序：

《實體零售全渠道及數字化發展報告》為中國百貨商業協會連續第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數字化發展的大致脈絡、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。

報告主要分為為百貨、超市、便利店、專業店等四個業態的全渠道及數字化方案，其中百貨、超市的情況已在前期發出，本期為便利店的情況，第四部分專業店的情況待續。

1.   標注為官網的，沒有電商功能；

2.   APP下載量僅統計安卓下載，數據源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.  中石化易捷

過去的一年，易捷以不斷拓展新的業務領域受到行業關注。例如，2019年9月，發布“易捷咖啡”品牌，擬采取“外送+到店消費”的零售模式。今年2月19日，“易捷加油”APP首頁顯示已推出線上賣菜服務，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。

易捷業務的拓展，邏輯主要是基于三個資源，即全國近3萬家店、數千萬車主的中頻消費、數字化能力。2018年，中石化易捷與京東合作，打造智慧無人便利店。2019年，中石化易捷與中國銀聯、銀聯商務公司合作，打造無感支付無人店。這都是數字化技術賦能加油站消費場景的表現。

疫情期間搶食生鮮電商的生意，也是出于同樣的邏輯。在APP最初版本的賣菜服務中，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。目前在APP的“蔬菜蛋品”頻道，已有眾多的品類選擇。

疫情期間易捷還推出“一鍵到車”業務，即消費者可以通過“易捷加油”APP中的“一鍵加油”下單，在“配送到車”頁面選購蔬菜禮包組合后，工作人員把商品送進后備廂，實現全程“加油不下車、開票不進店、購物不接觸”。目前“易捷加油”APP已涵蓋食品生鮮、家用電器、美妝、數碼、汽車用品等近20個品類和服務。

今年1月，易捷引進多位零售行業高管，其中不乏從事電商的專業人士，可以判斷，其將在零售數字化方面持續發力，借助線下網點資源，實現線上線下融合。

相比其它民營或外資便利店，易捷雖然門店數量眾多，但其一定程度上的分區而治和行政色彩可能是影響其形成合力的一個因素。

2.  美宜佳

美宜佳用20多年時間，門店發展到2萬多家，其中最核心的支撐要素可能非信息化和物流配送莫屬。

早在發展之前的前幾年，美宜佳就全面上線管理信息系統，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統一的體系，較早就實現了訂貨、配送、結算的自動化，大大提高了運營效率，也為其加盟發展奠定了基礎。

待到2008年左右公司規模突破2000家，對IT系統進一步升級，核心是從曾經的單向IT管理系統到雙向數據交互的互聯網管理系統進行轉變，實現了總部和門店，門店和門店，總部和供應商之間的互動，進一步提高了信息傳遞質量和效率，公司規模再上臺階。期間，公司也在探討也阿里等的全渠道合作。

2014年，公司門店達到6000家，同時移動互聯網快速發展。美宜佳提出，要在公司各店全面開放免費WIFI，并打造精準營銷的會員系統，實現優惠券的直接推送。同期，公司在零售行業中較早引入支付寶和微信支付結算。到2015年，公司主要信息應用系統達50多個，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化標準化向智能化方向轉型。

近幾年，美宜佳每年投入到信息系統升級和信息科技團隊建設的資金都要超過1億元人民幣，公司在大數據、全渠道、云化等方面全面向移動互聯網進化。例如，公司2018年開發了優惠券小程序、會員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現多形態的會員權益。其中，美宜佳優惠券實現了千店千面等核心功能。截止到2019年，美宜佳小程序累計用戶數達到1700萬，正式會員數量突破700萬

由于前期積累的基礎，今年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實現正增長，還拓寬了外賣和社區團購業務。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區團購業務，從電商部門升級成獨立企業，成立“美宜佳選電子商務有限公司”，推進全渠道業務再上新臺階。

美宜佳提出，將融合線上線下消費場景，圍繞消費者需求，共同探尋更多的新合作、新服務、新玩意，提供更好的體驗，驅動數字美宜佳，全面實現數字化、智慧化，努力構建美宜佳零售生態圈。

3.  中石油昆侖好客

根據官方發布的信息，昆侖好客運營體系以“單品管理”、“假設-驗證”、“數據經營”三大支柱和九個步驟為理論原型，創造性應用非油品管理方法，尋找到了精益零售體系與非油品業務融合創新結合點。

在其發布的業務矩陣中，團隊居于核心，戰略、業務、IT/DT（信息技術/數據技術）成為支撐的三角，在經營的五項原則中，信息共享為其中之一。

在服務方面，昆侖好客以顧客為中心。通過大數據分析，昆侖好客對終端顧客精準畫像，分析顧客群體的需求，從而確定商品。公司引入“精益零售”的管理理念，從選品、陳列、定價、支付等方面，全方位提升顧客消費體驗。在成本方面，昆侖好客采用智能技術、無人零售等手段降低成本。未來，昆侖好客將持續優化客服標準和環境營造，提升顧客便捷和愉悅指數，全力打造一流的品牌影響力和市場美譽度。

