康有為曾言：“開創(chuàng)則更定百度，守成則安靜無為。”2020 年疫情突發(fā)，商店因疫情防控需要閉店近一月，日益減少的客流讓我們措手不及，我們停工不停業(yè)，中國黃金及時轉(zhuǎn)變銷售思路，通過線上推廣線下引流形式，與顧客建立微信 VIP 群，提供咨詢、售后服務，并推出爆款、特價、線上定金線下優(yōu)惠等各項舉措，想盡辦法爭取銷售，維系好顧客，竭盡全力將疫情對線下實體柜臺的沖擊降到最低。現(xiàn)如今，中國黃金通過商店線上“二百惠”小程序不定期開展專題直播活動，特推線上爆品、在疫情常態(tài)化的情況下，實現(xiàn)了線上營銷的新突破。寧波二百中國黃金在創(chuàng)新營銷、提升銷售、拓寬銷路、優(yōu)化服務的路上孜孜以求、永不懈怠。在面臨眾多商業(yè)體在寧波的陸續(xù)開業(yè)，消費分流更趨明顯，市場競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)狀，中國黃金全體員工迎難而上，在困境中謀求生機，深化銷售服務內(nèi)涵，拓展服務外沿，結(jié)合品牌實際情況對員工進行商品知識和服務技能培訓，對好的服務資源在團隊中進行交流，在員工中進行學習以便共同進步。不定期開展中國黃金系列新品推廣營銷工作，對員工進行新品推銷培訓學習。制定專廳銷售業(yè)績激勵機制方案，有力激發(fā)了大家的銷售積極性及團隊協(xié)作精神，從而來帶動全體員工增強服務意識、競爭能力，以提高銷售業(yè)績。中國黃金寧波二百店連續(xù)十年實現(xiàn)銷售超億元佳績（2013 年銷售高達 2.8 億元），在全國大型百貨商場中名列前三甲。中國黃金作為央企品牌，時刻以高標準、高效率要求自己，我們深知創(chuàng)新是一個品牌可持續(xù)發(fā)展的關鍵，中國黃金品牌將一直致力于用推陳出新的方式結(jié)合消費者的需求，不斷突破自己曾經(jīng)創(chuàng)下的紀錄，正視瓶頸，打破固有的思維枷鎖，全力推動寧波黃金市場的有序發(fā)展，為消費者帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的產(chǎn)品。
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