現在購物中心也好、百貨也好，我們面臨的問題，就是同質化非常嚴重，并且人均商業面積趨于飽和。在這種情況下，首先，我們要流量，無論是線上的流量還是線下的流量毋庸置疑，這是特別重要的。但是在同質化的競爭當中，更重要的是要留住我們的流量，留住我們的顧客，也留住我們的商戶，這是我們最終的目的。

要達到這個目的，各個部門都應該發揮各自的作用。我們在數字化方面可以做到的，就是這個GREAT模型的指導。

任何一個模型的發展，都會有一定的時間，這個模型也經過了將近8年左右的總結。最初是在2018年我們發布了一個5A模型，行業內頻繁被引用的模型。這個5A是五個精準的意思，即精準運營、精準運銷、精準會員、精準服務等等。這五個精準是建立在數據積累的基礎上，而所有的數據積累，都肯定是為了更好的、更精準地服務各個領域，服務我們的商戶，服務我們的消費者。

2022年左右，在技術發展的推動下，我們總結了另外的一個模型叫GREAT模型，這個模型是以消費者為核心的。這個模型由這五個字母組成，首先第一個字母G就是Generation Specific，代際適配，我們說千人千面也好，各個不同年代的消費者，會有不同的消費習慣。手機也好，交互也好，對不同年代的人，不同年齡段的人，不同習慣的人，我們希望有不同的交互方式，而不是一套APP，也不是一套交互方式。所以我們希望在能夠自動適配，更好地適應消費者的交互方式。

第二個R是Right on time，即時滿足，所謂即時滿足都有體會，比如20天前給你推的一張券你可能早忘了，或者你不需要的時候給你推的券，你可能也對它沒有好感。我們希望即時滿足，在你最需要的時候，把對于你最有用的東西幫你推到手機上或者是觸達到你，這就叫Right on time，是觸達的能力。

第三個E是Easy to do，簡單隨心，能夠最快地觸達消費者，并且是更加簡單、更加實用的東西，直達顧客所需，反而更加能吸引消費者。

第四個A是Accurate（5As），精準的數字化，需要更加精準地為消費者服務。

第五個T是Thoroughly touch，全觸點，私域隨時觸達消費者，不是過多打擾。比較適時的、適當地觸達消費者，這需要非常多技術的應用，肯定不是一招致敵的事情，需要各種各樣的觸達的觸點，甚至是神經網絡等等。這是我們正在追求的目標。

這是GREAT模型，我們數字化工作的總體的頂層模型。

如何實現這個模型，我們在實際工作中也做了一些探索。首先商業都是人、貨、場這三個元素，在“人”的方面,我們叫做以同好留人.現在消費者是分圈層的，一概而論的服務，是沒法符合有具體要求的消費者需求的，所以在我們的購物中心中，我們會組織很多的群，無論是親子群、萌寵群，現在比較流行的，在我們實際工作中，一個是感覺親子群比較好做，還有潮流運動群，萌寵群也進一步崛起，這樣你就可以有共同內容，更加豐富地活躍這些消費者，增加消費者的黏性。如果沒有這些內容，無法使這個群長期活躍下去。所以首先我們叫做以同好留群，共同的愛好留住我們人員，這是人這個要素。

另外一個要素，還是人的情況，我們在實際工作中，都有非常深的感觸，好的群管理員，能夠使群非常活躍，但是好的管理員，通常很難得，怎么辦？通過一些技術的手段，使一個好的群管理員能夠管理更多的群，這個大家可能也都在用，比如企微的社群，以及其中的一些工具，使一個人的能力能夠發揮到極致，管理更多的群，這就叫服務與管人。

在“貨”的方面，購物中心和百貨有一點卻別，購物中心基本上是通過B2B2C，是通過商戶的貨來服務消費者。我們購物中心可以做什么呢？能夠做哪些來幫助商戶使他們的經營產生更大的效益呢？在我們的會員，畢竟在3公里范圍或者5公里范圍之內，對于我們整體的商家來說，購物中心的會員還是占多數。所以通過購物中心各種各樣的券種的發放，可以通過線上來對這些購物券，這些購物券也是跟商戶共同發行的券，通過這些使他到店。