在全渠道方面，今年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司為了積極應對疫情沖擊和市場格局變化帶來的影響，充分利用互聯網渠道擴大油卡充值量、非油商品銷售范圍的又一舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區特產、好客優選商品三大品類。下一步，還將上線扶貧商品、地區特色商品、加油卡充值服務土坷垃，不斷提升對客戶的增值服務能力。

與易捷類似，推動省區銷售公司的協同聯動，實現物流優化、商品采購優化、自有品牌開發等功能是昆侖好客發揮綜合優勢的重要手段。

4.  天福

珠三角是天福所在的主要市場，便利店業態競爭激烈，但公司自2004年成立后快速發展，截至目前，已進駐全國29個城市，門店已超過5000家。

信息化是支撐5000家店的核心，公司在信息系統建設方面一直投入較大。2017年是公司信息化發展的一個重要節點。9月上線新版ERP信息系統，進一步提升信息管理水平，優化了商品結構，加快了商品周轉，降低了供應商的退貨率，降低了配送中心的損耗率。同期上線的公司會員系統，多次被相關協會評為創新案例。

2018年11月 天福4.0新形象版本上線，以時尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象受到年輕消費群體的喜歡，并增加自動售貨機、水果、茶飲等新興經營項目。除了門店的形象進行了升級，在營銷活動、信息系統等服務保障方面也做了相應了優化。

值得一提的是，2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪子”社區拼團項目。這一項目在后期的疫情中，發揮了重要作用。其在東莞市區開啟社區團購，涉及了東莞約100個小區。相關信息顯示，天福和京東友家鋪子疫情期間線上購買數量十分火爆，開團首日商品9小時內全部售空，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產禽類、米面糧油等，且當天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。

目前天福自提點已基本全面覆蓋東莞城鎮區域，逐步開發廣州、深圳等珠三角地區，讓廣東地區的全體人民均可享受到此方便又實惠的福利！

5.  全家

全家是中國便利店公司中，被公認為經營較為成功的企業。公司2017年即突破2000家店，截止2019年底，店數為2801家。

在全家的擴張中，鮮食商品管理和貼心報務是支撐其發展的重要原因，在此基礎上，2015年6月上線的會員系統為近些年的經營發展奠定基礎。

全家會員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費100元，這是便利店行業中絕無僅有的付費會員卡項目。付費會員的積分更多（消費1元獲2積分，普遍會員消費1元獲1積分）、積分不過期不清零、享受生日權益、尊享獨有的商品活動?？傮w上，全家結合會員體系和大數據分析，通過積分、造節、線上電商幾大舉措，實現客戶的精準定位和營銷，助力企業快速擴張。

全家希望打造的會員體系，不僅僅是全家便利店所覆蓋的會員，還希望打通打造頂新集團其它產業，并與外部實現會員互通，積分共享，這就是其打造的集享聯盟項目，集享聯盟APP整合了全家和德克士的會員服務，將領券、會員商城、集享支付等集中在一起。目前來看，受制于數據安全、積分價值等因素，集享聯盟打通的外部資源不多。

頂新集團整合旗下資源的另一個項目是電商平臺--甄會選，2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實現與集享卡會員的聯動。

6.  羅森

羅森認為，線上服務、系統、數據，都可以統稱為經營工具。在羅森內部強調一句話：過度依賴數字化會有巨大的風險，因為數字只代表過去和現在，不代表未來。

羅森要求營銷方案永遠要來自現場，必須認真考慮在IT系統和技術上的投入成本，所擁有的門店的業績能否消化掉這些成本？羅森的掃碼購、到店取，以及預約銷售，都離不開技術研發的這個前提。

羅森的數字化運營有三大重點和二條線路，三個重點是前端的顧客分析、后端的供應商影響力、中端的門店運營管控；二條線路，線下好做體驗升級和商品優化，線上開展數據優化，適時推送適合的商品。

在全渠道建設方面，羅森點點擁有較高的下載量，在便利店領域，僅次于易捷和昆侖好客（這兩者都包含有加油業務）。

2019年7月，羅森開始在門店端使用自動訂貨系統，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經驗不足的問題，實現了正常的業務運營。同時，羅森在美團、餓了么、京東到家等電商平臺持續提供外賣服務，消費者通過外賣APP下單購買。

7.   7-Eleven中國

分析7-Eleven的成功秘訣，可以說俯拾即是，自有品種、即食商品、供應鏈、共同配送、加盟管理等，這些大多是縱向的業務線條，而信息化則將各個業務線條有機的組合在一起，共享在一起，成為企業發展的中樞神經。通過信息化和數字化，采集數據，固化簡化流程，提高效率。

其中包括：消費者數據采集，消費者的個體特征和購買特征，主要在POS端進行；銷售信息匯總，每天多次的分析，用于改進質量、定價和產品開發；環境信息收集，包括天氣變化、節慶安排等，預測消費趨勢；指揮供應鏈動作，如訂單處理、物流分揀、車輛安排等。

