（楊青松譯自NRF STORE雜志）

數(shù)十年來(lái)，未來(lái)主義者一直在談?wù)摍C(jī)器人將普及的時(shí)代，從清潔房屋到在餐館提供食物，應(yīng)有盡有。這一愿景并沒(méi)有按照最初設(shè)想的速度實(shí)現(xiàn)，但人工智能、移動(dòng)化和連通性使機(jī)器人比以往任何時(shí)候都更加先進(jìn)。機(jī)器人可以通過(guò)人工智能移動(dòng)、抓握、執(zhí)行任務(wù)、"思考"，并具有高度的自主性。

一、技術(shù)推動(dòng)機(jī)器人發(fā)展

大型零售商越來(lái)越多地在賣場(chǎng)或幕后使用機(jī)器人。沃爾瑪今年4月宣布，將新增1500臺(tái)自主地板清潔機(jī)器人、300臺(tái)貨架掃描機(jī)器人、1200個(gè)自動(dòng)卸載系統(tǒng)和900個(gè)新取件柜，供客戶在門店自提線上訂購(gòu)的商品。

亞馬遜目前在全球的配送中心擁有超過(guò)10萬(wàn)臺(tái)機(jī)器人，并不斷研究新的機(jī)器人應(yīng)用。今年4月，該公司宣布將花費(fèi)8億多美元，為其付費(fèi)Prime會(huì)員提供一天到貨的新標(biāo)準(zhǔn)。許多分析師預(yù)計(jì)，這將包括新的自動(dòng)化計(jì)劃。自一月份以來(lái)，亞馬遜已經(jīng)測(cè)試了六個(gè)亞馬遜童子軍Amazon Scout機(jī)器人，在華盛頓州的Snohomish運(yùn)送包裹。該公司還在研制一種名為Hercules的下一代倉(cāng)庫(kù)機(jī)器，,它能舉起1250磅的重量———比它上一代多出500磅。

亞馬遜和沃爾瑪?shù)呐e措并不令人驚訝，許多中小型零售商也在測(cè)試機(jī)器人。

PlattRetail Institute研究所所長(zhǎng)兼研究員、該研究總監(jiān)斯蒂芬·普拉特(StephenPlatt)表示：“現(xiàn)在在零售業(yè)中部署了相當(dāng)大規(guī)模的機(jī)器人，他們正大舉增加，以解決該行業(yè)的一些問(wèn)題。”新的導(dǎo)航和認(rèn)知能力使機(jī)器人變得更加敏捷，并能夠承擔(dān)更多的任務(wù)，從在配送中心搬運(yùn)產(chǎn)品到在門店里幫助顧客。Platt說(shuō)：“大部分技術(shù)最終都是為了減輕員工日常任務(wù)的負(fù)擔(dān)，專注于更高附加值、面向客戶的活動(dòng)。”

博薩諾瓦機(jī)器人公司Bossa Nova Robotics首席商務(wù)官馬丁·希奇說(shuō)，有幾個(gè)因素推動(dòng)了機(jī)器人的快速采用：Wi-Fi連接以及物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的進(jìn)步、技術(shù)和組件的成本的下降等，與此同時(shí)，勞動(dòng)力成本的上升和競(jìng)爭(zhēng)壓力促使許多零售商轉(zhuǎn)向新技術(shù)和創(chuàng)新產(chǎn)品。

希奇說(shuō)：“大勢(shì)已經(jīng)趨同，遠(yuǎn)景已成為現(xiàn)實(shí)。技術(shù)越來(lái)越便宜，物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)駕駛技術(shù)以及 3D 激光掃描、導(dǎo)航和攝像頭等技術(shù)和組件也有了新的發(fā)展。”

二、機(jī)器人填補(bǔ)人力的空白

機(jī)器人可以執(zhí)行許多任務(wù)，但最有應(yīng)用前途的場(chǎng)景之一是處理庫(kù)存。SchnuckMarkets是一家美國(guó)中西部連鎖超市，擁有100多家門店，已在9家門店部署了Tally機(jī)器人，并正在另外6家門店開(kāi)展部署。機(jī)器人每天外出三次，對(duì)面積達(dá)6萬(wàn)平方英尺店里的所有商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（除了新鮮農(nóng)產(chǎn)品和冷凍商品）。Schnucks IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)副總裁Dave Steck說(shuō)，機(jī)器人在兩到三個(gè)小時(shí)內(nèi)就能計(jì)算大約3萬(wàn)個(gè)SKU，比人類快三倍。

