百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店面向會(huì)員的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)平臺(tái)以及服務(wù)評(píng)估要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于百貨店的會(huì)員服務(wù)管理。

2　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1 

百貨店  department store 

在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

[GB/T18106—2004，定義4.1.7]

2.2 

會(huì)員 member customer  

通過(guò)正式手續(xù)成為企業(yè)客戶系統(tǒng)中的成員，享受特定的購(gòu)物優(yōu)惠、積分累計(jì)或特殊服務(wù)。

2.3 

會(huì)員服務(wù)體系  member customer service system

為會(huì)員服務(wù)提供支持的體系。

3　會(huì)員服務(wù)原則

3.1　誠(chéng)實(shí)守信，與顧客建立和維護(hù)良好關(guān)系。

3.2　服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)單、清晰，易于會(huì)員理解和企業(yè)操作。

3.3　保證會(huì)員享有優(yōu)惠待遇。

4　會(huì)員服務(wù)內(nèi)容

4.1　辦理會(huì)員卡相關(guān)業(yè)務(wù)

4.1.1　為新入籍會(huì)員辦理會(huì)員卡。

4.1.2　辦理會(huì)員消費(fèi)積分，并提供消費(fèi)積分查詢、解答。

4.1.3　向會(huì)員發(fā)送會(huì)員卡升級(jí)提醒。

4.1.4　進(jìn)行會(huì)員消費(fèi)積分兌獎(jiǎng)。

4.2　信息服務(wù)

4.2.1　以短信等方式向會(huì)員發(fā)送促銷活動(dòng)信息、品牌活動(dòng)信息。

4.2.2　以直郵、發(fā)送會(huì)刊方式介紹企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)、促銷信息、品牌宣傳、服務(wù)項(xiàng)目及各類資訊。

4.3　會(huì)員專享禮遇服務(wù)

4.3.1 發(fā)送會(huì)員生日祝福信息。

4.3.2 為會(huì)員提供生日專享禮遇，包括生日禮物等。

4.4　會(huì)員專享購(gòu)物優(yōu)惠服務(wù)

4.4.1　提供專享品牌促銷折扣服務(wù)。

4.4.2　提供專場(chǎng)優(yōu)惠購(gòu)買及附加服務(wù)。

4.4.3　提供聯(lián)盟商戶（如餐飲、會(huì)所、酒店、電影院、KTV等）優(yōu)惠服務(wù)和優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。

4.5　高端會(huì)員專享服務(wù)

4.5.1 根據(jù)高端會(huì)員個(gè)性化需求，組織品牌體驗(yàn)、消費(fèi)指導(dǎo)、時(shí)尚傳播等體驗(yàn)性、互動(dòng)性活動(dòng)。

4.5.2 按會(huì)員不同級(jí)別，提供免費(fèi)停車、免費(fèi)洗車、購(gòu)物預(yù)約、一對(duì)一陪購(gòu)及結(jié)算、送貨上門等服務(wù)。

5　會(huì)員服務(wù)管理

5.1　會(huì)員服務(wù)管理組織

由會(huì)員維護(hù)部門和信息系統(tǒng)維護(hù)部門組成。會(huì)員維護(hù)部門負(fù)責(zé)會(huì)員的日常聯(lián)系、溝通，接待，服務(wù)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施，并統(tǒng)籌各項(xiàng)事宜。系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)會(huì)員信息系統(tǒng)的維護(hù)、更新、升級(jí)工作，為服務(wù)項(xiàng)目提供技術(shù)支持。

5.2　會(huì)員分級(jí)

按照消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻率對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)，制定會(huì)員層級(jí)維護(hù)措施。

5.3　會(huì)員維護(hù)

統(tǒng)計(jì)分析會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)，及時(shí)了解會(huì)員需求，在此基礎(chǔ)上執(zhí)行各項(xiàng)會(huì)員政策和服務(wù)措施。

5.4　依法執(zhí)行會(huì)員信息保密規(guī)定。

6　會(huì)員服務(wù)平臺(tái)

6.1　會(huì)員信息平臺(tái) 