公司重視信息化的作用，但不盲從。創始人鈴木敏文的哲學是，如果將POS系統交到一個不熟悉的人手上，是無法充分發揮其功能的，反而可能會使其迷失于檔案數據中，最后看不清眼前商品的真正動向。比如，從POS系統中找出某種商品上周的銷售情況，顯示數據不理想，需要深入分析其原因：是否及時上架、是否陳列位置有問題等等，這些信息POS系統不會記錄，也無法通過系統上顯示的數據得知。只有通過仔細觀察深入分析才知道。

因此，7.7-Eleven”基于對消費者的深度洞察的精細化單品管理“和”對消費趨勢的前瞻性預測”尤為業內所稱道。

在全渠道拓展方面，7-Eleven也在不斷強化線上平臺的搭建，通過自建平臺或者第三方平臺，獲取線上消費數據。早在2018年8月，7-11北京所有門店就已經全部接入美團外賣。

將來掣肘7-Eleven全渠道業務發展的，可能是其分區域不同主體的經營模式。如果是作為一個整體運營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運營，每個主體運營一套線上系統，會造成成本過高、服務內容不一等問題。

8. 見福

見福便利店董事長張利認為：在便利店行業快速發展的今天，傳統ERP系統已經無法跟上企業的擴張速度。因此，集成了人工智能和大數據的智能化IT系統也是現代便利店企業不可或缺的一門“必修課”。

總體上，在十多年的發展歷程中，見福便利店的全渠道和數字化較為穩健，綜合權衡數字化投入能力和產出效果。其中一項重大數字化項目是在2017年，見福便利店引進CRM人臉識別系統，目前已運用人臉識別會員管理系統、基于單店運營單品管理的智能BI分析系統、以及實現定位和無紙化配送的QR碼物流箱管理系統。

2018年以12億元估值獲得紅杉資本投資，占股20%。但融資后的見福并沒有急于在數字化上大上項目。從戰略角度，我們看到在公司“235101計劃”中，“互聯網應用”是三個支撐之一，“信息化管理能力”是其十大工作能力之一。

今年4月，見福便利店和京東友家鋪子結盟。友家鋪子是京東的社區購物平臺，是京東在商品能力上的延伸。各種生鮮品類是友家鋪子的主打品類，這與見福便利店的主營方向一致，品類上、線上線下重點渠道上差異化互補。消費者從小程序下單，可以購買友家鋪子的商品，提貨則是到見福便利店。

9. 36524

36524便利店較早推出 “互聯網+”行動計劃，攜手京東、天貓機構，采取“實體店+互聯網+金融”模式，推進線上線下深度融合，著力打造“36524生活通”智慧社區綜合服務平臺。平臺功能主要包括快消品零售服務、O2O電商服務平臺、快遞配送服務、社區家政服務、新媒體服務平臺、社會公益服務平臺等“十大”平臺服務功能。

疫情期間，公司采取社區團購+社區電商配套措施，結合社區團購、預售拼團、線上點單、網訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導居民錯峰、無接觸取貨。

今年七月，聯手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于7月下旬開始店內直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務。公司希望通過直播，帶動商品銷售，實現全網直播電商合作，打造本土網紅品牌。

未來三年，公司將著力推進“36524生活通”智慧社區綜合服務平臺、“好鄉親365”農村電商綜合服務平臺、“365金服”互聯網金融綜合服務平臺和“365跨境購”進出口貿易服務等平臺功能的落地生根，推進企業由傳統商貿流通業向類金融平臺型生態圈企業轉型升級。

10. 便利蜂

據媒體報道，今年5月，便利蜂宣布完成新一輪融資，并稱北京地區超500家門店在2019年已實現盈利，預計將于今年在全國范圍內實現門店營運層面的季度盈利。其中信息量較大，一是重點在盈利，盡管是全國門店層面，對于成立三年多的公司已屬不易。二是重點門店層面，后臺物流、管理成本如果分攤之后，估計短時間內還難以實現整體盈利。

不論如何，便利蜂在便利店行業，一直以依靠“數字化管理”而聞名，并且取得了實際的成效。主要體現在人力成本、選品、供應鏈管理等幾個方面。

在人的方面，通過算法可以降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。一般情況下，一個便利店店長的培養需要兩年，在便利蜂快速鋪店的前提下，這套算法能縮短店長的培養周期，同時采用無人收銀，提升盈利空間。

在選品方面，對便利店的各環節進行數字化采集，再通過算法分析做出運營指導。通過數據驅動選址，自動進行店鋪設計；根據消費者需求輸出個性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導等。

在供應鏈方面，店內的鮮食等保質期較短的商品均使用電子價簽，可以根據臨期、促銷等情況動態調整價格。商品臨近保質期時，電子價簽會自動變色提醒。店內的智能收銀機可以通過數據互動讓店長在收銀機端和手機端實時查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態，并根據數據預測實現系統自動訂貨。

相比其它便利店公司，便利蜂的數字化具有超前性，但數字化和有溫度的服務之間如何平衡，也是公司面臨的一個重要課題。