新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生以來，習近平總書記非常關心疫情的進展、防控和救治。目前，新型冠狀病毒感染的肺炎已經被納入《中華人民共和國傳染病防治法》規定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預防控制措施。為防止新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的繼續傳播和擴散，保障消費者的健康，維護良好的社會生活秩序，保障人民群眾的正常生活，確保商貿零售企業服務和經營，中國商業聯合會、中國連鎖經營協會、中國百貨商業協會聯合制定本經營服務指南。

本指南適用于全國商貿零售企業和員工。

一、關于新型冠狀病毒的基本概念

1.1 冠狀病毒是一大類病毒，已知會引起疾病。表現為從普通感冒到重癥肺部感染等不同癥狀。此次武漢發現的新型冠狀病毒2019-nCoV 是一種以前未在人類中發現的新型冠狀病毒。

1.2 根據目前的證據，已經確定的是病毒可以持續人傳人。

1.3 傳播途徑主要是呼吸道飛沫傳播（打噴嚏、咳嗽等）和接觸傳播（用接觸過病毒的手挖鼻孔、揉眼睛等）。

1.4 大型商業綜合體業態多元，人群密集，人員互動較多，是病毒傳播的高危場所之一，有義務做好防范工作。根據行業特點，識別病毒的傳播途徑，采取必要的措施減少、控制傳播，是商貿零售業未來一段時間開展經營服務的前提。

二、基本要求

2.1 各經營單位，須成立防控工作小組，制定應急方案，做好信息采集工作，建立報備制度。

2.1.1 防控工作小組應由第一負責人或指定專人全面負責，設計有效的應對工作流程。

2.1.2 要全面采集了解上崗員工假期動態（員工去過哪里、是否有發熱、呼吸等癥狀），并登記匯總。有疫情發生地區生活史、旅行史以及與確診病例有密切接觸這三個方面情況的員工不應返程返崗。

2.1.3 要求所有員工對待疫情，不得隱瞞，如有出現發熱、咳嗽等不適癥狀以及來自新型冠狀病毒感染的肺炎流行地區的人員有接觸等潛在風險人員要及時報備，并要求員工應當按照要求居家觀察14 日，暫不返崗。

2.2 做好防護物資的準備

企業應在開業前，準備防護物資，包括但不限于：醫用外科口罩、醫用消毒水/酒精、紫外線空氣消毒燈、空調系統專用消毒劑、洗手液等防護用品，配備紅外線測溫儀等。

2.3 凡在疫情嚴重地區，經營單位應取得有關部門的允許，方可開展經營服務。如若沒有得到允許經營，經營單位應告知顧客并取得理解，應有專人輪流值班，保持與有關部門的溝通。

2.4 在疫情防控解除前，未經上級允許，停止大規模促銷活動。

2.5 疫情期間大量使用消毒液體，工作人員要嚴格按照使用方法執行。

2.6 營業時間可根據所在地區的實際情況靈活調整。

2.7 監督入駐商戶的內部管理，其防控標準不應低于本規范。

2.8 積極配合有關部門對確診或疑似病例的追蹤調查，詳細了解、提供所涉及經營區域及人員情況，并采取必要措施。

2.9 管控期間，不允許聚眾餐食，娛樂，游玩，促銷活動、展覽展示等全部停止。

三、人員管理

3.1 每日采集員工（含商戶員工）疫情控制期間的動態信息并登記匯總。有武漢生活史、旅行史以及與確診或疑似病例有密切接觸的員工應嚴格進行14 日隔離觀察。

3.2 動態信息良好的員工每天進入經營場所前，應檢測體溫，并進行洗手消毒。若員工體溫超過37.3℃并伴有呼吸不暢等疑似癥狀，應要求員工自我隔離觀察或及時就診。

3.3 員工上班期間應時刻佩戴口罩，保持勤洗手，堅持在工作前、操作后、進食前、如廁后按照六步法嚴格洗手。

3.4 減少或者避免聚集性會議，盡量通過非接觸方式進行溝通。

3.5 加強對員工的培訓，如發現有新型冠狀病毒感染的肺炎疑似癥狀的，依有關流程及時報告，妥善處理，迅速采取隔離防護措施。

四、場所管理

4.1 配備測溫儀，對所有進入商業綜合體的消費者測量體溫，體溫正常方可進入；在超過37.3℃的情況下，應詢問是否有相關接觸史，觀察是否有發熱、咳嗽、呼吸不暢等疑似癥狀，視情況嚴重性引導其自我隔離觀察或就醫檢查并做好必要的登記，以利于溯源。

4.2 加強營業場所的消毒和清潔衛生。

4.2.1 在各個門口、停車場入口處柜臺、休息區、服務臺、收銀臺、座椅進行清潔消毒。

4.2.2 電梯扶手、電梯按鍵、門把手、自動售賣機、購物車等，應適當增加消毒頻次。

4.2.3 在顯著位置處張貼病毒防控宣傳材料，提示顧客在佩戴口罩。

4.2.4 企業應在開業前和結業后，進行全面的衛生清潔和消毒。

4.2.5 設有餐飲功能的營業場所，應按《餐飲業在新型冠狀病毒流行期間防控服務指南》執行。

4.2.6 商業綜合體公共區域如走廊、地面、直梯、滾梯和休息區的桌椅等做好清潔消毒；在電梯內部、衛生間等張貼宣傳畫；加強廁所的清潔、消毒，張貼洗手步驟示意圖，廁所內增加酒精消毒劑或免洗手消毒凝膠，并提示顧客洗手后進行消毒。

4.3 建議母嬰室、兒童游樂活動設備設施應停止使用。

4.4 必要時可適當縮減營業時間，但應在明顯位置張貼公告，通過多種方式告知消費者。

4.5 有條件的企業，可請專業清潔消毒服務商配合做好商場環境衛生工作，并向消費者公示每日消毒情況。

4.6 建議對口罩、手套等常用防疫用品進行集中回收處置管理。

4.7 如遇客流集中，人員過于密集的情況，可采取限流、疏導等措施。

五、設備設施管理

5.1 加強空調及新風系統的消毒、維護和管理。在保證設備良好運行的基礎上，加強檢查通風設備，對送風口、回風口進行消毒，及時更換濾網。

5.2 在營業現場發現感染病例時，中央空調新風系統正常使用，不要停止風機運行，應在人員撤離后對排風支管封閉消毒。帶回風的全空調系統，應把回風完全封閉，保證系統全新風運行。

5.3 電梯包括直梯、扶梯應加強安全維修和清潔衛生管理。電梯在保證安全運行的同時，應增加消毒的頻次。應在電梯間張貼提示語，提醒在電梯間戴口罩并避免交談。應酌情限制乘坐電梯的人數，減少接觸傳染。嚴格控制客梯和貨梯混用。

5.4 營業現場的垃圾桶應增加清理頻次，保持清潔衛生。

5.5 垃圾房及時清運，封閉儲存。

5.6 收貨區及送貨車輛應注意清潔衛生，定期消毒。

六、商品管理

6.1 在疫情期間，各經營單位應嚴格在防控疫情的基礎上，積極組織貨源，保障群眾日常消費需求，特別是清潔消毒、口罩等用品，盡量保障供應。所有的商品應在合格供應商處采購，在運輸、儲存過程嚴格防控，杜絕污染。

6.2 經營單位應嚴格杜絕隨意漲價，應在穩定物價，保障供應方面做出貢獻。

6.3 超市不應經營活體動物。

6.4 提倡刷卡支付、各種移動支付方式結算。

中國商業聯合會

中國連鎖經營協會

中國百貨商業協會

2020 年2 月3 日