目    錄

序

第一部分 主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法 

一、百貨行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

二、十家主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

三、百貨開展全渠道和數(shù)字化的共同特點

第二部分 主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

一、超市行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

二、十家主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

第三部分 主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

一、便利店行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

二、十家主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

序

本報告為中國百貨商業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡(luò)、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。

1.   當(dāng)前全渠道和數(shù)字化的進展

實體零售開展全渠道經(jīng)營和數(shù)字化能力建設(shè)，已經(jīng)從“是否需要做”的爭論升級為“如何做”的探討，從“戰(zhàn)術(shù)打法”上升到“戰(zhàn)略定位”層面。

這是多年來實體零售線下實踐發(fā)展的必然結(jié)果，也是疫情催化作用的體現(xiàn)。當(dāng)前，企業(yè)普遍將提升數(shù)字化能力擺在了經(jīng)營管理的關(guān)鍵位置上，在資金和人員投入、項目優(yōu)先級、與第三方合作等方面，都有直接的體現(xiàn)。

盡管企業(yè)給予了充分重視，但是，全渠道和數(shù)字化還有很多重要的問題有待解決。例如：

線上應(yīng)該自行建設(shè)，還是主要依靠第三方？和大平臺相比，實體零售的到家業(yè)務(wù)優(yōu)勢在哪里？

公眾號和小程序商城到底有沒有效果？直播到底對提升銷售有沒有作用？成本核算是否劃得來？

成功的全渠道融合案例有哪些？全渠道和數(shù)字化是否有成功的標準化模式？

……

一系列重大的課題還有待探討和解決。

2.   全渠道與數(shù)字化的關(guān)系

全渠道是通路、是線條，不同渠道有時平行有時交叉，打通交叉點、實現(xiàn)業(yè)務(wù)整合要靠數(shù)字化。

全渠道是前臺、是表象，內(nèi)在的銜接遠比表面的渠道形式復(fù)雜，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)邏輯、技術(shù)接口、數(shù)據(jù)融合等方面，需要通過數(shù)字化完成這些任務(wù)。

渠道建立起來，要靠強大的技術(shù)后臺，以及業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)融會貫通。客戶畫像、精準營銷、前置倉、到家服務(wù)、直播、社群等等，都是從強大的中臺和后臺源源輸出。因此，在全渠道的道路上，其實我們才剛剛邁出，以全渠道為通路，這只是前菜，以數(shù)字化打通人貨場才是重頭戲。

3.   本研究報告的結(jié)構(gòu)

根據(jù)實體零售數(shù)字化發(fā)展的階段特點，2018年和2019年全渠道報告的主題分別為“方向既定，乘勢而上”、“大道至簡 徐徐圖之”，今年主題定位為“戰(zhàn)略升級，實踐攻堅”，意為疫情加速了數(shù)字化和全渠道的進程，在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位提升，但在實踐方面仍然有很多困難和問題需要解決。

為便于比較分析，本報告分別選取了百貨、超市、便利店三個業(yè)態(tài)的主要10家企業(yè)，研究其全渠道和數(shù)字化方案，力求為行業(yè)提供一點借鑒。

第一部分 主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

百貨數(shù)字化，從“輕”開始

一、百貨行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

根據(jù)中國百貨商業(yè)協(xié)會和馮氏集團利豐研究中心的聯(lián)合調(diào)查，在100多家以經(jīng)營百貨業(yè)態(tài)為主的企業(yè)樣本中，已開展線上銷售渠道的企業(yè)，占比達到70%。

百貨店開展線上銷售渠道的形式多樣，其中以運維較輕的公眾號為主，具體如下：

百貨店樣本當(dāng)前電子商務(wù)的模式

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團利豐研究中心問卷調(diào)查

        與線上銷售相對應(yīng)，百貨店也使用多種社交媒體作宣傳推廣手段，其中微信是最主要手段，具體包括：

百貨店樣本運用的宣傳推廣社交媒體

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團利豐研究中心問卷調(diào)查

百貨店一般為多業(yè)態(tài)經(jīng)營，其超市的全渠道業(yè)務(wù)和部分百貨的全渠道業(yè)務(wù)，也采取了到家服務(wù)的模式，使用到家服務(wù)的占比為53%。

與百貨店合作開展到家服務(wù)的第三方平臺

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團利豐研究中心問卷調(diào)查

二、十家主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

1.      百聯(lián)

2016年5月，承載百聯(lián)系數(shù)字化轉(zhuǎn)型重任的i百聯(lián)電商平臺應(yīng)運而生。根據(jù)i百聯(lián)網(wǎng)站的介紹：公司整合了旗下原百聯(lián)E城、聯(lián)華易購、百聯(lián)股份網(wǎng)上商城3家網(wǎng)站，以BL.com網(wǎng)站、i百聯(lián)手機APP以及i百聯(lián)微信號所構(gòu)成的線上線下互通、互融、互動的全新區(qū)域垂直商務(wù)電子化平臺。

i百聯(lián)電商平臺以百聯(lián)集團旗下的購物中心、奧特萊斯、百貨、大賣場、標超、便利店、專業(yè)專賣等全業(yè)態(tài)品牌企業(yè)為支撐，以有亮點富特色的商品和體驗為核心，將商店、商圈、物流鏈與消費者串聯(lián)，形成全時段、全客群、全渠道商業(yè)生態(tài)圈。

2019年百聯(lián)股份線上實現(xiàn)GMV（網(wǎng)站成交額）69億元，百聯(lián)通會員超過1400萬，2019年“百聯(lián)到家”實現(xiàn)標超商品數(shù)字化覆蓋率82%，到家業(yè)務(wù)運營門店809家。盡管從營收角度看，百聯(lián)股份線上營收9.58億元，占比不到2%（2019年報），但其帶動公司整體數(shù)字化能力的提升。

百聯(lián)公司高層表示，百聯(lián)系未來的目標是5年內(nèi)實現(xiàn)線上GMV300億元，數(shù)字化會員2000萬，數(shù)字化門店全覆蓋，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全面數(shù)字化，要將百聯(lián)打造成面向未來的數(shù)字化商業(yè)體。

2.      大商

與百聯(lián)的“i百聯(lián)電商平臺”相對應(yīng)，大商的全渠道和數(shù)字化業(yè)務(wù)主要依托天狗網(wǎng)平臺開展。

大連大商天狗網(wǎng)電子商務(wù)有限公司于2014年11月8日正式上線。根據(jù)公司網(wǎng)站信息，其發(fā)起創(chuàng)立的宗旨，是以狗命名，弘揚忠誠可靠的狗性，銷售貨真價實的商品，承擔(dān)中國電商誠信可靠的使命，創(chuàng)造中國商業(yè)新榮譽。大商天狗網(wǎng)基于大數(shù)據(jù)體系，通過豐富的新媒體營銷方式、互聯(lián)網(wǎng)高值服務(wù)理念及成熟技術(shù)，滿足消費者２４小時生活需求，提供更流暢的用戶體驗、更精準的商品推薦、更具個性化的服務(wù)和始終如一的信譽保證。

大商集團在2018年提出，數(shù)字化流程大致包括用戶在線化、商品在線化和交易在線化三大方向。這與大多數(shù)線下企業(yè)的數(shù)字化策略相關(guān)不大。

在今年1月1日的新年大會上，大商集團亮出2019年成績單：實現(xiàn)銷售收入3280億元，大商天狗網(wǎng)注冊用戶突破1500萬，全年電子會員總交易額實現(xiàn)300億元。

疫情期間，大商集團開展了線上“大商戰(zhàn)疫”活動，通過線上把各個品牌聯(lián)動起來，盡量激活前期積累的線上顧客，取得了一定的銷售業(yè)績。在直播方面，大商推動直播的“人民戰(zhàn)爭”，讓店里每個導(dǎo)購都可以做直播，店里常規(guī)性進行每周三到五次甚至更多的直播場次。通過直播，讓導(dǎo)購和顧客可以更加有效、直接地互動。

3.      重慶商社

重慶商社旗下的世紀購電商平臺于2014年9月上線，推出的初衷主要是依托新世紀、重百和商社電器，采用綜合百貨加電器模式，推出上萬款進口化妝品、進口母嬰用品供消費者選購。初期線上60%的商品都是從境外引入。目前定位為“重百貨份旗下的進口商城”。

重慶商社的數(shù)字化在物美入股后發(fā)生明顯變化。2019年6月25日，物美科技集團、步步高投資集團與重慶市國資委和重慶商社集團簽署《增資協(xié)議》，分別以70.75億元和15.72億元現(xiàn)金入股重慶商社集團，后者出讓55%股權(quán)引進戰(zhàn)略投資。今年4月，重慶商社集團完成工商變更，物美集團、步步高集團正式成為商社股東。

其中，重百與物美、多點的聯(lián)合，在數(shù)字化方面表現(xiàn)在：重百打通Dmall OS操作系統(tǒng)，實現(xiàn)人的數(shù)字化、商品的數(shù)字化和店鋪的數(shù)字化管理，提高門店運營效率，改善消費者體驗；在多點的助力之下，用數(shù)字化手段加速優(yōu)化供應(yīng)鏈體系建設(shè)，加速商品標準化建設(shè)，加速提升營運標準化能力；對陳舊門店進行改造，在西南地區(qū)打造數(shù)字化標桿店鋪。

