CRM隨著零售業的發展不斷進化中，信息化時代下的CRM 1.0，解決了會員信息化及存檔的問題；互聯網時代下的CRM 2.0，解決了通過郵箱、短信等通道單向信息傳遞；數智化時代下的CRM 3.0時代，CRM不僅僅是充當存檔和單向傳遞的工具，更應建立與消費者實現高效連接互動，成為內容運營和提供針對性產品和服務的主要陣地。

為進一步探討CRM3.0的應用，更高效的服務企業業務，項目組牽頭組織啟動《基于數字化運營的CRM 3.0系統需求指南》（下稱《指南》）項目，進行3.0時代的CRM核心需求梳理，引導零售企業和技術服務商及平臺形成有效互動，共同提高CRM在零售行業的應用水平。

《指南》的前期架構、內容等工作主要由中國百貨商業協會秘書長楊青松、零售行業技術專家蘭增強、杭州比智科技有限公司（奇點云）合伙人兼副總裁李玠佚、北京尚博信科技有限公司COO亓偉、零一裂變（深圳）科技有限公司創始人魏鑒鋒、北京市盈科律師事務所合伙人劉知函、中國百貨商業協會副秘書長高明德起草，后續由“IT及數字化需求項目組”全體成員共同補充、修訂。其中，王府井集團、百聯集團、重慶百貨、漢商、石基零售等企業均提出深度且有建設性的意見，在項目組成員的共同努力下，形成《基于數字化運營的CRM 3.0系統需求指南》。《指南》分為5個部分，近5萬字，是目前零售行業最全面的一份CRM建設指南。

在起草過程中，《指南》力求全面，在內容上涉及CRM的各個方面，在業態上兼顧零售各大主要業態。在實踐應用中，《指南》將持續更新迭代，以適應企業業務發展的需要，使之真正成為零售CRM建設的指南。

協會向所有參與起草討論、提供意見建議的項目組成員和其它人員表示衷心感謝！

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以下為《指南》全文