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行業(yè)研究

2023導(dǎo)購服務(wù)十佳案例⑦ | 華北商廈:打造服務(wù)品牌 尊享全方位高品質(zhì)購物體驗

時間:2023-11-27 16:31



為推動零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,中國百貨商業(yè)協(xié)會、中國財貿(mào)輕紡煙草工會聯(lián)合開展了“商場導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動”。在征集的案例中,涉及打造品牌形象、提供創(chuàng)新體驗、創(chuàng)新營銷模式、做好會員服務(wù)等方面,集中展現(xiàn)了新時代商貿(mào)零售行業(yè)一線導(dǎo)購員的服務(wù)創(chuàng)新成果。經(jīng)過對案例的匯總、整理、評審,最終確定了商場導(dǎo)購服務(wù)十佳案例。現(xiàn)陸續(xù)發(fā)出,供行業(yè)參考。


滄州市華北商廈有限公司是集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體的大型商業(yè)綜合體,擁有三座現(xiàn)代化購物中心,總營業(yè)面積近33萬平方米,資產(chǎn)總值16億元,員工4000余人。

公司一直秉承“誠信為本 以德興商 顧客至上 創(chuàng)百年名店”的企業(yè)核心理念,貫徹“永遠站在消費者一邊,真心為顧客著想”的服務(wù)理念,堅持高起點、高標準,充分發(fā)揮實體店體驗式服務(wù)優(yōu)勢,培樹服務(wù)品牌,靠精準服務(wù)、細節(jié)服務(wù)、親情化服務(wù)、超值服務(wù)、延伸服務(wù),全方位提升服務(wù)品質(zhì),真正做到了“買不買都是上帝,逛一逛也是享受”,贏得滄州百姓和社會各界的良好口碑。先后榮獲中國商業(yè)名牌企業(yè)、全國文明單位、全國誠信企業(yè)、河北省百強民營企業(yè)等各級榮譽稱號百余項。

1、嚴格落實服務(wù)標準化,服務(wù)流程詳細規(guī)范。華北商廈是河北省首批服務(wù)業(yè)標準化示范單位,實現(xiàn)全方位無縫隙管理。其中服務(wù)流程規(guī)范詳細,在標準化文件中從職容職貌,到十個售貨流程,都有詳細的解析,并制作成圖文并茂的范例張貼在銷售現(xiàn)場。員工熟知服務(wù)標準,按照標準化程序嚴格落實好每一個環(huán)節(jié),公司狠抓規(guī)范,打造優(yōu)秀服務(wù)品牌,樹立行業(yè)標桿。

2、扎實開展崗位技能培訓(xùn),助力崗位服務(wù)效能提升。華北商廈堅持崗位練兵常態(tài)化,廣泛深入開展契合新時代特點的技術(shù)比武、技能競賽等,相繼開展電商直播大賽、優(yōu)秀店長大賽、收銀員技能大賽等,激發(fā)創(chuàng)新才能,助力服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

3、深耕細作,打造服務(wù)新亮點。提出兩個服務(wù)目標:“讓顧客百分之百的滿意,讓百分之百的顧客滿意。”隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做深做細,在服務(wù)理念上做出延伸——真心為顧客著想。在新形勢下,顧客主流群體發(fā)生變化,80、90后的顧客成為消費主體,甚至00后的社會消費比重越來越大,堅持精準、精細服務(wù)不松懈,充分發(fā)揮實體店體驗式服務(wù)的優(yōu)勢。上門服務(wù)深得顧客信賴,協(xié)助顧客與設(shè)計師溝通裝置家電、設(shè)計婚房、鋪設(shè)婚床、免費清洗空調(diào),免費送貨等超值延伸服務(wù)比比皆是,許多服裝營業(yè)員成為顧客的私人穿搭顧問。在華北商廈,退貨與買貨一樣方便,讓顧客沒有后顧之憂,贏得廣大消費者口碑。