具有錄入信息、會(huì)員發(fā)卡、消費(fèi)積分查詢、消費(fèi)記錄查詢、會(huì)員分析、積分兌獎(jiǎng)等功能，通過(guò)保存、處理、分析會(huì)員數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)會(huì)員精細(xì)化服務(wù)管理。

6.1.1　會(huì)員信息管理

6.1.1.1 錄入會(huì)員信息，包括會(huì)員姓名、地址、職業(yè)、年齡、收入、聯(lián)系方式、家庭人口、家庭總收入等。

6.1.1.2 變更會(huì)員資料信息。

6.1.1.3 調(diào)整會(huì)員級(jí)別。

6.1.2　會(huì)員卡信息查詢

6.1.2.1 查詢當(dāng)前會(huì)員卡內(nèi)積分。

6.1.2.2 查詢會(huì)員卡消費(fèi)詳細(xì)信息。

6.1.3　會(huì)員消費(fèi)信息分析

6.1.3.1 分析會(huì)員消費(fèi)品類、品牌喜好。

6.1.3.2 分析會(huì)員消費(fèi)頻次及購(gòu)買力。

6.1.3.3 分析會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣及變化。

6.1.4　積分兌獎(jiǎng)

6.1.4.1 設(shè)置積分兌獎(jiǎng)活動(dòng)。

6.1.4.2 設(shè)置積分兌獎(jiǎng)獎(jiǎng)品名稱、數(shù)量。

6.1.4.3 設(shè)置不同卡種積分關(guān)聯(lián)。

6.1.4.4 設(shè)置積分兌獎(jiǎng)時(shí)間。

6.2　會(huì)員服務(wù)平臺(tái)

6.2.1　接待平臺(tái)

6.2.1.1 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)辦理會(huì)員卡有關(guān)事宜，解答咨詢、進(jìn)行積分兌獎(jiǎng)、提供便捷服務(wù)。

6.2.1.2 會(huì)員休息區(qū)提供雜志閱讀、飲水、休息、電視觀看服務(wù)。

6.2.1.3 貴賓會(huì)所為高端會(huì)員提供專屬接待服務(wù)及設(shè)施。

6.2.2　在線客服平臺(tái)

6.2.2.1 提供網(wǎng)上咨詢。

6.2.2.2 提供商品促銷信息查詢。

6.2.2.3 受理投訴和進(jìn)行回訪。

6.2.3　短信平臺(tái)

6.2.3.1 發(fā)送會(huì)員卡升級(jí)提醒信息。

6.2.3.2 會(huì)員活動(dòng)、促銷活動(dòng)、品牌活動(dòng)等信息。

6.2.3.3 發(fā)送會(huì)員生日祝福短信。

6.2.4　熱線電話平臺(tái)

6.2.4.1 電話響應(yīng)服務(wù)。

6.2.4.2 電話預(yù)約服務(wù)。

6.2.5　企業(yè)官方微博服務(wù)平臺(tái)

6.2.5.1 發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)信息、商品推介信息。

7　會(huì)員服務(wù)評(píng)估

7.1　會(huì)員忠誠(chéng)度評(píng)估

根據(jù)會(huì)員年度消費(fèi)金額、消費(fèi)額變化、消費(fèi)頻次等數(shù)據(jù)信息，評(píng)估會(huì)員忠誠(chéng)度。

7.2　會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)

7.2.1　測(cè)評(píng)內(nèi)容

7.2.1.1 對(duì)購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、退換貨、企劃活動(dòng)等普遍性問(wèn)題的調(diào)查。

7.2.1.2 對(duì)消費(fèi)偏好、體驗(yàn)需求等個(gè)性化問(wèn)題的調(diào)查。

7.2.1.3 對(duì)整改效果的測(cè)評(píng)。

7.2.2　測(cè)評(píng)方式

7.2.2.1 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

7.2.2.2 召開(kāi)會(huì)員座談會(huì)。

7.2.2.3 對(duì)進(jìn)店會(huì)員進(jìn)行隨訪。

7.2.2.4 隨機(jī)進(jìn)行電話訪談。

7.2.3　完成測(cè)評(píng)報(bào)告

對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定量分析和定性分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。

7.2.4　制定整改方案

根據(jù)測(cè)評(píng)報(bào)告中的改進(jìn)意見(jiàn)制定具體的、可操作的改進(jìn)方案。