（楊青松譯自NRF STORE雜志）

數(shù)十年來，未來主義者一直在談?wù)摍C器人將普及的時代，從清潔房屋到在餐館提供食物，應(yīng)有盡有。這一愿景并沒有按照最初設(shè)想的速度實現(xiàn)，但人工智能、移動化和連通性使機器人比以往任何時候都更加先進。機器人可以通過人工智能移動、抓握、執(zhí)行任務(wù)、"思考"，并具有高度的自主性。

一、技術(shù)推動機器人發(fā)展

大型零售商越來越多地在賣場或幕后使用機器人。沃爾瑪今年4月宣布，將新增1500臺自主地板清潔機器人、300臺貨架掃描機器人、1200個自動卸載系統(tǒng)和900個新取件柜，供客戶在門店自提線上訂購的商品。

亞馬遜目前在全球的配送中心擁有超過10萬臺機器人，并不斷研究新的機器人應(yīng)用。今年4月，該公司宣布將花費8億多美元，為其付費Prime會員提供一天到貨的新標(biāo)準(zhǔn)。許多分析師預(yù)計，這將包括新的自動化計劃。自一月份以來，亞馬遜已經(jīng)測試了六個亞馬遜童子軍Amazon Scout機器人，在華盛頓州的Snohomish運送包裹。該公司還在研制一種名為Hercules的下一代倉庫機器，,它能舉起1250磅的重量———比它上一代多出500磅。

亞馬遜和沃爾瑪?shù)呐e措并不令人驚訝，許多中小型零售商也在測試機器人。

PlattRetail Institute研究所所長兼研究員、該研究總監(jiān)斯蒂芬·普拉特(StephenPlatt)表示：“現(xiàn)在在零售業(yè)中部署了相當(dāng)大規(guī)模的機器人，他們正大舉增加，以解決該行業(yè)的一些問題。”新的導(dǎo)航和認(rèn)知能力使機器人變得更加敏捷，并能夠承擔(dān)更多的任務(wù)，從在配送中心搬運產(chǎn)品到在門店里幫助顧客。Platt說：“大部分技術(shù)最終都是為了減輕員工日常任務(wù)的負(fù)擔(dān)，專注于更高附加值、面向客戶的活動。”

博薩諾瓦機器人公司Bossa Nova Robotics首席商務(wù)官馬丁·希奇說，有幾個因素推動了機器人的快速采用：Wi-Fi連接以及物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的進步、技術(shù)和組件的成本的下降等，與此同時，勞動力成本的上升和競爭壓力促使許多零售商轉(zhuǎn)向新技術(shù)和創(chuàng)新產(chǎn)品。

希奇說：“大勢已經(jīng)趨同，遠景已成為現(xiàn)實。技術(shù)越來越便宜，物聯(lián)網(wǎng)、自動駕駛技術(shù)以及 3D 激光掃描、導(dǎo)航和攝像頭等技術(shù)和組件也有了新的發(fā)展。”

二、機器人填補人力的空白

機器人可以執(zhí)行許多任務(wù)，但最有應(yīng)用前途的場景之一是處理庫存。SchnuckMarkets是一家美國中西部連鎖超市，擁有100多家門店，已在9家門店部署了Tally機器人，并正在另外6家門店開展部署。機器人每天外出三次，對面積達6萬平方英尺店里的所有商品進行統(tǒng)計（除了新鮮農(nóng)產(chǎn)品和冷凍商品）。Schnucks IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序開發(fā)副總裁Dave Steck說，機器人在兩到三個小時內(nèi)就能計算大約3萬個SKU，比人類快三倍。

"我們有應(yīng)用接口API，機器人在發(fā)現(xiàn)貨架上商品斷貨時通知我們，傳輸?shù)匠钟惺殖纸K端的門店同事，他們會對此進行檢查并采取補貨等行動，"Steck說。"機器人正在為我們揭露我們不知道存在的問題。

Tally由Simbe機器人公司制造，旨在幫助零售商更好地管理貨架上的商品狀態(tài)，以及商品定價和促銷執(zhí)行等內(nèi)容。機器人在正常時間以預(yù)定路徑在店內(nèi)移動，以獲取貨架的2D和3D圖像，然后使用計算機視覺和機器學(xué)習(xí)實時處理該信息，以查找有關(guān)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，如缺貨、排面缺失、放錯地方或標(biāo)簽不正確。

Simbe機器人公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官布拉德·博戈萊亞(BradBogolea)說，Tally不僅比人類更準(zhǔn)確、更快捷，而且可以讓企業(yè)有限的人手專注于客戶服務(wù)。

"Tally是一種工具，有助于更好地填補其中一些空白,"Bogolea說。"因為在零售領(lǐng)域，客戶服務(wù)就是一切，作為人類，我們更擅長提供這種服務(wù)。

巨人鷹Giant Eagle是一家有470多個網(wǎng)點的連鎖超市，分布在俄亥俄州、賓夕法尼亞州、西弗吉尼亞州、印第安納州和馬里蘭州。公司已經(jīng)在其三家門店部署了Tally機器人。發(fā)言人Jannah Jablonoski說，機器人已經(jīng)讓員工從耗時的庫存盤點統(tǒng)計任務(wù)中解救出來，從而更加注重與客人的互動。

"它確實增加了門店的價值，因為它把團隊成員的重?fù)?dān)拿走了,"她說。"在一天結(jié)束時，一切都回到客戶服務(wù)，并確保我們每次走進商店時都能滿足客戶的需求。