我們總結了8種券。在購物中心里面，有一個是比較不容易實現的地方，我們也做了一定的探索，就是購物中心的跨店滿贈券，具體的作用大家都很清楚，滿贈可以提高銷售。購物中心的跨店滿贈，因為每個商戶都各自收銀，這就需要一個非常強大的后臺和數據平臺，或者我們常說的數據中臺和業務中臺，在這兩個的服務下，使我們跨店進行滿贈。比如ABC你要滿贈是300元，在A100、B100、C100就可以滿贈，需要實時數據的采集以及強大的中臺能力，這是跨店滿贈。

然后是以貨促活，每個群里面，都需要有一些貨物的投放，這個投放，購物中心本身沒有貨，那就需要與我們商戶合作來投放這個貨。這個貨，也是根據我們群中的一些不同的特性，來進行貨物的投放，這個投放，從我們購物中心的角度，主要還是為了能夠活躍我們這個群。同時，也幫助了我們的商戶。經驗告訴我們，特別是一些當地的土特產，還是非常受大家歡迎的。比如我們曾經在愛琴海的時候做過一個褚橙的營銷，當時我們把它推到了全國，7天形成了大概100萬左右的銷售額，就幫助商家把它的產品推向了全國的消費者。同時通過這個活動給全國的消費者提供了一些服務和優惠，這就是以貨促活。

第三個是在“場”方面如何來做，我們現在都會做很多活動，來把消費者吸引到購物中心來。但是隨著數字化的發展，隨著各種各樣新科技的出現，在任何一場活動當中，我們都會把活動與數字化相結合，通過我們的數字化手段，記錄我們所有到場的消費者，從而能夠更好地觸達他，更好地服務他。當然這里面也有很多比較新穎的東西，把線上的東西搬到線下。比如說線下的競拍，線上的投票，線下的兌券等，都是在線下非常受歡迎的帶有數字化能力的活動。所以任何一個活動，都要與數字化相結合，如果這場活動沒有通過數字化，把這些數字記錄下來，明天就沒有這些數據了，而數據是我們所有工作的基礎，沒有充分的數據，也就不會產生有價值的東西和分析結果。

另外一個是線上的場，我們有一個線下的場，也有一個線上的場，線上的場使我們能夠有更多運營的時間。包括微信群、積分商城、充值平臺、到家電商等等，以及跟第三方平臺的合作，所有這些整體形成我們線上的數字化賦能平臺。這個平臺最主要的，特別是疫情期間，它還可以使我們商家服務消費者，但我們希望這種事情不會再發生了。線上更重要的是能夠延長商戶的服務時間，能夠擴展商戶的空間，主要通過這些方面來使我們商戶有更多的能力賦能商戶更好地服務消費者。

最后，我們非常重要的一件事，我們經常說的，從場的融合，就是線上線下的融合，現在肯定都已經不再講線上、線下，講的是零售，講的就是商場，我們需要的就是把線上的東西和線下的東西結合在一起，最后能夠更好地服務我們的商戶和消費者。這里邊有很多全觸點的數字營銷，重要的剛才已經說了，就是我們模型里面最后一個GREAT的T，你就能夠全觸點地touch到我們消費者，從而才能形成最后的線上線下的融合。特別是線上，因為我們技術的能力，使我們更好地能夠觸達消費者，要把他引到線下，從而更好地轉化成私域，在私域里面更好地服務他。

最后談一個我在實踐中的感悟，要想把數字化這個事情做好，需要哪些最基本的元素？最重要的是領導的支持，這是肯定的。大家都很清楚，特別是一直在搞數字化的一線，數字化是企業的一把手工程，沒有一把手的支持，肯定很難完成相應的任務。當然要想有一把手的支持，你必須給一把手創造價值。就是如何能夠使他的管理更有效，如何使管理更有效。我們現在都是數據驅動，實際上是希望能夠掌握更多的數據。就像我們最開始做了數據中心和BI一樣，這個動作是一把手對于我們工作給予了肯定，也給予了更多的支持。

通過領導的支持，最后還必須形成一個全方位的組織。我們的數字化工作，在各個部門都要深入下去，必須有組織能夠把他傳遞下去，這個組織在原來我們的探索當中，無論是從總部的總裁辦，一直到區域總、最前沿的每個部門，都有相應的數字化的負責人。當然他不是專職的，都有數字化的負責人來推廣我們最新的應用，同時也能給我們產生更多的最新的反饋。這些反饋使我們在數字化整體系統的開發當中，能夠更加有的放矢地工作，不是為了數字化而數字化，而是為了能夠真正賦能每個部門、每個員工以及每個門店。