另外，在疫情期間，重慶商社旗下的重慶百貨各業(yè)態(tài)，通過線上購物、直播帶貨、社群分享、門店直送、包郵到家等渠道，積極探索購物消費新模式。重百、新世紀、重客隆超市+“多點”等線上線下平臺+社區(qū)提貨站方式，開展無接觸配送上門服務(wù)，累計線上銷售超過9億元，建立社區(qū)服務(wù)站近1000個。百貨商場采取微商城、微信直播等社群營銷“組合拳”，引導(dǎo)顧客由線下購物進入線上消費。截至7月中旬，54家場店直播已上線，累計開播上千場。重慶百貨旗下超市173家門店已上線多點智能購業(yè)務(wù)，113家門店開通多點配送到家服務(wù)。

4.      歐亞集團

歐亞從2009年、2010年就開始做電商，但總體上是嘗試的態(tài)度，投入不大，線上份額占比不高。

在后APP時代，公司比較注重小程序開發(fā)，確定了對小程序規(guī)劃的三部曲，一是做數(shù)字化會員，二是數(shù)字化營銷，三是商品銷售。到去年底前，公司的小程序已經(jīng)搭建了比較好的基礎(chǔ)，為應(yīng)對今年的疫情做了技術(shù)上的準備。

歐亞集團2019年年度報告對于公司的數(shù)字化描述為：依托于供應(yīng)鏈體系和線下會員規(guī)模，實現(xiàn)線上線下充分融合，通過新科技的應(yīng)用、歐亞微店、歐亞集團小程序等，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營。報告期末，公司注冊會員近 800 萬人，已實現(xiàn)線上線下通用，會員的銷售占比為 62.10%。

2019年，公司通過歐亞集團小程序、公眾號、今日頭條、抖音等社交媒體，實現(xiàn)線上線下充分融合。新科技的應(yīng)用、供應(yīng)鏈平臺的建設(shè)、營銷模式的創(chuàng)新，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營。

公司三大經(jīng)營體系（購物中心、百貨、連鎖超市）圍繞銷售各環(huán)節(jié)，引入了智能化物聯(lián)設(shè)備——刷臉支付、掃碼購以及自助收銀等，即縮短了顧客排隊結(jié)賬的時間，又提升了客戶體驗和復(fù)購率。而基于線上的拼團、限時搶購等到店或到家業(yè)務(wù)又為消費者提供了一種真正的虛擬購物與實體觸摸的雙重體驗，使經(jīng)營管理進入整合優(yōu)化的新發(fā)展階段。

今年疫情期間，由于有前期的基礎(chǔ)，加上很重視的社群微信群跟粉絲微信群做服務(wù)與渠道的建設(shè)，通過直播平臺，公司取得了一定成績。

同時，公司還開發(fā)了超市到家業(yè)務(wù)，在小程序上線。公司也在測試通過企業(yè)微信打造智慧導(dǎo)購產(chǎn)品，即把微信群用數(shù)字化的手段實現(xiàn)數(shù)字化管理。

5.      武商集團

武商網(wǎng)是武商集團的官方購物網(wǎng)站，2013年底即上線，早于大多數(shù)實體零售的電商網(wǎng)站。公開信息顯示，其線上銷售額在2018年達到近4億人民幣。

集團2019年報顯示：圍繞“管理數(shù)字化”目標，推動公司移動辦公系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和財務(wù) NC 系統(tǒng)等四大管理系統(tǒng)全面升級；提升公司網(wǎng)絡(luò)安全防護和整體防災(zāi)能力，打造移動營銷平臺，聯(lián)通武商網(wǎng)、經(jīng)營系統(tǒng)和會員系統(tǒng)，助力精準經(jīng)營；擴大專柜收銀覆蓋面、升級停車場無感支付功能、開發(fā)電子錢包等，增強顧客體驗感，顯現(xiàn)出公司新技術(shù)廣泛應(yīng)用的領(lǐng)先優(yōu)勢。

    公司在疫情期間積極拓展線上業(yè)務(wù)，加大實體零售業(yè)“數(shù)字化”投入。通過網(wǎng)絡(luò)直播、社群營銷和商超到家服務(wù)，將部分客流分流至線上，進一步做大做強營銷平臺和電子會員系統(tǒng)，構(gòu)建線上線下一體化營銷場景，積極修復(fù)顧客消費需求。

在疫情期間，盡管百貨店關(guān)店，但集團通過自營商城，經(jīng)營超市日用品及進口商品；武漢、黃石、襄陽、宜昌地區(qū)門店還與京東到家及餓了么平臺展開合作。

對于下一步的數(shù)字化發(fā)展，武商集團表示，武商集團會繼續(xù)發(fā)揮在供應(yīng)鏈和購物中心營運上的優(yōu)勢，通過“數(shù)據(jù)＋技術(shù)”持續(xù)打造線上線下數(shù)字化營銷平臺，通過武商網(wǎng)、武廣線上美妝商城、化妝品線下自助販賣機、社群營銷等科技手段，助力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

6.      王府井

王府井的全渠道業(yè)務(wù)謀劃較早，嘗試也較多。在2016年底，集團將市場部、電商公司和全渠道項目組合并成立全渠道中心，連接用戶、留存轉(zhuǎn)化和頻次復(fù)購是當(dāng)時設(shè)定的主要任務(wù)。

?2019年報顯示：為促進全渠道發(fā)展，推動線上線下的融合，王府井一方面圍繞實體業(yè)務(wù)和顧客需求，搭建了微信商城、小程序、微信社群、直播間、微信公眾號、微博等流量入口，便于在線運營顧客和商品，同時進行線上線下的聯(lián)動營銷和即時服務(wù)。通過線上流量入口的打造，不僅可以第一時間觸達顧客，讓顧客體驗在線服務(wù)、購物、送貨到家或到店自提等多種服務(wù)場景，而且還能實現(xiàn)線上到線下、線下到線上的跨渠道營銷，為顧客提供更優(yōu)服務(wù)體驗、更便捷的購物體驗。

另一方面，王府井網(wǎng)上商城作為獨立運營的線上平臺，開通了微信端、天貓旗艦店等多個入口，為顧客提供線上線下一體化的服務(wù)體驗，支持線上訂購送貨上門、線上支付到店核銷，線上訂購到店提貨等跨渠道購物體驗。

上半年，疫情催化了直播的應(yīng)用。截止6月，王府井線上銷售已經(jīng)突破兩個億，直播超1200場次，在線觀看人數(shù)超1000萬人次。王府井的東安市場、長沙王府井、成都王府井等店都嘗試了應(yīng)用抖音平臺進行直播帶貨，效果顯著。

王府井認為，對線下零售來說，直播帶貨不是簡單的“急救式”短期補償舉措，更讓線下商場構(gòu)建起新的獲客方式，推動商場完成線上營銷場景的拓維布局，突破城市區(qū)域限制，面向全國進行營銷推廣。

6月18日，王府井集團攜手抖音，正式簽署業(yè)務(wù)戰(zhàn)略合作進行直播基地建設(shè)，打造直播系列活動，通過利用抖音直播帶貨及流量價值的優(yōu)勢開拓更大市場空間，拓展更多購物和社交的場景。

7.      銀泰百貨

銀泰是中國零售業(yè)數(shù)字化的重要標桿之一。過去三年，銀泰的數(shù)字化改造經(jīng)歷了兩大階段，一是人的數(shù)字化，2019銀泰數(shù)字化會員突破了1000萬。二是貨的數(shù)字化，共同庫存管理、數(shù)字倉、線上線下同款同價、線上訂線下退換或異地退換等均已實現(xiàn)。

其中，2019年3月，武林銀泰店落地了首個數(shù)字化門店倉，這在百貨業(yè)態(tài)中是一個重要的創(chuàng)新，單品的打印發(fā)貨單—揀貨—驗貨—發(fā)貨—打包，一套流程在十幾秒內(nèi)完成。因為數(shù)字倉的使用，倉單日處理效率大大提高，在去年雙11期間，銷售大幅提高的同時，訂單處理環(huán)節(jié)并沒有感到太大的壓力。

三年時間，銀泰以其新零售邏輯，一方面促進從商業(yè)地產(chǎn)回歸到零售本身；另一方面，則是不斷進行人貨場的數(shù)字化。在數(shù)字化之后，人、貨、場可以基于數(shù)據(jù)重構(gòu)，實現(xiàn)跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨時間和空間的人貨匹配，從過去的人找貨變成貨找人，做人以群分的生意。

2019年，銀泰不僅數(shù)字化會員破千萬，還創(chuàng)造了25個“全國第一柜”，百萬級銷售額的單品上千個，千萬級銷售額單品44個。2019雙11期間，即2019年11月1日到11日，武林銀泰增長達到30.8%，銀泰銷售總體增長24.2%，喵街交易訂單量是2018年的7.5倍。

直播是近半年來銀泰全渠道業(yè)務(wù)的重點之一。銀泰認為，通過直播，銀泰場內(nèi)的效率得到比較大的提升，導(dǎo)購?fù)ㄟ^直播的方式也會帶來更多的服務(wù)價值，基于商場的場，直播會給顧客帶來獨特的價值。早在去年，銀泰百貨就與淘寶直播團隊達成了共識，今年會把淘寶直播作為一個重點戰(zhàn)略推進。