總結(jié)以上工作的開展,我們有三項創(chuàng)新。

1、立足崗位創(chuàng)新,提升服務(wù)內(nèi)涵

制定十字方針。即“誠信、創(chuàng)新、勞模、工匠、實干”,與工匠精神、勞模精神一脈相承,全體員工深入踐行,與時俱進,在此基礎(chǔ)上不斷推出延伸服務(wù)、超值服務(wù)等,滿足廣大消費者個性化新需求,塑造既有溫度又有厚度的華北商廈服務(wù)品牌。

一位男顧客通過企業(yè)微信聯(lián)系超市員工,想購買白酒,希望員工能把白酒送到飯店門口。員工第一時間將事情反映給了經(jīng)理。經(jīng)理與顧客電話溝通,定下了四瓶高檔白酒和兩條中華煙。看到顧客要的煙酒檔次,經(jīng)理細心地想到顧客要請的客人應(yīng)該很重要,于是在小罐茶專廳要了兩袋試飲裝茶葉,一并帶給了顧客。顧客收到煙酒看到那兩袋試飲的茶葉,深深地感動了,酒散后致電再次表達了感謝。后來這位顧客又一次性購買了16瓶高檔白酒。

創(chuàng)造卓有成效的“33157會員跟進法”。即:離店“3”分鐘,給顧客轉(zhuǎn)發(fā)品牌介紹;在當場交代售后的前提下,“3”天后再發(fā)一次洗滌保養(yǎng)方法;“1”個月后利用顧客已經(jīng)買的衣服,有針對性地發(fā)搭配圖;根據(jù)一周天氣,做周一到周五“5”套穿搭,提醒天氣、溫度,不同場合進行穿搭;三個月之內(nèi)做“7”套不同風格搭配。靠著這樣有章法、不過度打擾的會員跟進,不斷服務(wù)老會員,發(fā)展新會員,培養(yǎng)顧客忠誠度。

2、線上持續(xù)推廣引流

華北商廈創(chuàng)新營銷模式,直播帶貨、視頻推介與實體銷售相結(jié)合。除在公司創(chuàng)辦直播間、創(chuàng)立華北商廈智慧購、華北商廈公眾號、視頻號和抖音號進行宣傳、開通線上付款外,還鼓勵每一位營業(yè)員利用自己的視頻號、抖音號進行商品宣傳。目前,商廈線上銷售成果顯著,線上推介引流也獲得了不少成功。浪琴專柜營業(yè)員堅持發(fā)抖音,一個視頻推薦一款腕表,吸引顧客到店購買兩塊腕表,成交金額三萬多。這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。

3、文化創(chuàng)新服務(wù),提升顧客體驗

華北商廈一直注重節(jié)假日等銷售節(jié)點,并推出了豐富多樣的營銷活動吸引人氣。連續(xù)多年舉辦兒童節(jié)繪畫比賽、端午節(jié)包粽子大賽等,還有模特走秀、人偶互動、女孩節(jié)、旗袍節(jié)等精彩節(jié)目。華北商廈擁有一支藝術(shù)團,她們多才多藝,從歌舞節(jié)目、走秀主持無一不通。今年3月份新開業(yè)的華北商廈城市廣場舉辦的消夏晚會深受顧客喜愛,為市民呈現(xiàn)豐富多彩的文藝節(jié)目,拉動消費,點亮城市夜經(jīng)濟。

精準服務(wù)、超值服務(wù)、延伸服務(wù)等使連單銷售、團購銷售層出不窮,許多品牌在華北商廈的店做到了銷售額省內(nèi)前列,甚至全國排名靠前。

理膚泉品牌在全國有二百多家門店,滄州華北商廈店屬于全國TOP門店,排名全國前二十。科沃斯品牌2016年入駐華北商廈,2022年便成為年銷售額兩百萬的大品牌。2022年CK牛仔褲成為全省銷冠,法國蘭蔻銷售額突破2800萬元,排名省內(nèi)前五。周大福營業(yè)員把黃金團購擴展成為了鉆石團購,顧客成功購買了35件鉆石戒指作為自己公司活動禮品,因此華北商廈周大福店鋪也成為華北區(qū)首家成功團購鉆石首飾的分店。


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