在傳統的企業管理中，信息系統一般被歸類為后臺工作，居于從屬地位。隨著客戶需求的演化發展，首席信息官（CIO）的職責逐漸上升到前臺。如今，CIO 是零售商管理團隊中的關鍵成員，對推動公司戰略和達成結果都負有重要責任。

在變革時代，成功的CIO應具備什么樣的特點？CIO如何影響公司戰略并做出貢獻？美國零售商聯盟（NRF）組織了一場關于IT戰略的討論，來自Couche-Tard-Circle K、Gap和REI的CIO們加入了對話。

注：

Couche-Tard是總部設在魁北克省的加拿大最大便利店公司。2018年的銷售額更是高達510億美元（660億加元）。在全球范圍內，Couche-Tard擁有超過16,000家便利店，其中北美9943家店鋪，歐洲，亞洲，南美洲和中東的2718家店鋪。Circle K（OK便利店）是1951年成立于美國艾爾帕索的便利店集團，主要采取特許經營方式經營，商標原由康菲石油公司持有，后被Couche-Tard收購。

REI（Recreational Equipment, Inc.）是全球最大的戶外用品連鎖零售商，1938年創建于華盛頓州的西雅圖。REI的網站同時在線陳列超過40000種商品，涉及的產品類別從登山、露營、健身、徒步旅行、騎自行車、劃船運動、到滑雪和旅游。REI網站上除了出售自有品牌產品以外，還出售其他知名戶外品牌產品，如Patagonia、Columbia、Mountain Hardwear、Marmot、Arc'teryx等等。

GAP（蓋璞）是美國最大的服裝公司之一。1969年于舊金山創建，現在它是擁有五個品牌（GAP、Banana Republic、OldNavy、Piperlime、Athleta )、3200多家連鎖店、年營業額超過130億美元、員工16.5萬人的跨國公司。

 轉型

戶外用品供應商REI的CIO普圖爾（Christine Putur）認為，CIO在企業中扮演的是講故事的人和培訓師，把可能性的藝術帶到一個管理團隊中。REI 不僅僅是一家戶外用品供應商，其產品包括旅行體驗、活動、課程、專家建議，以及戶外生活裝備。Putur說，公司希望從客戶的角度將所有這些東西整合在一起，讓顧客了解與他們的愿望相關的內容。

整個便利店行業轉型的時機已經成熟，Couche-Tard-Circle K的CIO勒弗爾（Deb Hall Lefevre）指出，美國有超過 150,000 家便利店，這意味著他們融入顧客的日常生活有巨大的機會。這不僅僅是人們停下來買東西和加油，有60%的Couche-Tard-Circle K顧客來店的目的不是加油，因此公司正在尋找方法吸引忙碌的家庭和職業司機。Couche-Tard-Circle K使用數據和分析來確保其產品隨著客戶需求的變化而變化，希望”以適合他們生活方式的方式融合線下和線上”。

"CIO 在整個業務中具有橫向視角"，他具有系統優先（system-first）的思維，并為資源分配提供了客觀性。

 協作

作為管理團隊的重要成員，CIO應首先了解業務增長的戰略布局，以及為此所需的一系列能力。"這是一項團隊運動，"普圖爾說。"你不能忘記任何一部分，否則它會崩潰。很多事情對于一個CIO可能是顯而易見的事情，但對參與運營的其他人來說卻可能不太清楚。很多時候，我們腦子里要有假想的討論"。明確風險和可能影響，并且要讓每個人都參與，這一點很重要。在REI，通過與利益相關者的一對一會議等方式，以確保成功的條件充分到位。

在談到顧客對網上購物、在實體店里提貨等需求時，Gap CIO 吉莉根（Sally Gilligan） 指出，公司中的各個團隊必須聯合起來才能發揮作用。" BOPIS (Buy Online Pickup In Store線上購物線下提貨) 是一個完全集成的客戶體驗，不能出錯，"她說。了解客戶的生活方式、他們的體驗、這種體驗與組織的關系，這對公司非常重要。"CIO必須著眼整個鏈條，端到端地思考，"她說，要從根本上理解公司的財務和運營的各個方面。

 韌性

吉利根說，端對端的視角對我們很關鍵——從設計到實現，你必須有一個長期計劃，并能夠持之以恒去實現它。它有助于向業務伙伴傳遞信息，強調速度和有效性等信息可以打開一扇通往下一段路的門，并展示漸進的、切實的成果，鼓勵CIO看到自己在公司成功中的角色，并成為新技術和解決方案的倡導者。

Couche-Tard-Circle K有一句箴言，用來幫助公司保持正軌："標準化、簡單化、數字化，同時保持穩定（Standardize, simplify, digitize while we stabilize），"勒弗爾說。高管們明白"標準化意味著一定規模條件下的速度，數字化是我們進行演化創新的手段。例如，"為顧客加油是件苦差事，"她說，但我們期待著用數字化去打破這一點。

很多CIO有來自技術、供應鏈和運營方面的背景，廣泛的知識有利于幫助企業更好的實現戰略，因為CIO身份不僅僅是技術專家。如今，正是溝通和協作的軟技能，以及清晰、公正的業務觀點，促進了管理層的變革。

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