疫情期間，銀泰百貨聯(lián)合淘寶直播，邀請導(dǎo)購在家線上開播，截至6月底，有超過5000名導(dǎo)購參與其中，日均開播超200場。

銀泰認為，線上線下融合程度高的多元消費場景和生活方式更受消費者歡迎。以銀泰百貨為例，消費者可以在家里打開“喵街”躺著逛銀泰，然后到店里來拿貨；也可以在實體門店逛街，包郵送到家。

為推進直播，銀泰今年擬建10萬喵客大軍， 6月底已經(jīng)完成一半。

8.      銀座

銀座線上平臺銀座網(wǎng)，前身為2008年開業(yè)的小紅帽商城，2010年，其成為銀座股份旗下綜合網(wǎng)上購物服務(wù)平臺。近年來，形成了PC電商+APP+小程序等綜合性線上渠道，對線下渠道形成了互補。

公司2019年報顯示：借助云生活平臺與第三方系統(tǒng)打通線上通道，實現(xiàn)部分商品線上線下有效融合，并持續(xù)探索新模式、新渠道。智慧商場建設(shè)進展良好，推動與微信、支付寶等第三方平臺合作，陸續(xù)在大型超市門店鋪設(shè)自助刷臉設(shè)備，提升了顧客購物體驗。數(shù)字化水平顯著提升，OA?協(xié)同辦公系統(tǒng)縮短單據(jù)流轉(zhuǎn)周期，提高公司各部位審批效率。

公司持續(xù)推進線上線下一體化營銷體系建設(shè)，線上借助云生活平臺，通過美團、餓了么、京東到家等第三方銷售平臺，開展?jié)M減、贈券、打折等形式多樣的營銷活動，取得顯著效果。

截至報告期末，公司共有會員約?662?萬人，2019?年會員銷售占比?58.1%。

9.      北國人百

北國集團自2016年起規(guī)劃確定一整套數(shù)字化零售解決方案，即“強基固本、修煉內(nèi)功、發(fā)展未來”。整體上由淺入深，在基礎(chǔ)層面，對原有相對薄弱或缺失的信息系統(tǒng)進行的同步改造、優(yōu)化、重建和提升；在數(shù)據(jù)層面，企業(yè)線上線下全域數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累、私域流量的形成；在全渠道層面，包括各端應(yīng)用的設(shè)計、研發(fā)、建設(shè)、運營；在組織層面，包含企業(yè)隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型、信息系統(tǒng)變革帶來的企業(yè)業(yè)務(wù)模式和組織架構(gòu)的相應(yīng)優(yōu)化調(diào)整、重組或變革。

基于這一原則指導(dǎo)，北國的線上渠道不斷進化，整體上轉(zhuǎn)移至移動端，原來傳統(tǒng)的PC購物網(wǎng)站“北國如意購”已成為移動端導(dǎo)流的入口。在移動端，APP、小程序、抖音等功能完備。以“掌尚北國”、“掌尚北國life”、“莊主master”為核心的北人旗下各企業(yè)微信公眾號、鬧鬧抖音、鬧鬧微博等自有新媒體構(gòu)成的內(nèi)容營銷、社群營銷矩陣擁有百萬粉絲，規(guī)模和影響力日漸提升。

2019年是北人集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之年。在消費者體驗端，以會員服務(wù)為中心的全渠道運營體系建設(shè)各端應(yīng)用陸續(xù)上線并穩(wěn)定運營：掌尚北國APP截止目前已經(jīng)擁有超過百萬用戶，擁有電子會員、掃碼購、超市到家、團購、優(yōu)惠券、資訊、線上查詢停車位，繳停車費、積分充值等8大模塊，電子券、云貨架、電子會員卡等50余項功能。在北人旗下門店結(jié)帳繳款可以通過掌尚北國會員小程序直接微信支付。

此外，掌尚北國會員小程序與北國到家、水果叔叔、北人幸福匯等北人集團自主研發(fā)的小程序共同構(gòu)成了微信小程序矩陣，為消費者提供超市商品一小時到家、基地直采生鮮品牌北國鮮客來水果蔬菜當(dāng)日配送、北人幸福匯禮品卡等多業(yè)態(tài)多品類多場景的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。

這些緊隨消費者需求和時代趨勢要求的互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用，與企業(yè)商品力、服務(wù)力、場景體驗打造能力一體化協(xié)同提升，不斷給消費者帶來現(xiàn)代化舒適便捷美好體驗。

10.   天虹

天虹認為，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了三個階段，即一是從0到1的階段，數(shù)字化部門摸石頭過河；二是融合階段，業(yè)務(wù)部門數(shù)字化探索成熟，內(nèi)力驅(qū)動積極性提高；三是業(yè)務(wù)階段，線上業(yè)務(wù)融入門店運營。

截止到2019年底，天虹的數(shù)字化成績包括：1） 整體數(shù)字化會員人數(shù)約2355萬，數(shù)字化會員銷售占比73.6%。2）全年線上銷售額增長42%。 3） 持續(xù)優(yōu)化超市數(shù)字化，超市“天虹到家”銷售同比增長43%，到家銷售占比10%。4）超市業(yè)態(tài)已經(jīng)實現(xiàn)了近萬個SKU數(shù)字化，全國超市門店均已支持手機自助買單，超市自助買單比例超過53%。

天虹超市線上業(yè)務(wù)的主要形態(tài)是“天虹到家”，消費者線上下單后可選擇線下門店自提或者送貨上門。

天虹在年報中表示，將持續(xù)加速數(shù)字化能力建設(shè)，在研發(fā)建設(shè)上持續(xù)投入，持續(xù)擴大研發(fā)人員以及IT軟硬件的投入，繼續(xù)加強天虹線上線下一體化的數(shù)字化零售能力及技術(shù)輸出的競爭力。

前期的數(shù)字化投入和到家業(yè)務(wù)的布局，讓天虹在新冠肺炎疫情期間獲得了發(fā)展先機。疫情期間，天虹推出了無接觸配送服務(wù)，在全國共設(shè)置了2500多個自提點。一季度，線上業(yè)務(wù)銷售同比增長了116%，天虹超市到家銷售占比達17%，銷售環(huán)比增長103%，訂單量環(huán)比增長64%。近5200萬人次通過天虹 APP 及天虹小程序交互獲取信息或消費。目前期數(shù)字化會員已超過2500萬。

為了進一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，6月24日，天虹股份發(fā)布公告，企業(yè)改名從原來的“天虹商場股份有限公司”變更為“天虹數(shù)科商業(yè)股份有限公司”。意味著天虹從傳統(tǒng)連鎖零售向科技型零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型。

三、百貨開展全渠道和數(shù)字化的共同特點

1.      移動端體系初步完善

百貨企業(yè)的電商之路最為波折。在早期開展電商業(yè)務(wù)的企業(yè)中（主要是PC電商為主），百貨公司占比最高。一方面原因是2010年之前，百貨業(yè)的利潤一直較為可觀；同時電商初期主要沖擊家電、化妝品等品類，對百貨公司構(gòu)成較大壓力。但是由于百貨公司的聯(lián)營模式，對貨源渠道、庫存情況和商品價格掌握非常有限，難以形成快速市場反應(yīng)，電商業(yè)務(wù)大多步履維艱。

近一兩年，百貨公司逐漸拋棄運維較為沉重的PC電商和APP，在輕量化的小程序、公號、社群等方面大做文章，初步完善了移動端的全渠道體系。

2.      充分挖掘私域流量

百貨公司經(jīng)過多年的積累，一般單店都有幾十萬上百萬的優(yōu)質(zhì)會員，在存量時代，如何挖掘這些會員的價值，成為經(jīng)營的重中之中。隨著直播平臺和技術(shù)的成熟，百貨的會員運營與直播結(jié)合成為一個重要的手段。

百貨開展直播與網(wǎng)紅或名人的直播不同，它至少有三個優(yōu)勢，即：

流量優(yōu)勢。會員存量更易于觸達，忠誠度更強，轉(zhuǎn)化率更高（有的企業(yè)直播，可以高達10%）。這是流量的存在，可以讓百貨不必過多依賴于成本高企、轉(zhuǎn)化率又較低的公域流量。

品牌優(yōu)勢。百貨店一般占據(jù)城市或區(qū)域的商業(yè)中心，具有較強的門店品牌價值和影響力，同時結(jié)合直播的商品品牌，二者形成合力，所形成的信賴感，優(yōu)于一般的網(wǎng)紅主播品牌或消費品品牌。另外，就選品而言，百貨店也有優(yōu)勢，一般門店大概有300個左右的品牌，有充足的選擇余地。

成本優(yōu)勢。百貨的直播間一般就搭設(shè)在賣場中；主播一般就是品牌商的銷售顧問，沒有坑費；主要的傳播對象是企業(yè)的線上線下會員，不需大手筆宣傳。因此人工、物料、宣傳等成本大大低于其它直播模式。

3.      宣傳、銷售、賦能并重

今天的全渠道，不僅僅是銷售通路的全渠道，更是信息傳播、會員服務(wù)、運營管理的全渠道。百貨的全渠道方案并不糾結(jié)于一定要達到多少銷量，而是將帶貨、宣傳品牌、賦能品牌商作為共同的目標。

利用數(shù)字化和全渠道手段，百貨業(yè)更加注重對賣場氣氛的打造，對人/會員的吸引和體驗的提升。我們看到目前很多百貨公司和購物中心在設(shè)計上更加藝術(shù)化，品類匹配上更加注重體驗和娛樂，全渠道方案很多圍繞人/會員展開。

