如今，零售業(yè)涵蓋的范圍比以往任何時候都廣泛。但無論未來如何，目前仍然是實體零售商主導(dǎo)，至少在銷售方面是這樣，實體店約占總銷售額的90%。

 《STORES》雜志年度百強零售商榜單的前10家公司反映了行業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性：有兩家公司與去年排名相同，唯一的變化是，有6家公司上下移動了一個位置。

排名第二的亞馬遜的零售業(yè)務(wù)遠(yuǎn)不及排名第一的沃爾瑪，但亞馬遜很容易成為零售業(yè)最具顛覆性和影響力的力量。該公司通過在線和各種實體商店銷售來自各類供應(yīng)商五花八門應(yīng)有盡有的商品。此外，亞馬遜還銷售無形的商品和服務(wù)，包括電子圖書和出版物、數(shù)字音樂和視頻，以及流媒體娛樂商品，其中許多都是專營的。

 1  多措并舉

沃爾瑪已經(jīng)采取了一系列舉措，以確保它仍然是零售的王者。沃爾瑪首席財務(wù)官比格斯(Brett Biggs)最近對華爾街分析師說：“我們在改造上投入了越來越多的精力，包括今年將使500家商店的照明更亮、過道更寬、更多采用自助結(jié)賬，這也是去年改造工作的延續(xù)。該公司還在測試諸如商店清潔機器人、交互式顯示器，以及使用人工智能幫助監(jiān)控商店貨架上的庫存水平等。”

至于“沃爾瑪在不斷演變的零售世界中，一直追逐亞馬遜”的觀點，馬科特說，“三四年前是面對面的競爭，現(xiàn)在沃爾瑪更有信心做他們正在做的事情。”

關(guān)于亞馬遜的零售計劃，該公司正在同時向幾個方向發(fā)力。在線下，它有計劃在洛杉磯地區(qū)推出一個超越全食市場（Whole Foods Market）邊界的新的概念。在線上，亞馬遜正在減少對消費者的直接銷售，轉(zhuǎn)而讓更多的第三方增加銷售。這些外部商家現(xiàn)在占亞馬遜網(wǎng)上零售額的58%，而10年前僅占30%左右。此外，通過第三方商家銷售，可以使亞馬遜不必在庫存上投入過大。在降低了庫存滯銷商品的風(fēng)險同時，亞馬遜還向市場賣家收取費用。

作為一個企業(yè)實體，亞馬遜的大部分利潤來自其他業(yè)務(wù)，尤其是亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)云計算和廣告。雖然零售業(yè)務(wù)繼續(xù)增長，但增長率正在放緩。這也是該公司計劃在今年第二季度投資8億美元，以提升零售業(yè)務(wù)的原因之一,包括加快向客戶交付服務(wù)。

亞馬遜計劃針對其付費用會員Prime訂閱者，他們每年支付119美元的會員費，除了更快的交付，還在流媒體電視和折扣在全食市場（Whole Foods Markets）提供更好的服務(wù)。亞馬遜估計有1億多Prime會員，他們是其最佳客戶。消費者情報研究機構(gòu)（Consumer IntelligenceResearch）認(rèn)為，非Prime會員每年在亞馬遜網(wǎng)站上花費約600美元，而Prime會員去年平均花費約1400美元。

 2  以數(shù)據(jù)和人為本

排名第三位的Kroger，是美國領(lǐng)先的傳統(tǒng)超市運營商，多年來一直采用大數(shù)據(jù)和先進(jìn)技術(shù)。之前它與數(shù)字分析機構(gòu)鄧翰比結(jié)盟，最近又與英國在線雜貨商奧卡多Ocado集團(tuán)合作。據(jù)報道，Kroger去年在奧卡多投資了2.5億美元，兩家公司準(zhǔn)備在美國開設(shè)約20個自動化倉庫，以處理在線雜貨服務(wù)。

Kroger說,它已花費數(shù)億美元用于在線運營業(yè)務(wù)，包括增加線上訂貨到店取貨的門店數(shù)量，改善配送服務(wù)等。與其他公司一樣，它還在研究無人駕駛技術(shù)，并嘗試自主配送。Kroger 目前在大約 1,600 個地點與 Instacart 合作送貨服務(wù)。

Kroger還在為移動設(shè)備提供一款應(yīng)用程序，使其能夠與客戶的手機直接通信。在店內(nèi)，Kroger Edge 是一個具有數(shù)字功能的貨架，通過 LED 顯示屏與購物者直接溝通。

排名第4的Costco在零售業(yè)并沒有引起很多關(guān)注。對該公司來說，消費者喜歡在那里購物比什么都重要。首席財務(wù)官加蘭蒂說，商店里的客流量"和以前一樣強勁"。這有助于解釋為什么Costco在發(fā)展在線渠道方面緩慢，盡管其在線零售在過去幾個季度中一直以兩位數(shù)的速度增長。

Costco以其以人為本的文化而自豪，其中包括新員工的最低15美元起薪。去年從董事會辭職的聯(lián)合創(chuàng)始人、前首席執(zhí)行官西內(nèi)加爾(JimSinegal)表示：“人們對于工作感到滿意的原因，除了金錢還有其它很多方面。我們不提供工作，我們提供職業(yè)。在這里員工有安全感，有人關(guān)心他們。

