許勇波 友阿股份網絡運營事業部總經理

直播是重要手段，私域流量是核心，社群是關鍵路徑

受疫情影響。2月份數據和去年同期相比較低，3月份恢復得比較快，大概到了70%多。4月份的數據半個月已經達到去年同期的85%，目前影響大概還有15個點。

疫情期間用的手段主要是直播，2018年開始著手準備，去年5月份開發，并做了自己內部網紅大賽，今年正好趕在疫情期間，因為商場關門了，直播正好派上了用場，今年要求所有的柜臺、平臺、店員都投入到直播里。

直播的三個作用：

第一，賣貨。小程序的直播自己開發，和小程序商場、ERP系統打通,幫線下的門店、品牌賣貨，銷售回流到專柜，結算跟線下也是一個體系。

第二，宣傳。有時直播當場沒有賣出去多少產品，但是在后續的過程中，顧客會被引到線下門店購買，宣傳體現的作用比較明顯。如在一場賣了200萬茅臺酒直播，后來半個月的時間，很多顧客因為看了那場直播，就到線下門店來買。

第三，鍛煉隊伍。現在進行第二屆網紅大賽，讓直播成為導購的基本技能，除了陳列、接待顧客，還有面對鏡頭開直播，去介紹商品，要成為他們的基本技能。

除了開直播以外，還在做全員分銷，準備通過企業微信、微信號做全員分銷的工作，也在用企業微信打造和建設自己門店的私域流量池，和客戶建立連接。經歷過這樣一場疫情，讓我們更加認識到會員和顧客在他離店之后，可互動、可觸達的重要性。以前是用短信，但短信的效果不好，我們希望通過微信或其他的手段，讓我們和顧客至今有更好的互動和觸達。

商品銷售主要靠線下分銷和社群銷售實現，直播是一個手段，可促進銷售，但沒有社群賣不動貨，所以在直播之前，需要在私域流量池里建群，提前預熱，準備充足后再開始做直播，才能產品銷售。

直播資源共享，把分銷和直播結合起來，效果明顯，可以借鑒。如一個門店在播迪奧，其他的門店轉播，每個店員通過自己微信公眾號分享出去產生的銷售，可以把業績核算在分銷的門店，每場直播投入的資源更多、準備的更加精美、有更多的人來看、有更多的流量來看，投入的資源更多，產生的銷售也比單獨每個門店和品牌去做的直播效果可能更好。

 唐振華 通程集團副總、通程電商總經理

數字化價值正在凸顯

第一，數字化會員。現在會員的價值凸顯了，特別是在復購營銷和精準營銷上，以前客戶和會員是到店的，現在通過短信平臺、微信、數字化CRM平臺跟會員深度互動，特別是在消費分析、復購營銷上，近期我們事業部以門店、品牌為主，推出了關于數字和會員營銷的合作。

第二，數字化支付。通程構建了數據+渠道雙引擎趨勢，會員積分、預付卡、電子券這些多種支付的方式，現在在平臺上很受歡迎，特別是會員積分消費、預付卡消費、電子券這三種形式上，這是我們現在主推的三種營銷方式，效果比較理想，轉化率非常高。在百貨門店這塊，我們現在主要是以電子券為主，線上平臺以自有的單用途預付卡和會員積分為主。

第三，集中配送。在疫情期間，跟十薈團、興盛優選等社群模式進行合作，通程集團旗下的物流中心、供應鏈的優勢也能凸顯出來，中央配送直接點到點，利用十薈團和興盛優選我們做了很多到家的服務，跟省政府、省商務廳的要求也有一些關系，疫情期間的到家服務，效果都不錯。

第四，供應鏈深耕時代已到來。通程有自己的官網平臺和互聯網平臺，我們認為數字化的產品以及通程全球購平臺的推廣，通過這次疫情應該上升到了新的高度。疫情前期，也就是春節后的一個月到一個半月的時間，我們主要通過以前的供應鏈體系做進口。目前這個階段，把我們的供應鏈延伸到英國、波蘭、德國等國，目前區域內防疫物資產品、民生商品，我們也利用供應鏈做了集約，這些集約都來源于以前整個集團對數字化的重視程度，以及在這塊的投入。我們把會員、支付、平臺以及整個物流鏈的體系全面打通，全面實現數字化。

只有在這個基礎上，才能做到大整合，才能做到剛才我所提到的數據+渠道，所有的營銷也好，物流體系也好，會員也好，支付也好，我們在七個環節把整個中臺打造得非常完備。在前端，利用現在已有的門店資源、已有的門店員工資源，從社交化的營銷、建群，到社區化的營銷、跟小區互動，再到單店營銷進行互動，疫情期間打好營銷戰是我們非常重要的，盡快達到疫情前的經濟效果。