第二部分 主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

從貨的數(shù)字化到全面數(shù)字化

一、超市行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

當(dāng)前超市行業(yè)的全渠道和數(shù)字化主要有以下特點：

1.      整體氛圍篤行務(wù)實

回顧電商發(fā)展，超市行業(yè)追了兩撥熱點，一是初期自建平臺，不愿借助外部資源，想以自己的力量開展全渠道業(yè)務(wù)，實現(xiàn)大會員、全流通，但并不成功。二是熱點海外購，多家企業(yè)建立了海外購電商，但效果并不理想，隨著政策等因素的變化，業(yè)務(wù)大多收縮。

目前行業(yè)氛圍整體篤行務(wù)實，從企業(yè)實際需要和資源能力出發(fā)，不盲從跟風(fēng)。

2.      PC電商進一步弱化

從全行業(yè)看，以往大家對PC電商和APP情有獨鐘，夢想建立自己的平臺。但經(jīng)過多年的發(fā)展，PC電商網(wǎng)站存活不多，在前10家超市企業(yè)中，只有兩家PC電商網(wǎng)站，即山姆會員店購物網(wǎng)站和中百商網(wǎng)。原有一些PC購物網(wǎng)站，有的關(guān)閉，有的成為移動端的入口。

運營APP的，目前也僅是頭部的十家左右企業(yè)。

3.      小程序和到家成為標配

小程序由于開發(fā)量小、用戶使用方便等優(yōu)勢，得到了企業(yè)的青睞。大型超市企業(yè)幾乎都利用了小程序功能，有的作為綜合性的購物商城，有的是針對具體的個性化功能，如會員服務(wù)、購物卡管理、掃碼購等。

到家服務(wù)功能在疫情期間得到快速推進，絕大部分超市企業(yè)開展了這一服務(wù)。有的到家服務(wù)通過自建，更多是與外部第三方合作，如美團、餓了嗎、多點等。

4.      數(shù)字化外部合作重于自建

數(shù)字化建設(shè)需要高額的投入，包括人力、資金和技術(shù)。超市企業(yè)在數(shù)字化能力建設(shè)中，早期以自建為主，或者通過委托開發(fā)、購買系統(tǒng)等方式，但運營管理由自己操作，與合作方在運營上沒有太多交集。但從投入產(chǎn)出效果看，大多不理想。

近兩年，我們看到越來越多的超市企業(yè)開始與外部深入合作，系統(tǒng)建設(shè)、運維、營銷等，越來越多地交織在一起。這些外部企業(yè)主要包括：阿里、騰訊、京東、多點等。

5.      從貨的數(shù)字化轉(zhuǎn)向全面數(shù)字化

超市業(yè)態(tài)的供應(yīng)鏈建設(shè)和商品管理數(shù)字化開展較早，可視化供應(yīng)鏈、單品管理、EDI等理念和工具較早就在超市行業(yè)中普及應(yīng)用。可以說，超市企業(yè)在一定程度上已經(jīng)實現(xiàn)了商品的數(shù)字化。

但數(shù)字化需要全域打通，需要形成閉環(huán)，需要線上線下一體化，因此，超市數(shù)字化的重點逐漸轉(zhuǎn)向人的數(shù)字化和線上線下融合。我們看到很多企業(yè)升級了會員管理能力，新上了數(shù)字化營銷工具，強化了一體化中后臺建設(shè)。

二、十家主要超市企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

注：

1.      標注為官網(wǎng)的，沒有電商功能；

2.      APP下載量僅統(tǒng)計安卓下載，數(shù)據(jù)源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.      大潤發(fā)

大潤發(fā)是超市企業(yè)中，對于全渠道的認識最深刻、行動最堅決的企業(yè)。2013年即投入巨資打造PC端的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站飛牛網(wǎng)。盡管初期戰(zhàn)略重視，舍得投入，但成效并不十分明顯。

直到2017年，阿里和大潤發(fā)母公司高鑫零售牽手，其全渠道和數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)生了根據(jù)性的變化。首先，在戰(zhàn)略上，從之前的低調(diào)務(wù)實轉(zhuǎn)變?yōu)橛行坌牟Ｔ?017年和2018年提出數(shù)字化使命是“全面推進中國實體數(shù)字化發(fā)展”，到2019年提出“成為中國新零售的領(lǐng)導(dǎo)者”。其四個核心業(yè)務(wù)發(fā)展策略（多業(yè)態(tài)多渠道、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、重構(gòu)大賣場、深化整合）中，第二位即是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在具體戰(zhàn)術(shù)上，摒棄了原來PC電商的作法，升級為移動電商。2017年7月初，首個大潤發(fā)優(yōu)鮮APP在大潤發(fā)楊浦店內(nèi)推出。公司同時大力進行門店數(shù)字化改造，推廣到家服務(wù)。高鑫零售認為，生鮮一小時達省去了冷鏈配送，簡化了包裝，充分利用門店倉，是目前生鮮電商的最佳解決方案。截至2019年底，高鑫零售旗下486家門店，已實現(xiàn)了生鮮一小時達業(yè)務(wù)。

年報顯示，2019年高鑫零售O2O業(yè)務(wù)的總銷售營收較上年增長近90%。B2C業(yè)務(wù)用戶數(shù)破3300萬，活躍用戶數(shù)逾1000萬。B2B業(yè)務(wù)現(xiàn)有用戶已超過53萬，活躍用戶接近24萬，客單價超過1000元。以2019年雙11這一天為例，其訂單總量較去年翻一番，且配送準點率超過99.5%。2019年，B2B業(yè)務(wù)營收較2018年同期增長約50%。

對于未來，高鑫零售表示，將不斷探索新的銷售模式，比如貓超共享庫存、社區(qū)團購和中小型超市，實現(xiàn)“顧客在我們的零售生態(tài)圈里無縫切換”。同時，實體門店從以往的傳統(tǒng)大賣場向店倉合一的模式轉(zhuǎn)變。

2.      華潤萬家

華潤萬家的全渠道理念為“All in萬家+互聯(lián)網(wǎng)”，策略上采取自建渠道與外部聯(lián)合相結(jié)合的方式。

外部聯(lián)合方面，2018年4月，公司分別與騰訊和京東到家達成戰(zhàn)略合作，共同打造線上線下一體化和數(shù)字化的服務(wù)能力。與騰訊的合作重點是打造新一代智慧零售標桿門店，對試點城市的華潤萬家“大賣場”門店進行全面科技賦能；結(jié)合華潤集團的商場超市、生活小區(qū)、咖啡連鎖等各個場景，以騰訊小程序、公眾號等為載體，充分發(fā)揮騰訊社交流量與場景優(yōu)勢，完成這兩方面的優(yōu)勢互補。

與京東合作方式是華潤萬家旗下各零售品牌陸續(xù)入駐京東到家。合作新聞稿中的表述為：雙方全面合作，基于彼此間的優(yōu)勢互補、開放協(xié)作，通過京東到家流量賦能、履約賦能、商品賦能、門店賦能和用戶賦能五大賦能模塊和華潤萬家覆蓋全國的實體零售門店和高質(zhì)量的供應(yīng)鏈，雙方將共同打造線上線下一體化和數(shù)字化的服務(wù)能力，為中國更多消費者提供便捷的、高品質(zhì)的商品服務(wù)。截止7月下旬，華潤萬家全國全業(yè)態(tài)已上線到家業(yè)務(wù)的門店超過2200家，2019年銷售額同比增長6倍。

自建渠道主要是加速開發(fā)建設(shè)自有萬家APP。2020年春節(jié)期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍，通過“華潤萬家APP”以及第三方線上渠道，向消費者提供豐富的民生商品。

在疫情的助推下，2020年上半年華潤萬家線上業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。今年春節(jié)期間，華潤萬家線上總銷售額與訂單量同比增長約5倍；五一期間，線上銷售同比增長超過5倍；在718華潤萬家司慶活動中線上銷售凈額同比增長460%，創(chuàng)下了歷史單日新高。

借助萬家+互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，公司基于門店打造生態(tài)圈共贏的服務(wù)平臺，聚合上下游及產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源，連接消費者和商品/服務(wù)，短期目標為 “發(fā)展線上業(yè)務(wù)和萬家APP，突破百億規(guī)模”。

3.      永輝

與華潤萬家“All in萬家+互聯(lián)網(wǎng)”的數(shù)字化理念相對應(yīng)，永輝的數(shù)字化工作圍繞打造“手機里的永輝”開展。這是今年輝超市在向全員發(fā)布的內(nèi)部信《致永輝家人的一封信》中透露的下一個十年規(guī)劃策略，將“加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加大‘線上店’投入，推進線上線下全渠道融合發(fā)展，打造‘手機里的永輝’。”

根據(jù)永輝超市2019年年報及2020年一季報，截至2019年12月31日，永輝生活A(yù)PP和小程序覆蓋24個省，月活用戶達506萬。今年年初的疫情極大加速了永輝線上業(yè)務(wù)的拓展，2020年第一季度，永輝超市到家業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售額20.9億元，同比去年增長2.3倍，占比7.3%，同比提升4.5%。3月份永輝生活A(yù)PP占到家業(yè)務(wù)比重已提升至56.86%。6月18日當(dāng)天，永輝超市線上單量突破100萬，到家業(yè)務(wù)繼續(xù)保持高增長。