"我們有應(yīng)用接口API，機(jī)器人在發(fā)現(xiàn)貨架上商品斷貨時(shí)通知我們，傳輸?shù)匠钟惺殖纸K端的門店同事，他們會(huì)對(duì)此進(jìn)行檢查并采取補(bǔ)貨等行動(dòng)，"Steck說(shuō)。"機(jī)器人正在為我們揭露我們不知道存在的問(wèn)題。

Tally由Simbe機(jī)器人公司制造，旨在幫助零售商更好地管理貨架上的商品狀態(tài)，以及商品定價(jià)和促銷執(zhí)行等內(nèi)容。機(jī)器人在正常時(shí)間以預(yù)定路徑在店內(nèi)移動(dòng)，以獲取貨架的2D和3D圖像，然后使用計(jì)算機(jī)視覺(jué)和機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)時(shí)處理該信息，以查找有關(guān)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，如缺貨、排面缺失、放錯(cuò)地方或標(biāo)簽不正確。

Simbe機(jī)器人公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官布拉德·博戈萊亞(BradBogolea)說(shuō)，Tally不僅比人類更準(zhǔn)確、更快捷，而且可以讓企業(yè)有限的人手專注于客戶服務(wù)。

"Tally是一種工具，有助于更好地填補(bǔ)其中一些空白,"Bogolea說(shuō)。"因?yàn)樵诹闶垲I(lǐng)域，客戶服務(wù)就是一切，作為人類，我們更擅長(zhǎng)提供這種服務(wù)。

巨人鷹Giant Eagle是一家有470多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的連鎖超市，分布在俄亥俄州、賓夕法尼亞州、西弗吉尼亞州、印第安納州和馬里蘭州。公司已經(jīng)在其三家門店部署了Tally機(jī)器人。發(fā)言人Jannah Jablonoski說(shuō)，機(jī)器人已經(jīng)讓員工從耗時(shí)的庫(kù)存盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)任務(wù)中解救出來(lái)，從而更加注重與客人的互動(dòng)。

"它確實(shí)增加了門店的價(jià)值，因?yàn)樗褕F(tuán)隊(duì)成員的重?fù)?dān)拿走了,"她說(shuō)。"在一天結(jié)束時(shí)，一切都回到客戶服務(wù)，并確保我們每次走進(jìn)商店時(shí)都能滿足客戶的需求。

部署了機(jī)器人處理庫(kù)存的零售商表示，投資回報(bào)非常明顯：JDA軟件集團(tuán)最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)四分之三的受訪者表示他們無(wú)法實(shí)時(shí)跟蹤庫(kù)存，55%的受訪者沒(méi)有一個(gè)跨分銷渠道的產(chǎn)品級(jí)別視圖。IHL集團(tuán)最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，由于缺貨，零售商每年的銷售額可能損失高達(dá)1萬(wàn)億美元。Bogolea說(shuō)，機(jī)器人輔助庫(kù)存盤點(diǎn)不僅可以節(jié)省人工時(shí)間，而且能夠每天進(jìn)行多次盤點(diǎn)，數(shù)據(jù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確，從而提供清晰的投資回報(bào)率。

三、實(shí)現(xiàn)多功能應(yīng)用

借助可靠的有效負(fù)載和導(dǎo)航系統(tǒng)，機(jī)器人可以有許多應(yīng)用。普拉特說(shuō)，當(dāng)配備額外的傳感器時(shí)，他們可以很容易地被要求同時(shí)完成幾個(gè)任務(wù)。

"額外的傳感器設(shè)備可以增加低成本的附加值。以地板清洗機(jī)器人為例，人們可以輕松地添加傳感器設(shè)備來(lái)跟蹤通道的客流情況，"Platt 說(shuō)。

其它機(jī)器人應(yīng)用正在上市，例如一種可以碼放貨架的機(jī)器人。此外，Platt說(shuō)，部署RFID并更好地利用數(shù)據(jù)的零售商可能會(huì)找到更多新的應(yīng)用。

為了給系統(tǒng)帶來(lái)更大的能力，Schnucks 使用Tally 機(jī)器人繪制商店中所有產(chǎn)品的坐標(biāo)圖。在具有Tally 數(shù)據(jù)的商店中，客戶可以首先使用APP完成購(gòu)物清單，同時(shí)給出具體的通道位置，以最有效的方式查找商品時(shí)。

Giant和Stop & Shop的母公司Ahold Delhaize正在500家商店推出"Marty"機(jī)器人，以掃描液體商品溢出、泄漏等危險(xiǎn)，并在需要采取糾正措施時(shí)向員工報(bào)告。機(jī)器人適應(yīng)性強(qiáng)，如果一個(gè)區(qū)域容易出現(xiàn)這種問(wèn)題，它可以全方位檢查，而不只是掃描。

四、客戶服務(wù)和人際互動(dòng)

