移動互聯網深刻改變著人們的生活，改變了人們的購物方式。中國百貨商業協會發布的《百貨及購物中心數字化轉型白皮書(2020)》總結了百貨和購物中心數字化轉型的七大發展趨勢。

趨勢1：線下仍有優勢，數字化補齊短板。百貨購物中心化，購物中心百貨化，線下實體店在不斷升級體驗場景、服務能力，數字空間和實體空間相互學習、競爭吸引力。實體空間中，可以與導購面對面溝通，接受現場建議、現場服務，商品可觸摸感知，這是線上虛擬空間所不具備的。由此，數字化可以強化線下優勢，以全渠道鏈路加快用戶消費決策。

趨勢2：全員協同能力進化，打破數字桎梏。開展數字化商城業務，百貨和購物中心有兩類組織模式：一是成立專門的主導部門或主導小組，但各部門協同配合，各個部門是工作協同者參與者；二是將業務工作分解到現有的各個部門中，各司其職，如企劃部門負責用戶（人）的管理、線上營銷和策劃推廣；營運部負責貨（商品、活動、價格、庫存）的管理，組織商戶、洽談活動，推進店鋪上線、商品上線、活動上線，管理服務標準落實。

大多數企業已走在數字化的道路上，只是深度不同。

趨勢3：品牌是數字化利益共同體和責任共同體。調研數據顯示，僅有個別企業成立獨立電商部門來幫助店鋪實現銷售，其他大部分百購企業已開始將線下店鋪工作人員變身為數字經營的重要參與人。

發揮店長和導購潛力是關鍵，通過二維碼或社群，由店長導購做會員拉新，提供直播間和流量扶持，讓品牌做直播；云商城由店長導購做貨品上新、活動上新、訂單發貨、在線客服。商場提供平臺。

趨勢4：從線上線下雙循環到一體化大循環。百貨和購物中心做數字化，多數是獨立線上平臺，進行淺度會員打通和營銷券打通，數據和業務是兩層皮。與超市不同，百貨和購物中心大多數商品是租賃或聯營，沒有管理到單品。在數字商城推出后，除了會員權益打通外，線上線下各自內循環，線上線下不能同價格、同活動力度。要實現線上線下場景融合的目標，需要實現數據通、權益通、營銷通、資金通，數字化路上還有許多待建的IT基礎建設工程。

趨勢5：優化供應鏈，深度運營。當前，數字化視野是基于現有資源條件下的人貨場數字化，它受制于有限實體空間、商場失能的商品采購能力、受品牌約束的定價能力、淺庫存、長供應鏈等。

當前的百貨和購物中心場景，線下空間是有限的，線上數字化空間是無限的，商場可以拓展線上數字化商品供應范圍，引入場外品牌，與已有品牌互補，為消費者提供更全面的生活解決方案。

趨勢6：即時滿足，補齊線下服務短板。傳統零售過去以服務見長，但在互聯網高度發達的今天，除了具有面對面服務優勢外，其在信息獲取、退貨保障、快遞時效這些消費者最敏感的關注點上都不及線上優勢明顯。

在調研中，不少百貨和購物中心覆蓋線上到家業務的項目都承諾7天無理由退貨，有9個項目承諾快遞到達時限。即時滿足、舒心服務越來越獲得商業的認知，這也是百貨和購物中心數字化轉型獲得持續競爭力的過程。

趨勢7：SaaS時代到來，“產品＋運營”雙交付。SaaS（通過網絡提供軟件服務）型會員營銷數字化平臺已成為大多數企業的標準化配置，行業服務商對SaaS產品持續開發迭代進化，并滿足企業定制化需求，這種模式在市場上已獲主流認同。

百貨和購物中心企業就相關業務的深耕為行業輸出數字化運營服務及SaaS產品，將帶動行業數字化轉型和行業整體進步，相關服務商也將是百貨和購物中心企業面向數字化選擇的重點方向。

來源：國際商報 記者 李子晨 責任編輯：邢國涵