從這些數(shù)據(jù)來看，永輝超市線上線下正在進行有效地融合，“到家”業(yè)務(wù)成為了今年增長重點。尤其是永輝生活到家加速了與永輝超市、永輝Bravo店的線下門店網(wǎng)絡(luò)全面融合。

7月31日，永輝超市發(fā)布公告回購永輝云創(chuàng)20%股份，持股46.6%成為第一大股東。對此，永輝超市方面表示，此舉符合公司推進線上線下全渠道融合、到家+到店業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略方向。

根據(jù)公告，截至5月31日，線下方面云創(chuàng)擁有永輝生活店177家、超級物種54家和永輝到家倉46個；線上方面，永輝生活app 會員總數(shù)達3285萬人，較2018年同期增長3.9倍，日均客流較2018年同期增長3.2倍。2020年上半年，公司到家業(yè)務(wù)實現(xiàn)翻倍增長，其中來自永輝生活的業(yè)務(wù)占比接近60%。根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，2020年計劃實現(xiàn)線上百億規(guī)模銷售、新增千萬級APP 注冊用戶，收購云創(chuàng)將有利于公司整合線上線下資源，降低線上獲客成本，加速發(fā)展到家業(yè)務(wù)。

4.      沃爾瑪

沃爾瑪早在2016年起便與京東、達達-京東到家、騰訊等展開戰(zhàn)略合作，完成線上多個電商平臺的搭建，包括山姆京東旗艦店、山姆全球購、沃爾瑪京東旗艦店、沃爾瑪全球購、沃爾瑪京東到家、沃爾瑪小程序等多個網(wǎng)上渠道上線，同時實現(xiàn)線上線下商品、服務(wù)、渠道的無縫鏈接。其中山姆會員商店會員增長迅速，從2015年的139萬會員到2019年超280萬會員，會員數(shù)翻倍。

根據(jù)沃爾瑪中國披露的運營數(shù)據(jù)，2019年，全渠道線上線下銷售規(guī)模保持三位數(shù)增長；數(shù)字化顧客超過5000萬（到今年3月底，沃爾瑪小程序已擁有注冊用戶數(shù)超6500萬）；“沃爾瑪?shù)郊摇監(jiān)2O業(yè)務(wù)平均月銷售增長突破60%；沃爾瑪社區(qū)店客流和銷售均為雙位數(shù)增長；山姆卓越會籍在部分城市實現(xiàn)20%滲透率。

2020年春節(jié)期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業(yè)績暴增，銷售額同比去年增長超4倍。“沃爾瑪?shù)郊摇贝汗?jié)期間訂單量同比增長高達15倍。沃爾瑪中國于2018年4月和2019年5月先后在微信小程序“掃瑪購”和“沃爾瑪?shù)郊摇保壳啊皰攥斮彙背晒ι暇€全國400多家門店，“沃爾瑪?shù)郊摇备采w到全國370多家門店。

為了讓線上線下顧客都能享受到更好的購物體驗，沃爾瑪投入重金改造現(xiàn)有門店，預(yù)計到2022年全國會有一半沃爾瑪大賣場完成全新升級。包括：全新的店內(nèi)視覺元素，優(yōu)化的分區(qū)和動線，加速鋪設(shè)自助收銀機，增設(shè)線下觸屏與顧客互動。改造后的門店除了擴大“掃瑪購”和自助收銀區(qū)域外，還在門店首次上線了全套“騰訊優(yōu)屏”智慧零售解決方案。

為提升顧客的全渠道購物體驗，到2020年7月，沃爾瑪在全國已開設(shè)50多家云倉。云倉開設(shè)在沃爾瑪門店未能覆蓋的區(qū)域，利用京東到家平臺大數(shù)據(jù)，分析消費者需求得出熱點商圈，幫助云倉選址。同時由沃爾瑪門店直接向云倉進行供貨補貨和倉內(nèi)管理，由達達-京東到家為云倉附近3公里的消費者提供1小時送達服務(wù)。

5.      物美

物美的數(shù)字化過程就是多點的發(fā)展過程。其創(chuàng)始人張文中表示：多點Dmall五年前創(chuàng)立，它的使命就是助力實體零售的數(shù)字化。

多點的模式是助力B端商家服務(wù)C端消費者，通過全面數(shù)字化重構(gòu)人貨場，聚焦場、連接人、協(xié)同貨，解決商超全鏈條的痛點，提升零售企業(yè)的效率，改善消費者的體驗。目前，多點Dmall已經(jīng)合作超過100家連鎖商超，助力B服務(wù)C的模式受到廣泛驗證。截至2020年7月，多點APP注冊用戶超過1億，月活1800萬，2019年的GMV達到260億。

具體來看，多點的業(yè)務(wù)模式分為2B端與2C兩部分。針對B端商戶，多點通過數(shù)字化賦能零售商的多個環(huán)節(jié)，提升零售商整體運營效率，其業(yè)務(wù)可概括為四個一體化：1）會員一體化，打造多點會員體系，整合線上線下會員，實現(xiàn)積分優(yōu)惠通用；2）商品一體化，利用大數(shù)據(jù)指導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，打造線上線下的共用庫存實時同步、價格一致；3）供應(yīng)鏈一體化，實現(xiàn)規(guī)模化采購增加議價能力，并且提供差異化服務(wù)，吸引更有購買力的消費者；4）底層系統(tǒng)一體化，提供操作系統(tǒng)Dmall OS，實現(xiàn)模塊化的按需配置，幫助商家實現(xiàn)數(shù)字化升級。所有改造以科技創(chuàng)新為發(fā)展動力，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)賦能給線下零售商，讓門店網(wǎng)點、供應(yīng)鏈資源充分得到復(fù)用，實現(xiàn)零售行業(yè)的升級和進步。

對于B端，多點提供三種層次的合作方式。第一種是全體系打通；第二種是保持商家原有的商品、會員等體系的獨立，接入多點的系統(tǒng)；第三種是只幫商家做線上配送，不調(diào)用商家的任何數(shù)據(jù)。

在C端，訂單數(shù)和GMV、MAU在近幾年來快速增長，訂單量從2016年的2065萬單增加至2018年的2.2億單，GMV從23.8億增加至2019年的260億。2019年底，多點會員數(shù)8500萬，月活1700萬。由于實現(xiàn)了會員的數(shù)字化，物美通過對會員地理位置分布的分析，重點對會員低覆蓋率小區(qū)進行拉新，提高了拉攏新會員的效率；通過精準營銷喚醒不活躍用戶，增加了老會員的復(fù)購率；并且通過會員的體驗數(shù)字化提升線上單量。

物美收購麥德龍后，也開始與多點落地實施，打通零售全鏈條數(shù)據(jù)。目前麥德龍中國的數(shù)字化會員占比已經(jīng)達到66%，到家訂單占比20%。

6.      步步高

截止今年8月19日，步步高數(shù)字化會員突破2200萬，同比增長390%，整體O+O銷售同比增長 1082%，小程序到家銷售占比增長329%，到家業(yè)務(wù)覆蓋全部門店。

成績?nèi)〉玫谋澈螅遣讲礁叨嗄陙碓跀?shù)字化方面的艱辛探索。其過程大致可分為二個階段，一是2018年之前以自建為主的階段，包括云猴網(wǎng)和海外購的建設(shè)，投入較大，但成效不明顯。

2018年初，騰訊和京東攜手投資步步高，合計持股11%，由此開創(chuàng)了步步高數(shù)字化的新階段。步步高在其公告中強調(diào)了五個方面的合作：即1）探索“智慧零售”、“無界零售”新價值鏈，2）線上流量賦能，3）線下業(yè)態(tài)科技創(chuàng)新，4）供應(yīng)鏈賦能，5）共建賦能方案。

2019年步步高超市上線小程序門店342家，掃碼購門店224家，到家門店316家；社群覆蓋門店342家，社群數(shù)量6998個，微信社群總?cè)藬?shù)119萬人。數(shù)字化運營試點門店取得顯著成績，全年O+O到家銷售3.05億元。單店坪效提升2500元/月，全店毛利率提升超過50%。同時，步步高數(shù)字化會員人數(shù)突破1640萬，2019年新增數(shù)字化會員1135萬，數(shù)字化會員貢獻銷售占總銷售62%。

公司2019年年報顯示，2019年公司實現(xiàn)營業(yè)收入196.61億元，同比增長6.87%；實現(xiàn)凈利潤1.73億元，同比增長10.18%。步步高表示，公司業(yè)績增長得益于其立足于中小城市的發(fā)展策略、密集式開店形成的網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)勢、供應(yīng)鏈整合優(yōu)勢、雙業(yè)態(tài)跨區(qū)域經(jīng)營的優(yōu)勢，以及積極推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速線上線下融合。

線上正成為公司新的業(yè)績增長來源，接下來步步高將繼續(xù)深耕數(shù)字化會員、線上O+O到家、門店社群，以及小步優(yōu)鮮業(yè)務(wù)。

7.      家樂福

家樂福在全渠道方面的探索同樣是兩個階段，一是前期自我渠道建設(shè)，包括網(wǎng)站、家樂福商城APP、公號、多種功能的小程序等。二是蘇寧入主之后。2019年6月22日，蘇寧易購以現(xiàn)金48億元人民幣收購家樂福中國80%股份。