 莊亮 利群商業集團CIO

疫情即是危機更是機遇，線上能力質的提升

疫情對利群來說既是危機也是機遇，首先，利群供應鏈上的優勢比較明顯，有20個專業的品牌代理公司，整個批發環節自營的品牌比較多，有3個比較大的自建倉，最近也在淮安、膠州建了兩個新倉庫，規劃面積大約60萬平方米，里面會有自動的立體庫、智能機器人等等。疫情期間，這些項目都在推進著。疫情來了之后，貨源比較充足，沒有出現斷貨情況。

疫情期間，利群高負荷運轉，保障物資的供應，在商品供給這方面，利群在能服務的區域盡了最大的力。

線上爆發。利群網商做得比較早，2004年就開始了，但是以低成本投入的方式，沒有太多的成績。這段期間，大約40天，整個線上的訂單，整個超過原來的幾十倍甚至上百倍，從傳統零售業的角度，感受到了什么叫互聯網爆單。在春節期間，配送人員休假，這期間全部都是公司的中高管在用自己的私家車送貨。

訂單的激增，從線上經營角度來講，會遇到很多瓶頸，主要是三部分。

一是平臺前端的支撐能力不足，訂單太多，這個網站原來沒那么多人上過，會被擠爆，所以要及時響應；二是倉庫出庫能力，大家點的種類比較雜，我們的配送原則是貨一定要齊，倉庫的整個出庫能力是非常大的挑戰，要承擔原來從沒有過的壓力，調不過頭來了，整個倉儲面積和工作方式都要發生很大調整，系統是我們自己做的，這段時間做了很多優化，這種優化可能是一天好幾次級的；三是配送能力挑戰很大。這段期間送貨上門，都是公司的員工在送，就是原來不是配送員的崗位在送，因為快遞公司是我們自己家的，但快遞公司在休假。也集合了很多社會力量，那段時間把電商整個配送能力給提上去了。

重視會員管理也發揮了作用，CRM最近重新升級，加強了客戶的直接觸達，和微信、支付寶建立了比較深的合作關系，在這里做了很多嘗試。線上的平臺，除了利群網商之外，還有一個對B端的利群采購平臺，這段時間也發揮了很大作用，相當于采購平臺的客戶，一是企業，二是便利店，三是酒店食堂，他們這段時間的供應也是很大的問題，這段時間也加強了采購平臺的投入，包括配送方式也做了很多優化。原來這種優化沒法去做，因為量級到不了那種程度。

關于直銷、分銷，利群零售端的主平臺是利群網商和利群采購平臺這兩個，這是核心流量聚集的地方。公司額20多家批發公司，相當于品牌的直接經營方，對他們的策略是用現在社會上主流的直銷、分銷平臺，比如有贊，利群也在用有贊一些同量級的產品，20個批發公司都各自在做，效果都不錯，因為他們平臺功能做得都非常強大，像直銷、分銷以及各種營銷活動和分銷活動，其實比自己開發簡單很多，我們自主研發加上第三方平臺一塊用。

關于直播和社群，從集團信息的角度，現在并沒有一個一定正確的方法告訴大家就要怎么做，所以沒有提供統一的方法讓大家做。但是我們鼓勵他們，并且也有一些獎勵的辦法。直播原來在做，沒有太多成績，但大家開始慢慢展開。直播用的平臺，就是我們現在知道的主流平臺，因為我覺得你自己弄一個平臺，相當于要把流量導過來，包括一些直播的元素，前期投入會非常大，我們的風格是用邊際成本比較低的方式鼓勵大家各自開花，誰做好了讓他成為標桿，我們再去學習。

整個業績方面，超市這塊不降反升。除了超市之外，其他業態像影院、餐飲、酒店影響都很大，酒店好一些，逐漸恢復了。像男裝、女裝、箱包、珠寶這些下降也比較大，但是在逐漸恢復，通過直銷、線上平臺的方式在賣貨。

整體上，我們對疫情過后快速恢復很有信心。包括我們新建了兩個自動化倉庫，建好了之后能起到更好的支撐作用。我們現在在青島城陽還在新建一個獨立的電子商務物流園，這個投入之后，會把電子商務的整個配送能力提升比較大的檔次。

 談廣林 金鷹集團副總裁

數字化實現更多可能性，導購員是直播的核心

疫情發生之后，無論是客流還是業績，都是斷崖式下降。疫情發生之后，2月份較低，3月份恢復到60%，4月份預計恢復到75%-80%之間。

在這個過程中，純百貨門店恢復能力遠遠高于購物中心的能力，無論是餐飲、甚至是酒店，這部分恢復較慢，人們都講是不是有報復性消費，但是從目前來看，報復性消費沒有看到，補償性消費有一點，但也不太明顯。在品類的恢復之中，化妝品、黃金珠寶，以及跟生活類相關的內容恢復了，但男裝、女裝等，這一類整體恢復得不是很理想。