這種積極的環(huán)境也觸動了客戶——Costco在最新的美國客戶滿意度指數(shù)中名列榜首，超過亞馬遜，后者自2010年以來一直位居榜首。ACSI在宣布該獎項時表示：“Costco是在線零售商的價值領(lǐng)先者，其柯克蘭Kirkland自有品牌可能是以較低價格提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的原因之一。”

 3  提升滿意度

連鎖藥店沃爾格林斯Walgreens和CVS在前100名排行榜上排名第五和第七。由于醫(yī)療行業(yè)的動蕩，兩者最近都受到了沖擊。零售商目前專注于提高處方藥上門交付的速度。

亞馬遜也參與了這一領(lǐng)域的競爭：大約一年前，亞馬遜收購了PillPack，一家在線藥房服務(wù)公司，為病人的家庭分類、包裝和運送藥品。今年春天,亞馬遜為其Prime成員每月提供治療高血壓和糖尿病等慢性病的處方。

為應(yīng)對競爭，CVS迅速推出了一項遞送服務(wù)，其中80%的藥物在第二天交付，其余藥物將在兩天內(nèi)交付。沃爾格林斯去年12月與聯(lián)邦快遞(FedEx)合作，推出"快遞第二天遞送服務(wù)"，CVS通過Shipt提供當(dāng)天交付處方(以及許多前端商品)，收取7.99美元的服務(wù)費，從而提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。次日或兩天的交貨收費4.99美元。

CVS和沃爾格林斯也在加強店內(nèi)醫(yī)療服務(wù)。CVS在其所擁有的約1,100家門店內(nèi)設(shè)立"醫(yī)療中心"，有的打造為"健康中心"。CVS首席轉(zhuǎn)型官洛特文(Alan Lotvin)表示：“它將更多的醫(yī)療服務(wù)帶到一個更方便的地點，不會擾亂顧客，消費者對此有傾向。”

沃爾格林斯在大約400個門店由當(dāng)?shù)鼗虻貐^(qū)醫(yī)療保健提供商運營醫(yī)療診所，首席執(zhí)行官佩西納(Stefano Pessina)表示:“很明顯，我們習(xí)慣知道的藥店肯定不會是未來的商店，因此我們必須改變這種狀況。”

 4  發(fā)揮技術(shù)的作用

排名第6的家得寶在2019年受到?jīng)_擊，因為潮濕的天氣給建筑項目帶來了阻礙。首席財務(wù)官卡羅爾·托梅(CarolTomé)表示，由于強勁的消費支出和不斷改善的住房市場，這家零售商對今年仍抱有很高的期望。

技術(shù)在公司的企業(yè)成功中起著很大的作用，部分原因在于它使用移動化和其他數(shù)字手段來討好專業(yè)客戶。該公司去年在其商業(yè)網(wǎng)站上增加了10萬名專業(yè)客戶，并計劃今年再增加100萬。一旦在線下訂單，商品就可以送到現(xiàn)場，并在選定的地點，在互動儲物柜中領(lǐng)取。家得寶正花費約12億美元在全國各地增加170個智能配送中心。

排名第8的Target開設(shè)小店已有六年,該公司計劃今年新開設(shè)30家小店。Target還在其舊店和大型商店增加投資，作為明年年底重新設(shè)計1000家門店計劃的一部分。其中一個變化是是一個名為"小吃吧"的區(qū)域，包括一個專門的自助結(jié)賬臺，這是Target首席執(zhí)行官布康奈爾(Brian Connell)將Target"美國最容易購物的商店"愿景的一部分。

商業(yè)分析公司HeadCount的首席執(zhí)行官萊斯基(MarkRyski)表示，Target減少對購物者干擾的愿望正步入正軌。讓客戶排長隊或增加等待時間，以捕捉另一種附加銷售的傳統(tǒng)方法已經(jīng)過時了。一些購物者只是想快速購物，而這項新計劃就是實現(xiàn)這一點。

排在第9的勞氏Lowe’s受益于新任首席執(zhí)行官埃里森(MarvinEllison)，他去年夏天離開J.C.彭尼后接任了目前職位。他的下一步行動旨在提高每平方英尺的銷售額和生產(chǎn)率，華爾街也注意到這些努力。如果需求趨勢保持下去，對 Lowe 的精簡和重新關(guān)注核心基礎(chǔ)，公司應(yīng)能夠提高盈利能力。

排在第10位的是食品雜貨集團(tuán)艾伯特森Albertsons，他們使用技術(shù)來改善客戶體驗。該公司正在利用 Microsoft 云功能縮短在熟食柜臺、結(jié)賬時甚至加油站店外的等待時間。AI 用于預(yù)測缺貨情況，并檢測貨架上放錯位置的物品。

艾伯特森執(zhí)行副總裁兼首席信息官阿丹達(dá)(Anuj Dhanda)表示：“我們正在以全渠道的方式重新構(gòu)想未來，以互動的方式為客戶提供服務(wù)。”

艾伯森斯還在其位于愛達(dá)荷州總部附近推出了“下一代”商店。這家商店專注于通過專業(yè)知識、演示和教育創(chuàng)造美食體驗。 

中國百貨商業(yè)協(xié)會譯自NRF

中國零售技術(shù)應(yīng)用大會暨展覽會

主辦單位：中國百貨商業(yè)協(xié)會

數(shù)字商業(yè)分會

無人店行業(yè)分會、自助售貨行業(yè)分會

地點：上海（虹橋）國家會展中心+洲際酒店

時間：2019.8.20-8.23

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