蘇寧借助其強大的數(shù)字化能力，從去年10月份開始對家樂福展開數(shù)字化改造，主要從場景會員融合、供應(yīng)鏈融合以及一小時場景生活圈打造等三個方面進行。

在會員融合方面，通過打通蘇寧易購會員和家樂福原有會員體系，家樂福會員可共享蘇寧易購龐大的全產(chǎn)業(yè)會員的權(quán)益和資源，使得消費領(lǐng)域進一步擴容。同時蘇寧易購線上平臺以及線下門店和家樂福會員融合營銷，互相導(dǎo)流，讓消費者充分感受到全渠道全場景的購物體驗。家樂福已將4000萬會員與蘇寧會員打通，并借助蘇寧既有的“金礦系統(tǒng)”和“諸葛大師”對會員數(shù)據(jù)進行挖掘，對消費需求做出預(yù)測，以此為依據(jù)對商品經(jīng)營及時作出調(diào)整和響應(yīng)。

在生活圈打造方面，家樂福已全部上線到家業(yè)務(wù)。通過家樂福小程序、蘇寧易購APP、蘇寧小店APP及第三方平臺入口，家樂福為周邊3-10公里的消費者提供1小時達、同城半日配和一日三送等多種服務(wù)。2月份家樂福到家業(yè)務(wù)訂單增長412%，其中九成以上訂單包含生鮮果蔬。與此同時，家樂福不斷升級到家服務(wù)覆蓋范圍，于2月中旬推出“同城配”，在“3公里范圍1小時達”基礎(chǔ)上增加“10公里范圍半日達”。

除了到家服務(wù)能力大幅提升，家樂福的數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型升級還體現(xiàn)在諸多方面。如 “自主收銀系統(tǒng)”，在門店通過“自主掃碼”多渠道支付方式，推行無接觸支付，平均每單付款可節(jié)約60%的時間，效率大大提升。

在被收購一年后，家樂福已經(jīng)全面融入蘇寧構(gòu)建的“1小時場景生活圈”，實現(xiàn)了線上線下深度融合、到家到店兼具的智慧零售服務(wù)商。

8.      中百集團

中百的數(shù)字化與多點深度綁定。自2017年11月開始與多點Dmall戰(zhàn)略合作，2018年中百的O2O業(yè)務(wù)規(guī)模突破了1.5億元，這對于中百線上創(chuàng)新業(yè)務(wù)來說是一個比較大的突破。

進入2019年，中百與多點Dmall的合作更加深入。除了原有的多點O2O業(yè)務(wù)與智能購業(yè)務(wù)持續(xù)做增量基礎(chǔ)之上，又做了很多創(chuàng)新項目，包括線上的團購業(yè)務(wù)、售卡業(yè)務(wù)、中百精選次日達業(yè)務(wù)等等。2019年多點O2O業(yè)務(wù)規(guī)模達到2.2個億。

2019年報告期內(nèi)，中百集團實現(xiàn)營業(yè)收入155.48億元，同比增長2.23%。其中線上銷售數(shù)據(jù)同比大增，自建銷售平臺交易額3157萬元，通過第三方銷售平臺交易額3.1億元，兩者共計3.4億元，占比約2.2%，相比2018年的2.2億元，增幅54%。

在到家業(yè)務(wù)方面，公司有812家門店上線了到家業(yè)務(wù)，全年銷售同比增長75%；自由購和自助購業(yè)務(wù)銷售同比增長68.62%；線上會員也快速增長，多點到家、自助購、自由購新增會員同比增長57%，月活用戶同比增長52%。智能收銀業(yè)務(wù)得到進一步推廣，自由購、自助購業(yè)務(wù)覆蓋191家門店。

疫情期間，中百到家業(yè)務(wù)經(jīng)受住了嚴峻考驗，在保障消費者供應(yīng)方面做出了重要貢獻，同時也使消費者對到家服務(wù)更為接受。在3月27日18:00開啟的多點Dmall五周年慶活動中，中百倉儲的到家訂單直線攀升，大促開始1小時訂單達成率就高達455%。

2020年合作規(guī)劃，中百將與括Dmall OS、多點Max等深入對接。新的線上創(chuàng)新項目，比如線上社區(qū)團購、售卡、次日達等業(yè)務(wù)，及多點自有的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如“一碼到底”，也會陸續(xù)應(yīng)用到中百倉儲。

9.      利群股份

利群股份目前擁有 O2O 和 B2B 兩個線上平臺。O2O 平臺，即利群網(wǎng)商是面向個人消費者的平臺，集合了公司所有線下門店和品牌代理公司的資源，公司旗下 80余家大型商場、超市及家電的百萬單品全部由實體商場搬到了線上，實現(xiàn)線上線下的有效融合，線上線下同質(zhì)同價，共享會員和庫存等資源，消費者可通過微信公眾號、利群網(wǎng)商 APP、PC 端下單，物流配送方式以公司物流中心集中統(tǒng)一配送和門店配送為主，為顧客提供高效、便捷又省心的消費服務(wù)。

重視會員管理在疫情中發(fā)揮了作用，特別是CRM升級，加強了客戶的直接觸達，和微信、支付寶建立了比較深的合作關(guān)系。正是由于前期的積累，公司線上平臺經(jīng)受住了疫情期間幾十倍甚至上百倍的訂單增量。

B2B 平臺，即利群采購平臺是公司利用多年自營供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，快速切入 B2B 領(lǐng)域，打造的線上 B2B 綜合服務(wù)平臺，為便利店和專賣店商戶商品進貨，酒店、食堂和餐廳日常所需生鮮食品及相關(guān)物料采購，企事業(yè)單位的辦公、福利及勞保用品采購等市場需求提供一站式采購服務(wù)。

利群網(wǎng)商和利群采購平臺是公司重要戰(zhàn)略規(guī)劃，公司的全品類自營供應(yīng)鏈模式也為公司未來線上業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有利保證。疫情期間，公司整體線上能力得到質(zhì)的提升。

10.    家家悅

如同其商品經(jīng)營一樣，家家悅的全渠道和數(shù)字化一直較為穩(wěn)健。引入SAP是其數(shù)字化過程中最重要的決策。

在家家悅2019年年報中明確提出：保障 SAP 系統(tǒng)項目一期上線成功，推進二期開發(fā)，通過流程信息化推動組織變革，提高業(yè)務(wù)流程的標準化和經(jīng)營效率；加強新零售業(yè)務(wù)推廣，推動 O2O 及社區(qū)團購業(yè)務(wù)在公司連鎖網(wǎng)絡(luò)布局區(qū)域內(nèi)全覆蓋，適度復(fù)制布局生活港新業(yè)態(tài)，強化線上線下聯(lián)動和到店到家服務(wù)，打造企業(yè)自已的線上平臺，豐富顧客的購物體驗。

同時，公司結(jié)合全渠道的發(fā)展，探索推出創(chuàng)新業(yè)態(tài)，即新零售業(yè)態(tài)家家悅生活港，初步打通線上與線下、到店與到家的全渠道模式，探索全渠道營銷模式，進一步增強顧客體驗，積累線上平臺運營經(jīng)驗。

另外，公司還強調(diào)要強化與顧客的線上線下互動，增加抖音、直播等新媒體的宣傳途徑和宣傳力度，提高顧客接收度、忠誠度，提升家家悅品牌形象、知名度和美譽度。

截止2019年底，家家悅會員數(shù)量 746.68 萬人，當(dāng)年新增會員 143.19 萬，會員數(shù)量比年初增長 23.73%，會員對門店銷售的貢獻率約 75%，會員客流量 1.87 億人次，同比增長 11.46%，會員客單價增長4.02%。龐大優(yōu)質(zhì)的會員群體為家家悅開展數(shù)字化奠定了扎實的基礎(chǔ)。

第三部分 主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法

信息化成就萬千店，數(shù)字化鏈接億萬人

一、便利店行業(yè)全渠道及數(shù)字化的總體情況

當(dāng)前便利店行業(yè)的全渠道和數(shù)字化主要有以下特點：

1.      注重人對人的服務(wù)

便利店是體驗性較強的業(yè)態(tài)，注重人與人的關(guān)聯(lián)和服務(wù)。盡管通過數(shù)字化工具的應(yīng)用，減少了店內(nèi)的員工，但由于對消費者的服務(wù)意識進一步增強，更加重視對消費者需求的分析和預(yù)測，服務(wù)更為精準。

2.      強化會員體系建設(shè)

大多數(shù)便利店都較早就建立起較為完善的會員體系，并且作為核心應(yīng)用系統(tǒng)不斷升級，如全家、天福、美宜佳等。

3.      數(shù)字化拓展服務(wù)品類

便利店的物理店面，一般在100平米左右，經(jīng)營SKU2-3000個。但是在數(shù)字化和全渠道之下，便利店的商品和服務(wù)得到大幅延伸，如易捷的多方面跨界、如與到家服務(wù)平臺的合作等。

二、十家主要便利店企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況

注：

        1.  標注為官網(wǎng)的，沒有電商功能；

        2.      APP下載量僅統(tǒng)計安卓下載，數(shù)據(jù)源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.      中石化易捷

過去的一年，易捷以不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域受到行業(yè)關(guān)注。例如，2019年9月，發(fā)布“易捷咖啡”品牌，擬采取“外送+到店消費”的零售模式。今年2月19日，“易捷加油”APP首頁顯示已推出線上賣菜服務(wù)，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務(wù)。