這個過程中，金鷹集團也在做其他的促進，怎樣讓更多的人過來，讓更多的人有信心消費。疫情期間，我們也做了一些措施。

第一，保證賣場的安全環境。如何跟政府商緊密結合在一起，讓消費者覺得這個環境是安全的，消費是讓人放心的，讓消費者放心走進你的賣場里。

第二，與供應商共克時艱。我們是搭平臺的，一方面為B端服務，另一方面為C端服務，如果B端都沒有了，談不上更好地為C端服務，所以在這部分我們也做了一些新嘗試。

第三，持續為供應商賦能。通過線上線下結合，把集團400萬-500萬的會員有效結合起來，有效讓每個供應商和品牌實現有效銷售。金鷹加密做了一個工具賦能，一方面讓供應商與會員形成有效互動，整體的轉化率非常高。目前雖然客流恢復在六成左右，但是業績遠遠要高于客流成長速度，整體的成交率明顯要高。

線上線下融合，以前需要不停培訓、不停去講，但是在疫情的兩三天時間內，大家迅速形成了這種方式，充分打造整體的私域流量，圍繞直播、社群、分享這樣的功能整體去做。

關于直播：金鷹平臺轉化到現在，線上線下融合，做到家、到店服務，我們清晰感覺到，直播承載了商品露出+會員服務，是很好的橋梁。但是在這一輪所有的直播過程中，化妝品做的是最好的。因為這個品類本身決定的，一方面它恢復得比較快，二是在整體過程中市場已經完全教育好了，化妝品是最好的一個內容。這個過程中，我們也嘗試了一些其他的內容，但目前效果來看化妝品是最好的。

直播前，一定要得到供應商和品牌營銷的支持，線上線下主打爆款和性價比，讓更好的商品和性價比呈現在消費者面前；二是直播中要充分發揮KOL、導購、明星帶貨（的作用），要跟消費者形成有效互動，而不是單一賣商品，其實賣的是感情、服務，有機結合起來之后形成整體內容；我們在這個過程中清晰地感覺到，直播中80%是新客，對門店而言是30%-40%，但是對一個品牌而言，基本80%以上左右是新客，尤其是化妝品，這也是化妝品喜歡做直播很重要的原因，因為有拉新的指標要求，有考核導向。所以在直播的過程中，我們后來也通過后期建群的方式，無論是買單還是沒買單的，只要感興趣的就拉到群里，為后續整體服務形成相應內容。

在社群營銷也一樣，我們覺得他不一定是真正去賣商品，還是通過服務，通過有感情的營銷進而形成有效的轉化。在這兩點的基礎上，有好的商品，加上好的平臺，用一個很好的直播工具，再加上導購利潤分享。昨天做了一場林清軒的直播，一個小時做了十幾萬的業績，后來發現，他們把營業額的8%拿出來給導購。

在整個疫情過程中，導購員是最核心的要素，是很好的橋梁，是很好的內容發動機。怎樣激活他的能力？怎樣充分發揮他的作用？怎樣發揮他的橋梁作用？我們一直在研究如何打造精細、整體的超級導購平臺，我們想通過超級導購的平臺孕育更多的內容，孕育更多好的方式和方法，因為他其實離商品最近，對商品了解得最清楚，他又是離顧客最近的。

最終我們還是要圍繞商品+服務做到實時在線，通過這兩個在線完成之前不能完成的工作，真正實現線上和線下的融合。接下來，一方面我們基于線上社群營銷、直播、利潤分享的工具充分挖掘好；另一方面打造一支團隊，把好的點子、工具、內容通過集團效應快速有效進行放大；三是進一步打造整體全業態的會員生態圈。通過這三個方向，實現線上線下的共融，最終實現未來的業績，實現更加有效的商場，還是圍繞商品和服務這兩個核心促進并實現。

 陸楊 印力集團商管中心總經理

疫情強化線上常態化，服務能力是購物中心核心能力

印力做購物中心的開發和運營，全國已開業項目86個。在疫情爆發之后，我們最差的時間點，就是經營的冰點，是在2月9日，之后隨著疫情的有效控制，各地的復工復產，上周末我們的恢復率在去年同期65%，銷售高一些，差不多恢復到去年同期的75%以上。整體距離預期還是有一些差距的，說明今天消費者的心理復蘇，包括大家的消費信心復蘇，還是需要時間。

