南京新街口百貨商店股份有限公司，1991年5月成立。新百中心店營業面積近10萬平方米，分為A座和B座，經營品種達24萬余種。“新百·南京中心”60層主樓高249.8米，可租賃辦公面積8萬平方米，集購物觀光、商務餐飲、文化休閑、生活服務、高檔辦公于一體，是滿足多元化消費需求的城市高端商業綜合體。南京新百穩步推進傳統百貨轉型，不斷優化商業模式、擴大經營規模、提高經營質量。通過商業與文化的有機結合，為消費者提供“吃喝玩樂購”全方位的消費新體驗。

基本內容

南京新百過去幾年在會員管理、數據管理技術平臺搭建方面狠下功夫，夯實了數智化技術基礎。今年，進入了一個質的飛躍，將“數智化”成果進行“商用”，研發了“智慧導購”平臺，首次實現會員資產賦能一線導購，將數據能力轉化為導購服務顧客能力，旨在從獲客-知客-維客-營客四個方面，為導購銷售工作提供數據側指導建議，改變導購“坐商”為“行商”，提升企業核心的新質生產力。

1、全域積累顧客，賦能導購全域獲客能力

快捷、快速將不同渠道來源的客戶統一沉淀到每位導購“智慧導購”平臺，導購所服務的每一位顧客，無論是線上或是線下顧客，都集中體現在“智慧導購”平臺，平臺將3000個導購與累計百萬會員建立有效連接，實現顧客“觸手可及”，可識別、可觸達，打破導購與顧客“割裂”狀態，從而長效流量經營。用時間換空間，顧客未到店，導購也可服務，充分利用空閑時間，挖掘未到店顧客消費潛力，改變線下坐等-線上坐等局面，主動出擊。

2、標簽顧客畫像，賦能導購顧客洞察能力

結合門店運營痛點，對會員數據資產進行整合，將合規數據信息前置，加工成有利于導購了解、分析、營銷顧客的“寶典”。如顧客畫像、消費洞察、顧客本柜生命周期等詳細信息。一方面，導購可以了解顧客潛在需求、商品偏好，以此進行精準營銷；另一方面，導購可以對比顧客歷年消費路程，挖掘消費潛在機會。

同時，導購參與顧客畫像完善，數據反饋顧客客觀畫像，而導購印象標記顧客主觀畫像，數據畫像+導購印象雙輪驅動提高顧客洞察細粒度。平臺提供數百種標簽，雙重保障顧客洞察深度，從而挖掘顧客購物需求，提供貼切服務。

3、提煉銷售利器，賦能導購精細化運營能力

不再只是等人，而是以人為本“經營人”，私域流量池的精細化運營才能帶來持續轉化，賦能導購智能營銷、自動營銷、自主營銷能力。

智能化營銷。

為導購提供標準化智能營銷方案，基于活動目標人群圈定，高效精準的人、貨、活動匹配。；為導購提供全流程智能營銷方案，基于場景化的會員拉新、促活、留存、召回等營銷。

自動化運營。

生日禮、等級禮、復購禮、會員權益等有規律運營，實現自動化運營，減輕導購工作量的同時又能強化對客服務內容，提高顧客到店率。

2024年通過智慧導購平臺，疊加品牌禮，實現門店會員生日禮的領取和使用量呈幾何倍增長，例如在6月份的生日會員禮中，疊加了資生堂品牌生日禮，實現為品牌好友拉新增長15倍，一場生日禮活動邀約中拉新好友人數=品牌1-5月好友拉新人數總和。

個性化私域運營。

在各類場景中，可以自主與顧客進行有意義的互動。結合門店+品牌自由活動，圈定品牌目標客群，進行自主運營，實現每一個品牌都有觸達新百顧客的“自媒體”。針對導購運營能力參差不齊，提供運營內容、運營話術，運營模板，輔助導購提升運營質量，與顧客建立信任關系，從而進行高質量關系維護，提高轉化與復購，實現顧客從加粉-轉化的生命周期延長。

例如：在門店4月份的歷史積分返利活動中，將目標客群細分成不同類別的人群，推送在每位導購的“智慧導購”平臺中，導購可以清晰知曉顧客可兌積分多少錢，一鍵拉起企微聊天對話框，告訴顧客具體可兌金額，邀約顧客到店。專柜通過邀約老客兌換積分連帶銷售占專柜總銷售當月銷售的30%，每位導購的辛勤付出也都得到了回報。

4、 分步推進，與品牌共前進

今年首次推進“智慧導購”平臺落地，重點助力導購提高對客服務效率及轉化率，初有成效。在推進過程中：

豐富培訓形式。

開展高頻、多樣化培訓，視頻培訓、晨會培訓。部門利用大晨會進行“智慧導購”每月必學宣導，主任們再利用小組晨會以及空余時間進行更細致的一對一教學，手把手執行，力求每一位導購都能熟練掌握“智慧導購”各項功能。

緊跟推進步伐，及時反饋動態。

跟隨項目推進步伐，主任們第一時間通知導購進行生日會員、高等級會員邀約及維護。在日常工作中，主任們也會經常詢問導購們在“智慧導購”使用過程中是否遇到問題并及時反饋和解決，將完成度較高、使用邀約到店情況較好的品牌導購樹立為典型并進行心得分享。

開展內部比拼，以“賽”促用。

業務部門舉辦“智慧導購操作競賽”，其目的：一是為了鞏固學習過的內容，以便在工作中能夠熟練使用；二是檢驗部門導購對“智慧導購”的使用成果；三是希望以競賽的形式，讓導購可以更好地了解和利用該功能，從而提升整體的服務品質。

在整體推進中，注重緊扣業務，發揮平臺作用，整合門店與品牌資源，助力導購挖掘業績增長點，同時樹立標桿典范成果分享，加快推進速度，以便快速將平臺業績化。

在9月4-6日重慶的零售技術應用大會上，將進行多個優秀數字化案例的交流分享！