易捷業(yè)務(wù)的拓展，邏輯主要是基于三個資源，即全國近3萬家店、數(shù)千萬車主的中頻消費、數(shù)字化能力。2018年，中石化易捷與京東合作，打造智慧無人便利店。2019年，中石化易捷與中國銀聯(lián)、銀聯(lián)商務(wù)公司合作，打造無感支付無人店。這都是數(shù)字化技術(shù)賦能加油站消費場景的表現(xiàn)。

疫情期間搶食生鮮電商的生意，也是出于同樣的邏輯。在APP最初版本的賣菜服務(wù)中，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務(wù)。目前在APP的“蔬菜蛋品”頻道，已有眾多的品類選擇。

疫情期間易捷還推出“一鍵到車”業(yè)務(wù)，即消費者可以通過“易捷加油”APP中的“一鍵加油”下單，在“配送到車”頁面選購蔬菜禮包組合后，工作人員把商品送進后備廂，實現(xiàn)全程“加油不下車、開票不進店、購物不接觸”。目前“易捷加油”APP已涵蓋食品生鮮、家用電器、美妝、數(shù)碼、汽車用品等近20個品類和服務(wù)。

今年1月，易捷引進多位零售行業(yè)高管，其中不乏從事電商的專業(yè)人士。可以判斷，其將在零售數(shù)字化方面持續(xù)發(fā)力，借助線下網(wǎng)點資源，實現(xiàn)線上線下融合。

相比其它民營或外資便利店，易捷雖然門店數(shù)量眾多，但其一定程度上的分區(qū)而治和行政色彩，可能是影響其形成合力的一個因素。

2.      美宜佳

美宜佳用20多年時間，門店發(fā)展到2萬多家，其中最核心的支撐要素可能非信息化和物流配送莫屬。

在發(fā)展早期的前幾年，美宜佳就全面上線管理信息系統(tǒng)，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統(tǒng)一的體系，較早就實現(xiàn)了訂貨、配送、結(jié)算的自動化，大大提高了運營效率，也為其加盟發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

待到2008年左右，公司規(guī)模突破2000家，對IT系統(tǒng)進一步升級，核心是從曾經(jīng)的單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了總部和門店，門店和門店，總部和供應(yīng)商之間的互動，進一步提高了信息傳遞質(zhì)量和效率，公司規(guī)模再上臺階。期間，公司也在探討也阿里等的全渠道合作。

2014年，公司門店達到6000家，同時移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展。美宜佳提出，要在公司各店全面開放免費WIFI，并打造精準營銷的會員系統(tǒng)，實現(xiàn)優(yōu)惠券的直接推送。同期，公司在零售行業(yè)中較早引入支付寶和微信支付結(jié)算。到2015年，公司主要信息應(yīng)用系統(tǒng)達50多個，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化標準化向智能化方向轉(zhuǎn)型。

近幾年，美宜佳每年投入到信息系統(tǒng)升級和信息科技團隊建設(shè)的資金都要超過1億元人民幣，公司在大數(shù)據(jù)、全渠道、云化等方面全面向移動互聯(lián)網(wǎng)進化。例如，公司2018年開發(fā)了優(yōu)惠券小程序、會員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現(xiàn)多形態(tài)的會員權(quán)益。其中，美宜佳優(yōu)惠券實現(xiàn)了千店千面等核心功能。截止到2019年，美宜佳小程序累計用戶數(shù)達到1700萬，正式會員數(shù)量突破700萬

由于前期積累的基礎(chǔ)，今年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實現(xiàn)正增長，還拓寬了外賣和社區(qū)團購業(yè)務(wù)。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區(qū)團購業(yè)務(wù)，從電商部門升級成獨立企業(yè)，成立“美宜佳選電子商務(wù)有限公司”，推進全渠道業(yè)務(wù)再上新臺階。

美宜佳提出，將融合線上線下消費場景，圍繞消費者需求，共同探尋更多的新合作、新服務(wù)、新玩意，提供更好的體驗，驅(qū)動數(shù)字美宜佳，全面實現(xiàn)數(shù)字化、智慧化，努力構(gòu)建美宜佳零售生態(tài)圈。

3.      中石油昆侖好客

根據(jù)官方發(fā)布的信息，昆侖好客運營體系以“單品管理”、“假設(shè)-驗證”、“數(shù)據(jù)經(jīng)營”三大支柱和九個步驟為理論原型，創(chuàng)造性應(yīng)用非油品管理方法，尋找到了精益零售體系與非油品業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新結(jié)合點。

在其發(fā)布的業(yè)務(wù)矩陣中，團隊居于核心，戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、IT/DT（信息技術(shù)/數(shù)據(jù)技術(shù)）成為支撐的三角，在經(jīng)營的五項原則中，信息共享為其中之一。

在服務(wù)方面，昆侖好客以顧客為中心。通過大數(shù)據(jù)分析，昆侖好客對終端顧客精準畫像，分析顧客群體的需求，從而確定商品。公司引入“精益零售”的管理理念，從選品、陳列、定價、支付等方面，全方位提升顧客消費體驗。

在成本方面，昆侖好客采用智能技術(shù)、無人零售等手段降低成本。未來，昆侖好客將持續(xù)優(yōu)化客服標準和環(huán)境營造，提升顧客便捷和愉悅指數(shù)，全力打造一流的品牌影響力和市場美譽度。

在全渠道方面，今年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司為了積極應(yīng)對疫情沖擊和市場格局變化帶來的影響，充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道擴大油卡充值量、非油商品銷售范圍的又一舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區(qū)特產(chǎn)、好客優(yōu)選商品三大品類。下一步，還將上線扶貧商品、地區(qū)特色商品、加油卡充值服務(wù)等，不斷提升對客戶的增值服務(wù)能力。

與易捷類似，推動省區(qū)銷售公司的協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)物流優(yōu)化、商品采購優(yōu)化、自有品牌開發(fā)等功能是昆侖好客發(fā)揮綜合優(yōu)勢的重要手段。

4.      天福

珠三角是天福所在的主要市場，便利店業(yè)態(tài)競爭激烈，但公司自2004年成立后快速發(fā)展，截至目前，已進駐全國29個城市，門店已超過5000家。

信息化是支撐5000家店的核心，公司在信息系統(tǒng)建設(shè)方面一直投入較大。2017年是公司信息化發(fā)展的一個重要節(jié)點。9月上線新版ERP信息系統(tǒng)，進一步提升信息管理水平，優(yōu)化了商品結(jié)構(gòu)，加快了商品周轉(zhuǎn)，降低了供應(yīng)商的退貨率，降低了配送中心的損耗率。同期上線的公司會員系統(tǒng)，多次被相關(guān)協(xié)會評為創(chuàng)新案例。

2018年11月，天福4.0新形象版本上線，以時尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象受到年輕消費群體的喜歡，并增加自動售貨機、水果、茶飲等新興經(jīng)營項目。除了門店的形象進行了升級，在營銷活動、信息系統(tǒng)等服務(wù)保障方面也做了相應(yīng)了優(yōu)化。

值得一提的是，2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪子”社區(qū)拼團項目。這一項目在后期的疫情中，發(fā)揮了重要作用。其在東莞市區(qū)開啟社區(qū)團購，涉及了東莞約100個小區(qū)。相關(guān)信息顯示，天福和京東友家鋪子疫情期間線上購買數(shù)量十分火爆，開團首日商品9小時內(nèi)全部售空，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產(chǎn)禽類、米面糧油等，且當(dāng)天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。

目前天福自提點已基本全面覆蓋東莞城鎮(zhèn)區(qū)域，逐步開發(fā)廣州、深圳等珠三角地區(qū)，讓廣東地區(qū)的全體人民均可享受到此方便又實惠的福利。

5.      全家

全家是中國便利店公司中，被公認為經(jīng)營較為成功的企業(yè)。公司2017年即突破2000家店，截止2019年底，店數(shù)為2801家。

在全家的擴張中，鮮食商品管理和貼心服務(wù)是支撐其發(fā)展的重要原因，在此基礎(chǔ)上，2015年6月上線的會員系統(tǒng)為近些年的經(jīng)營發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

全家會員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費100元，這是便利店行業(yè)中絕無僅有的付費會員卡項目。付費會員的積分更多（消費1元獲2積分，普遍會員消費1元獲1積分）、積分不過期不清零、享受生日權(quán)益、尊享獨有的商品活動。總體上，全家結(jié)合會員體系和大數(shù)據(jù)分析，通過積分、造節(jié)、線上電商幾大舉措，實現(xiàn)客戶的精準定位和營銷，助力企業(yè)快速擴張。

全家希望打造的會員體系，不僅僅是全家便利店所覆蓋的會員，還希望打通打造頂新集團其它產(chǎn)業(yè)，并與外部實現(xiàn)會員互通，積分共享，這就是其打造的集享聯(lián)盟項目，集享聯(lián)盟APP整合了全家和德克士的會員服務(wù)，將領(lǐng)券、會員商城、集享支付等集中在一起。目前來看，受制于數(shù)據(jù)安全、積分價值等因素，集享聯(lián)盟打通的外部資源不多。

頂新集團整合旗下資源的另一個項目是電商平臺--甄會選，2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實現(xiàn)與集享卡會員的聯(lián)動。

6.      羅森

羅森認為，線上服務(wù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)，都可以統(tǒng)稱為經(jīng)營工具。在羅森內(nèi)部強調(diào)一句話：過度依賴數(shù)字化會有巨大的風(fēng)險，因為數(shù)字只代表過去和現(xiàn)在，不代表未來。