部署了機器人處理庫存的零售商表示，投資回報非常明顯：JDA軟件集團最近的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過四分之三的受訪者表示他們無法實時跟蹤庫存，55%的受訪者沒有一個跨分銷渠道的產(chǎn)品級別視圖。IHL集團最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，由于缺貨，零售商每年的銷售額可能損失高達1萬億美元。Bogolea說，機器人輔助庫存盤點不僅可以節(jié)省人工時間，而且能夠每天進行多次盤點，數(shù)據(jù)更及時、更準(zhǔn)確，從而提供清晰的投資回報率。

三、實現(xiàn)多功能應(yīng)用

借助可靠的有效負(fù)載和導(dǎo)航系統(tǒng)，機器人可以有許多應(yīng)用。普拉特說，當(dāng)配備額外的傳感器時，他們可以很容易地被要求同時完成幾個任務(wù)。

"額外的傳感器設(shè)備可以增加低成本的附加值。以地板清洗機器人為例，人們可以輕松地添加傳感器設(shè)備來跟蹤通道的客流情況，"Platt 說。

其它機器人應(yīng)用正在上市，例如一種可以碼放貨架的機器人。此外，Platt說，部署RFID并更好地利用數(shù)據(jù)的零售商可能會找到更多新的應(yīng)用。

為了給系統(tǒng)帶來更大的能力，Schnucks 使用Tally 機器人繪制商店中所有產(chǎn)品的坐標(biāo)圖。在具有Tally 數(shù)據(jù)的商店中，客戶可以首先使用APP完成購物清單，同時給出具體的通道位置，以最有效的方式查找商品時。

Giant和Stop & Shop的母公司Ahold Delhaize正在500家商店推出"Marty"機器人，以掃描液體商品溢出、泄漏等危險，并在需要采取糾正措施時向員工報告。機器人適應(yīng)性強，如果一個區(qū)域容易出現(xiàn)這種問題，它可以全方位檢查，而不只是掃描。

四、客戶服務(wù)和人際互動

Steck說，“目前機器人還沒有引起客戶的極大關(guān)注。”

胡椒Pepper，一個4英尺高的人形機器人，胸前有一個顯示屏，它是為與人類互動而設(shè)計的的。軟銀機器人SoftBank Robotics是Pepper的制造商，設(shè)計了這款機器人，以吸引人們進入商店，然后提供信息或者相關(guān)服務(wù)。

目前在東京的快餐店里，辣椒正被用來解放員工，使其更專注于吸引和服務(wù)顧客。去年，匯豐銀行在曼哈頓的旗艦店推出了Pepper，用于迎賓，并簡化分行運營，使員工能夠更深入、更高價值地與客戶互動。

軟銀營銷傳播主管卡斯•道森(KassDawson)表示："機器人的設(shè)計是專為與人互動而打造的。Pepper 不是靜態(tài)的、經(jīng)常被人們忽略的擺設(shè)，而是可以向顧客提出問題，并指引正確方向。

道森說，雖然胡椒在與人類互動方面確實有局限性，但一個好處是人們更傾向于對機器人開放和坦誠。在機器人面前，人們放松警惕的心理，愿意與Pepper進行次互動。

五、在爭議中迎接未來

過去的經(jīng)驗表明，最好的技術(shù)應(yīng)用是最終增強客戶體驗的應(yīng)用。根據(jù)甲骨文NetSuite的"零售未來"研究，高管和客戶對技術(shù)的看法之間往往存在差距：盡管73%的高管表示，過去5年零售商店的氛圍變得更加誘人，但只有45%的消費者認(rèn)同。

隨著技術(shù)的發(fā)展，機器人與人類的關(guān)系也將成為一個重要因素。美國人對自動化有很多恐懼，尤其是在就業(yè)方面。皮尤(Pew)的一項調(diào)查顯示，大約一半的美國成年人認(rèn)為，通過新技術(shù)實現(xiàn)勞動力自動化已經(jīng)傷害了工人。此外，四分之三的人認(rèn)為，如果機器人和計算機到2050年完成人類完成的大部分工作，貧富差距將會加劇。

在OracleNetSuite的研究中，只有5%的消費者選擇機器人作為他們在商店購物時最想利用的技術(shù)。布魯金斯學(xué)會最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，61%的美國成年受訪者對機器人有些或非常不舒服。在技術(shù)不斷發(fā)展的同時，研究人員發(fā)現(xiàn)，人們不愿意接受機器替代完成某些任務(wù)。

機器人確實比人類有許多好處，特別是當(dāng)它涉及到枯燥或重復(fù)的任務(wù)時。他們不會感到無聊、分心、疲倦或沮喪。他們沒有情感，不質(zhì)疑工作。他們不需要病假、休假，沒有休息日。在許多零售應(yīng)用中，機器人是個優(yōu)選：BossaNova機器人只需90秒即可掃描80英尺長的通道并動態(tài)分析。希奇說：“分析之后，在五分鐘內(nèi)，重新擺放陳列、更換過道上任何物品的任務(wù)就交給了員工，然后機器人到達下一個過道同繼續(xù)工作。”

但是，像這樣的能力更多的是補充和增強人類勞動，而不是取代它。雖然博薩諾瓦可以識別問題，但它不能解決這些問題。這項工作在未來的若干年內(nèi)很可能只有人類才能勝任。“最終，我們是在創(chuàng)建任務(wù)，而不是執(zhí)行它們，”Hitch說。“機器人的工作是自動化這個枯燥乏味的過程，而人類并不擅長。”

（在將于8月下旬上海召開的“零售技術(shù)應(yīng)用大會”上，將會有多家AI、機器人公司參會，會議還設(shè)有智慧零售的多個話題，敬謝關(guān)注?。?/span>

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