新京報訊（記者 王琳）8月14日，中國百貨商業協會（下稱“中百協”）發布《百貨零售業直播流程指引》（下稱“《指引》”）。新京報記者注意到，在商品價格管理方面，《指引》提出在保證不違反市場既定規則的前提下，可與具體供應商洽談制定折扣力度與直播價。

中百協分析稱，百貨業的直播在流量、品牌、成本三方面有優勢，百貨零售業的直播需要集合不同品牌和供應商，組織不同專柜品牌配合進行。如何打造更為高效的直播是百貨零售企業普遍關心的問題。對此，中百協聯合友誼阿波羅等公司組建了“零售直播聯盟”，同時會同友誼阿波羅、銀泰商業、上海新世界大丸百貨、合肥百大集團、廣州商控集團、大商集團等聯盟的部分成員共同制定《指引》。

《指引》規定了直播術語和定義，直播平臺選擇、發貨管理、退換貨流程等細則。在選品原則方面，《指引》指出應選動銷大、有價格優勢和競爭力的商品，以當季主銷爆款為主，保證商品庫存量。

在商品價格管理問題上，首先保證不能違反市場既定規則，并遵守《中華人民共和國價格管理條例》，對市場競品和電商平臺價格有所了解。可與具體供應商洽談合適的活動，根據商品供貨價與市面上相關活動信息，制定折扣力度與直播價。

在客訴處理方面，一般建議接單人為第一責任人。負責根據客戶要求引導完成整個客服流程，并對所有客戶咨詢的問題、解決進度等內容進行記錄和說明, 以方便事后跟蹤查詢。當天匯總記錄的所有問題，一般建議原則上當天日清。對于無法當天解決的問題，持續跟蹤記錄直到問題解決。

中百協表示，《指引》將幫助百貨零售企業更好地使用直播這一工具，促進行業有序健康發展。

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