羅森要求營銷方案永遠要來自現(xiàn)場，必須認真考慮在IT系統(tǒng)和技術(shù)上的投入成本，所擁有的門店的業(yè)績能否消化掉這些成本？羅森的掃碼購、到店取，以及預(yù)約銷售，都離不開技術(shù)研發(fā)的這個前提。

羅森的數(shù)字化運營有三大重點和二條線路，三個重點是前端的顧客分析、后端的供應(yīng)商影響力、中端的門店運營管控；二條線路：線下做好體驗升級和商品優(yōu)化，線上開展數(shù)據(jù)優(yōu)化，適時推送適合的商品。

在全渠道建設(shè)方面，羅森點點擁有較高的下載量，在便利店領(lǐng)域，僅次于易捷和昆侖好客（這兩者都包含有加油業(yè)務(wù)）。

2019年7月，羅森開始在門店端使用自動訂貨系統(tǒng)，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經(jīng)驗不足的問題，實現(xiàn)了正常的業(yè)務(wù)運營。同時，羅森在美團、餓了么、京東到家等電商平臺持續(xù)提供外賣服務(wù)，消費者可以通過外賣APP下單購買。

7.      7-Eleven中國

分析7-Eleven的成功秘訣，可以說俯拾即是，自有品種、即食商品、供應(yīng)鏈、共同配送、加盟管理等，這些大多是縱向的業(yè)務(wù)線條，而信息化則將各個業(yè)務(wù)線條有機的組合在一起，共享在一起，成為企業(yè)發(fā)展的中樞神經(jīng)。通過信息化和數(shù)字化，采集數(shù)據(jù)，固化簡化流程，提高效率。

其中包括：消費者數(shù)據(jù)采集，消費者的個體特征和購買特征，主要在POS端進行；銷售信息匯總，每天多次的分析，用于改進質(zhì)量、定價和產(chǎn)品開發(fā)；環(huán)境信息收集，包括天氣變化、節(jié)慶安排等，預(yù)測消費趨勢；指揮供應(yīng)鏈動作，如訂單處理、物流分揀、車輛安排等。

公司重視信息化的作用，但不盲從。創(chuàng)始人鈴木敏文的哲學(xué)是，如果將POS系統(tǒng)交到一個不熟悉的人手上，是無法充分發(fā)揮其功能的，反而可能會使其迷失于檔案數(shù)據(jù)中，最后看不清眼前商品的真正動向。比如，從POS系統(tǒng)中找出某種商品上周的銷售情況，顯示數(shù)據(jù)不理想，需要深入分析其原因：是否及時上架、是否陳列位置有問題等等，這些信息POS系統(tǒng)不會記錄，也無法通過系統(tǒng)上顯示的數(shù)據(jù)得知。只有通過仔細觀察深入分析才知道。

因此，7-Eleven“基于對消費者的深度洞察的精細化單品管理”和“對消費趨勢的前瞻性預(yù)測”尤為業(yè)內(nèi)所稱道。

在全渠道拓展方面，7-Eleven也在不斷強化線上平臺的搭建，通過自建平臺或者第三方平臺，獲取線上消費數(shù)據(jù)。早在2018年8月，7-Eleven北京所有門店就已經(jīng)全部接入美團外賣。

將來掣肘7-Eleven全渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的，可能是其分區(qū)域不同主體的經(jīng)營模式。如果是作為一個整體運營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運營，每個主體運營一套線上系統(tǒng)，會造成成本過高、服務(wù)內(nèi)容不一等問題。

8.      見福

見福便利店董事長張利認為，在便利店行業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)已經(jīng)無法跟上企業(yè)的擴張速度。因此，集成了人工智能和大數(shù)據(jù)的智能化IT系統(tǒng)也是現(xiàn)代便利店企業(yè)不可或缺的一門“必修課”。

總體上，在十多年的發(fā)展歷程中，見福便利店的全渠道和數(shù)字化較為穩(wěn)健，綜合權(quán)衡數(shù)字化投入能力和產(chǎn)出效果。其中一項重大數(shù)字化項目是在2017年，見福便利店引進CRM人臉識別系統(tǒng)，目前已運用人臉識別會員管理系統(tǒng)、基于單店運營單品管理的智能BI分析系統(tǒng)、以及實現(xiàn)定位和無紙化配送的QR碼物流箱管理系統(tǒng)。

2018年以12億元估值獲得紅杉資本投資，占股20%。但融資后的見福并沒有急于在數(shù)字化上大上項目。從戰(zhàn)略角度，我們看到在公司“235101計劃”中，“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”是三個支撐之一，“信息化管理能力”是其十大工作能力之一。

今年4月，見福便利店和京東友家鋪子結(jié)盟。友家鋪子是京東的社區(qū)購物平臺，是京東在商品能力上的延伸。各種生鮮品類是友家鋪子的主打品類，這與見福便利店的主營方向一致，品類上、線上線下重點渠道上差異化互補。消費者從小程序下單，可以購買友家鋪子的商品，提貨則是到見福便利店。

9.      36524

36524便利店較早推出 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，攜手京東、天貓，采取“實體店+互聯(lián)網(wǎng)+金融”模式，推進線上線下深度融合，著力打造“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺。平臺功能主要包括快消品零售服務(wù)、O2O電商服務(wù)平臺、快遞配送服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、新媒體服務(wù)平臺、社會公益服務(wù)平臺等“十大”平臺服務(wù)功能。

疫情期間，公司采取社區(qū)團購+社區(qū)電商配套措施，結(jié)合社區(qū)團購、預(yù)售拼團、線上點單、網(wǎng)訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導(dǎo)居民錯峰、無接觸取貨。

今年七月，聯(lián)手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于7月下旬開始店內(nèi)直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務(wù)。公司希望通過直播，帶動商品銷售，實現(xiàn)全網(wǎng)直播電商合作，打造本土網(wǎng)紅品牌。

未來三年，公司將著力推進“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺、“好鄉(xiāng)親365”農(nóng)村電商綜合服務(wù)平臺、“365金服”互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺和“365跨境購”進出口貿(mào)易服務(wù)等平臺功能的落地生根，推進企業(yè)由傳統(tǒng)商貿(mào)流通業(yè)向類金融平臺型生態(tài)圈企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

10.    便利蜂

據(jù)媒體報道，今年5月，便利蜂宣布完成新一輪融資，并稱北京地區(qū)超500家門店在2019年已實現(xiàn)盈利，預(yù)計將于今年在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)門店營運層面的季度盈利。其中信息量較大，一是重點在盈利，盡管是全國門店層面，對于成立三年多的公司已屬不易。二是重點門店層面，后臺物流、管理成本如果分攤之后，估計短時間內(nèi)還難以實現(xiàn)整體盈利。

不論如何，便利蜂在便利店行業(yè)，一直以依靠“數(shù)字化管理”而聞名，并且取得了實際的成效。主要體現(xiàn)在人力成本、選品、供應(yīng)鏈管理等幾個方面。

在人的方面，通過算法可以降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。一般情況下，一個便利店店長的培養(yǎng)需要兩年，在便利蜂快速鋪店的前提下，這套算法能縮短店長的培養(yǎng)周期，同時采用無人收銀，提升盈利空間。

在選品方面，對便利店的各環(huán)節(jié)進行數(shù)字化采集，再通過算法分析做出運營指導(dǎo)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動選址，自動進行店鋪設(shè)計；根據(jù)消費者需求輸出個性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導(dǎo)等。

在供應(yīng)鏈方面，店內(nèi)的鮮食等保質(zhì)期較短的商品均使用電子價簽，可以根據(jù)臨期、促銷等情況動態(tài)調(diào)整價格。商品臨近保質(zhì)期時，電子價簽會自動變色提醒。店內(nèi)的智能收銀機可以通過數(shù)據(jù)互動讓店長在收銀機端和手機端實時查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態(tài)，并根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測實現(xiàn)系統(tǒng)自動訂貨。

相比其它便利店公司，便利蜂的數(shù)字化具有超前性，但數(shù)字化和有溫度的服務(wù)之間如何平衡，也是公司面臨的一個重要課題。

作者：

楊青松：中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長 yangqs@ccagm.org.cn

高明德：中國百貨商業(yè)協(xié)會副秘書長 gaomd@ccagm.org.cn

袁  玉：中國百貨商業(yè)協(xié)會行業(yè)部 yuany@ccagm.org.cn

中國百貨商業(yè)協(xié)會成立于1990年，是流通領(lǐng)域成立最早、最具影響力的全國性行業(yè)組織之一，2009年就被國家民政部評為4A級社團組織。經(jīng)過近30年的發(fā)展，目前協(xié)會擁有企業(yè)會員近千家，除了遍及全國的百貨零售企業(yè)和購物中心，以及日用工業(yè)品零售、批發(fā)、生產(chǎn)企業(yè)外，還包括眾多線上線下不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，如大型超市、專業(yè)店、專賣店等。

協(xié)會持續(xù)開展零售業(yè)全渠道、數(shù)字化、智慧零售等方面的研究和活動，重點包括：零售企業(yè)數(shù)字化、區(qū)域零售業(yè)發(fā)展、行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、會員整合營銷等，敬請關(guān)注我們的公眾號“中國百貨商業(yè)協(xié)會CCAGM”。

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