疫情1月下旬集中爆發后，印力整體行動非常快，購物中心本質上也是一個平臺，跟商家是命運共同體的關系，所以當時印力旗下所有商場，第一時間幫助商家建立了很多微信群，按照業態做分類，大概平均一個群服務500-1000個客戶，基本也是我們的會員，覆蓋周邊1-3公里社區的居民。在杭州有幾萬平的社區商業，這個商場在最慘的時候，微信群里能實現不錯的銷售，能盡快做到這一點，是公司這幾年會員化體系的維護和建立的功勞。

我們還和第三方在十天搭建了一個線上商城，首批有26個購物中心加入，截止到3月底，有700多家商戶入駐，接近800名店長實現在線服務，上線4000多款SKU，完成3萬多筆交易，整體交易轉化率超過4%。

關于直播，都說“兩微一抖”，這是非常常態化的商場營銷以及與消費者溝通的渠道，現在我們的頻率，每個商場每周三到五場，對于選擇什么平臺直播，選品，包括對主播的要求，都有一定的門檻和要求。渠道上，我們之前選了抖音、快手，流量非常大，但信息很容易被淹沒掉，而且抖音偏內容媒體，需要把它作為媒介來維護和積累粉絲，再慢慢過渡到賣貨。后來轉到了自己搭建的直播平臺上，在品類上除了護膚美妝、服飾效果比較好，我們也發現購物中心里一些體驗型的業態也比較適合做直播。

疫情也加快了很多線下的數字化進程，包括線下經營和營銷的打開方式，還有大家對人貨場關系的理解，都在發生一些變化或重構。

首先，疫情讓我們更加清楚，服務能力是購物中心非常核心的能力，這個行業的服務屬性會更加凸顯。其實大家今天都有共識，線上已經成為一種非常常態化的生活方式了，線上線下的融合會進一步深入和延展。其實我們也在反思，購物中心在今天是需要建立一種全渠道的服務能力和營銷能力，這個過程需要mall和商戶一起開展數字化的運營和服務，而不是我們自己去做數字化的嘗試。

印力計劃“五一”的時候上線一個小程序，是基于原來的會員服務、積分商城的基礎上，接入直播、線下商城、活動報名、秒殺、主題區、社區團購等這一類的營銷和服務功能，他們板塊之間有相互串聯。我們的思考是，今天的購物中心如果要做線上賣貨這件事情，其實不能再往平臺型或貨架型的定位去做了，因為這塊沒有優勢，競爭不過天貓、京東、拼多多等已有的電商。跟百貨相比，在化妝品、精品零售上也不是特別占優勢，購物中心要發揮自身強體驗、強關系的優勢，把活動、體驗、會員權益、線上銷售進行結合，凸顯social電商的定位。

包括學校也要開課了，怎樣把線下非常豐富生動的場景，以及非常富有經驗的店員導購跟線上部分進行聯動整合，這不僅是彼此引流的關系，mall今天做線上，一定不是讓消費者遠離商場，而是需要設計和構建一整套非常體系化的，更便捷、更豐富、體驗感更好的流程體系，從而為消費者帶來線上線下一體化的更優服務和綜合體驗。

 楊青松 中國百貨商業協會秘書長

協會全力推動企業線上線下融合

在協會剛剛完成的“線上線下融合調查”中， CIO們重點對8個問題進行了打分，統計結果也有一些新的發現。

例如，80%的CIO認為，在數字化時代，“龐大的會員群體”和“線上線下良好的互動”已成為企業的核心競爭力；在影響業務發展的因素中，“線上分流”、“成本增高”、“消費習慣變化”分列前三位；在未來提升業務增長的措施中，“智慧化智能化”、“優化品類與服務”、“加強會員運營”是最重要的三項；在構建線上人貨場的工作中，“流量互動”、“手段多樣”、“圍繞會員展開”大家打分最高；對于最近的熱點，直播的作用，大多數CIO認為，“賦能品牌方”、“提高線上曝光度”與“直播賣貨”幾乎處于同樣重要位置

一直以來，協會在線上線下融合方面開展了大量工作，包括企業交流、調研報告、案例匯編等，協會將就在線上線下融合中大家所關注的會員價值、技術能力、生態組合、流量來源與利用等問題進一步開展調研和交流。

感謝有贊對會議的協助，感謝大家的參與和支持！

未完待續......

疫情中，優秀CIO們做了什么讓線上流量大增？——線上線下融合研討會綜述（下）

內容包括信譽樓電商總經理劉永利、承德寬廣副總裁沈楠、大商天狗網CEO劉朝俊、歐亞集團總經理助理，CIO高崗、有贊大客戶研究負責人客戶研究副總裁鄭楠的發言紀要。