Steck說(shuō)，“目前機(jī)器人還沒(méi)有引起客戶的極大關(guān)注。”

胡椒Pepper，一個(gè)4英尺高的人形機(jī)器人，胸前有一個(gè)顯示屏，它是為與人類互動(dòng)而設(shè)計(jì)的的。軟銀機(jī)器人SoftBank Robotics是Pepper的制造商，設(shè)計(jì)了這款機(jī)器人，以吸引人們進(jìn)入商店，然后提供信息或者相關(guān)服務(wù)。

目前在東京的快餐店里，辣椒正被用來(lái)解放員工，使其更專注于吸引和服務(wù)顧客。去年，匯豐銀行在曼哈頓的旗艦店推出了Pepper，用于迎賓，并簡(jiǎn)化分行運(yùn)營(yíng)，使員工能夠更深入、更高價(jià)值地與客戶互動(dòng)。

軟銀營(yíng)銷傳播主管卡斯•道森(KassDawson)表示："機(jī)器人的設(shè)計(jì)是專為與人互動(dòng)而打造的。Pepper 不是靜態(tài)的、經(jīng)常被人們忽略的擺設(shè)，而是可以向顧客提出問(wèn)題，并指引正確方向。

道森說(shuō)，雖然胡椒在與人類互動(dòng)方面確實(shí)有局限性，但一個(gè)好處是人們更傾向于對(duì)機(jī)器人開(kāi)放和坦誠(chéng)。在機(jī)器人面前，人們放松警惕的心理，愿意與Pepper進(jìn)行次互動(dòng)。

五、在爭(zhēng)議中迎接未來(lái)

過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)表明，最好的技術(shù)應(yīng)用是最終增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的應(yīng)用。根據(jù)甲骨文NetSuite的"零售未來(lái)"研究，高管和客戶對(duì)技術(shù)的看法之間往往存在差距：盡管73%的高管表示，過(guò)去5年零售商店的氛圍變得更加誘人，但只有45%的消費(fèi)者認(rèn)同。

隨著技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人與人類的關(guān)系也將成為一個(gè)重要因素。美國(guó)人對(duì)自動(dòng)化有很多恐懼，尤其是在就業(yè)方面。皮尤(Pew)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，大約一半的美國(guó)成年人認(rèn)為，通過(guò)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力自動(dòng)化已經(jīng)傷害了工人。此外，四分之三的人認(rèn)為，如果機(jī)器人和計(jì)算機(jī)到2050年完成人類完成的大部分工作，貧富差距將會(huì)加劇。

在OracleNetSuite的研究中，只有5%的消費(fèi)者選擇機(jī)器人作為他們?cè)谏痰曩?gòu)物時(shí)最想利用的技術(shù)。布魯金斯學(xué)會(huì)最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，61%的美國(guó)成年受訪者對(duì)機(jī)器人有些或非常不舒服。在技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，研究人員發(fā)現(xiàn)，人們不愿意接受機(jī)器替代完成某些任務(wù)。

機(jī)器人確實(shí)比人類有許多好處，特別是當(dāng)它涉及到枯燥或重復(fù)的任務(wù)時(shí)。他們不會(huì)感到無(wú)聊、分心、疲倦或沮喪。他們沒(méi)有情感，不質(zhì)疑工作。他們不需要病假、休假，沒(méi)有休息日。在許多零售應(yīng)用中，機(jī)器人是個(gè)優(yōu)選：BossaNova機(jī)器人只需90秒即可掃描80英尺長(zhǎng)的通道并動(dòng)態(tài)分析。希奇說(shuō)：“分析之后，在五分鐘內(nèi)，重新擺放陳列、更換過(guò)道上任何物品的任務(wù)就交給了員工，然后機(jī)器人到達(dá)下一個(gè)過(guò)道同繼續(xù)工作。”

但是，像這樣的能力更多的是補(bǔ)充和增強(qiáng)人類勞動(dòng)，而不是取代它。雖然博薩諾瓦可以識(shí)別問(wèn)題，但它不能解決這些問(wèn)題。這項(xiàng)工作在未來(lái)的若干年內(nèi)很可能只有人類才能勝任。“最終，我們是在創(chuàng)建任務(wù)，而不是執(zhí)行它們，”Hitch說(shuō)。“機(jī)器人的工作是自動(dòng)化這個(gè)枯燥乏味的過(guò)程，而人類并不擅長(zhǎng)。”

（在將于8月下旬上海召開(kāi)的“零售技術(shù)應(yīng)用大會(huì)”上，將會(huì)有多家AI、機(jī)器人公司參會(huì)，會(huì)議還設(shè)有智慧零售的多個(gè)話題，敬謝關(guān)注！）

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