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行業研究

導購服務管理案例:上品——精準服務顧客,提高連帶銷售

時間:2023-07-03 17:23

為進一步提升商貿零售行業導購服務管理水平,近期中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會,繼續聯合開展商場導購服務優秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續通過協會媒體進行發布,同時協會將與中國財貿輕紡煙草工會共同評選出年度十佳案例和20家優秀案例,并編入《商場導購服務管理案例集》。案例報送方式見文后。


今日分享案例為:上品——精準服務顧客,提高連帶銷售。



基本內容


上品+奧運村店是上品商業進軍城市奧萊的首家旗艦店,定位為您身邊的互聯網城市奧萊,將奧萊的價格、購物中心的體驗、互聯網的便捷和互動性——消費者最喜歡的三個元素融合在一起,實現了三種業態的集合。


上品+奧運村店根據周邊消費者的特點配置相關業態,在品牌選擇上,既引入了年輕消費者喜歡的潮牌,也有中老年消費者青睞的傳統品牌,更有母嬰用品以及運動品牌等國內外300多個知名品牌,覆蓋全年齡段消費者。還有50+品牌工廠店也吸引了除本地商圈以外的消費者駕車遠道而來淘貨。配套齊全的餐飲,超市及體驗業態,滿足了顧客約會、會友、聚餐、親子、休閑娛樂的生活服務需求。



員工培訓


為了提升購物體驗和促進銷售,上品+奧運村店對員工進行了全面的售前、售中和售后的專業培訓,旨在提高員工的服務質量和專業度,增加顧客的滿意度和忠誠度,從而提升品牌形象和銷售業績。



售前階段

——提升導購了解需求和專業搭配建議能力,以提供個性化購物體驗


1)關注顧客的穿著和需求:通過觀察顧客的穿著和風格,了解他們的個人需求和喜好,從而更好地提供個性化的購物體驗。


2)與顧客建立良好的關系:通過親切的問候和交流,拉近與顧客的距離,讓他們感受到熱情和關心,增強購物欲望。


3)提供專業的搭配建議:根據顧客的需求和身材特點,提供專業的搭配建議,讓顧客更好地理解和認識品牌,并且提高購買的成功率。


售中階

——提升導購銷售技巧和服務質量,促進連帶銷售


1)深入了解顧客的需求:通過與顧客的交流和溝通,深入了解他們的需求和喜好,并提供專業的衣物搭配建議,讓顧客感受到導購的專業度和服務質量。


2)鼓勵套搭試穿和連帶消費:根據顧客的需求和衣服特點,提供套搭試穿和連帶消費的建議,讓顧客更好地了解品牌的產品線和搭配風格,從而提高銷售量和增加品牌黏性。


3)提供增值服務:例如,為顧客提供量身定制的衣服,或者提供專業的裁縫服務,讓顧客感受到商場的專業度和貼心服務。


售后階

——提升導購的解決問題和溝通能力,增強顧客滿意度和忠誠度


1)提供貼心服務:如,提供洗滌建議和保養說明,讓顧客更好地保護和維護自己的衣服,延長衣服的使用壽命,提高商場的口碑效應。


2)幫助顧客注冊會員:讓顧客享受到商場的優惠和禮遇,增加購物信心和忠誠度。


3)提供售后服務:為顧客提供退換貨和維修服務,讓其感受到商場的貼心和專業。



成功案例


中年夫婦在上品+奧運村店逛到Lee品牌,女士建議男士試穿牛仔褲,男士怕麻煩不想試。這時,導購先對兩位顧客介紹了Lee的品牌淵源,然后根據男士的身材給出建議的尺碼,并以詼諧幽默的語言打消了男士的顧慮,如愿激發男士的試穿意愿。

試穿效果非常滿意,為了讓男士顧客更好地感受到衣服的好搭好穿,導購又為其推薦不同風格/顏色的T恤和POLO衫,良好的試穿體驗徹底調動起了男士的試穿欲望,開始自行挑選心意的衣服。

導購又以情侶款的概念攻略女性顧客,為其推薦T恤、短褲和裙裝。良好的體驗讓兩人開始自發地為家人選購衣服,最終,在Lee品牌共總購買15件衣服,消費金額3124元。

成交最后,導購又細心地囑咐顧客衣服洗滌的注意事項,幫其注冊商場會員和LEE品牌會員,并且詳細介紹了商場會員和品牌會員帶給顧客的權益,進一步優化提升了顧客的購物體驗。



主要成效


1. 客單提升

Lee導購通過自身過硬的專業技能,優質熱情的服務,精準的商品推薦,成功促進成連帶交易,售出商品15件,金額3124元,增加了銷售業績。


2. 口碑提升

顧客對導購專業的介紹、精準的商品推薦,商品的色彩搭配、優質熱情的服務,評價很高,成為品牌和商場回頭客。


3. 服務提升

商場利用早會時間進行全員分享和業務技能培訓,提高了員工的專業素養和服務水平。



小結

窺一斑而見全貌。上品+奧運村店將在眾多品牌及導購持續用心地努力下,通過多渠道與顧客互動,了解顧客需求,不斷優化服務,讓顧客感受到商場的用心和專業,不斷提高顧客滿意度和忠誠度,實現連帶效應的提升。




報送導購服務管理案例,請聯系:
中國百貨商業協會:袁玉 010-58362545,13126858591(同微信),郵箱:878158327@qq.com
中國財貿輕紡煙草工會:王順平 010-68591322,18800005797,郵箱:wangshunping@acftu.org




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