顧客數(shù)據(jù)如何采集？采集后的數(shù)據(jù)如何分析營銷？這是當(dāng)下零售業(yè)數(shù)字化的熱點。為探討相關(guān)問題，中國百貨商業(yè)協(xié)會于2021年1月15日組織了“商場顧客數(shù)據(jù)采集與分析營銷線上專題研討會”。

本次活動，原計劃在線下召開，并組織參觀王府井百貨大樓和王府中環(huán)。由于疫情防控的要求，改為線上交流。與會的四位嘉賓，充分分享了他們對于數(shù)據(jù)采集與分析的觀點。

一．零售數(shù)字化，邁入深水區(qū)

中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長楊青松以此為主題，分享了他的觀點。

他認(rèn)為，當(dāng)前大部分零售企業(yè)在數(shù)字化方面所做的工作，如同穿上了一件外套，或者系上了一條圍巾，或者還化了一點妝，表面的功夫基本上都有了。但是外在如何與內(nèi)在相協(xié)調(diào)匹配，如何向消費者展示一個整體的形象，還有較大的欠缺，所以說數(shù)字化進入了深水區(qū)。

相對而言，在“淺水區(qū)”已經(jīng)初步完成的工作包括：

1）數(shù)字化工具的使用：一些基本的數(shù)字化工具逐步嫁接到業(yè)務(wù)中，如線上商城的解決方案，包括營銷解決方案；

2）前端基本實現(xiàn)數(shù)字化，包括會員拉新、收銀、停車管理、互動屏、加入WIFI、掃碼、發(fā)券等；

3）傳統(tǒng)營銷的數(shù)字化，包括信息發(fā)布、卡券領(lǐng)取與核銷、導(dǎo)購管理等；

4）單一或多個線上渠道建立，包括程序商城、直播、到家業(yè)務(wù)等；

5）移動端體系初步建立，包括多種功能的小程序、公號等；

6.）傳統(tǒng)2B業(yè)務(wù)在線化，包括訂貨、補貨、對賬、結(jié)算等。

進入“深水區(qū)”，企業(yè)數(shù)字化重點需要完成的工作包括：

1）從工具變?yōu)槟芰Γ恳惶讟?biāo)準(zhǔn)化的解決方案，已不能滿足企業(yè)需要。需要基于標(biāo)準(zhǔn)方案，系統(tǒng)運營能力，包括線上商城、數(shù)據(jù)分析、營銷引流等；

2）從前臺到中后臺：這是向決策智能化邁進的最后一環(huán)；

3）從點到全鏈路閉環(huán)：要打通堵點，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，如會員服務(wù)，形成會員的生命周期管理；

4）從單一渠道到全域：從線上線下雙循環(huán)到一體化大循環(huán)；

5）從四面開花到私域生態(tài)：重視流量中的結(jié)構(gòu)性機會，近幾年的成功的平臺商業(yè)模式，如拼多多、抖音，以及一些細(xì)分的垂直渠道，獲益于人口的結(jié)構(gòu)性紅利。今年業(yè)績突出的高端百貨業(yè)，同樣是高端消費人群的結(jié)構(gòu)紅利。

6）從流量收割到精細(xì)化運營：利用公域流量，構(gòu)建私域流量，超越不斷變化的客戶期望值。

楊先生認(rèn)為，對大部分實體零售來說，把握住、經(jīng)營好線下才是根本。電商平臺不是參與競爭的主陣地。互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化手段是優(yōu)化和強化線下的工具，借助數(shù)字化，讓線下場景更豐富、觸點更鮮活、渠道更多元、服務(wù)更動心。

企業(yè)會員量的提升和會員銷售占比的提高，是流量運營成果的重要體現(xiàn)：

來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會《2020會員運營報告》

二．微信生態(tài)下用戶運營和數(shù)據(jù)應(yīng)用

這是萬達商業(yè)管理有限公司營銷策劃中心副總經(jīng)理兼產(chǎn)品運營部總經(jīng)理徐莎莉女士分享的主題。她的分享具有實操性。

她認(rèn)為，商業(yè)零售場景多種多樣，包括掃碼、停車、發(fā)券、積分和會員管理、Wifi、充電…，通過所有這些場景吸引流量，形成流量池。具體手段有關(guān)注公眾號、加入“我的小程序”、社群反復(fù)觸達、企業(yè)微信一對一觸達等。針對這個流量池，企業(yè)可以采取多種運營策略：公眾號運營、小程序運營、直播、社群運營、企業(yè)微信單客管理等。

利用微信工具，流量來源主要包括：消息類（公號圖文、公號菜單、公號模板消息、小程序訂閱消息）、社群類（群分享、朋友圈分享）、系統(tǒng)類（任務(wù)欄下拉、歷史列表、附件的小程序）、支付類（支付憑證、支付后關(guān)注、立減金、面對面發(fā)券）、廣告類（朋友圈廣告、公眾號廣告）。而所有這些流量運營，都可以分為支付前營銷和支付后營銷兩大類。

以公號菜單為例，微信公眾號很容易做，包括視頻號，但是菜單的設(shè)計是否精細(xì)，字體字號和名稱是否符合目標(biāo)客群的興趣喜好，這都體現(xiàn)了企業(yè)的細(xì)節(jié)運營能力。既提高調(diào)性，又要是用戶看得懂喜歡的方式。

以上微信流量運營，達成的目標(biāo)主要體現(xiàn)在三類。一是數(shù)字化運營體系，包括渠道來源可運營追蹤、各渠道對比分析與指導(dǎo)投入。二是O2O訂單量，包括日常占比和活動占比。三是復(fù)購率和拉新，可以細(xì)分為一周復(fù)購率和會員月留存率。

徐總認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代，零售業(yè)務(wù)的閉環(huán)，由四類流轉(zhuǎn)構(gòu)成，即：商品流轉(zhuǎn)+單據(jù)流轉(zhuǎn)+資金流+行業(yè)流轉(zhuǎn)。支撐四個流轉(zhuǎn)的，是企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、組織支持和財務(wù)支持，從而形成企業(yè)的決策機制。

三．客群運營數(shù)字化探索

匯納科技總裁高級助理顧峻峰先生根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)特色，闡述了客群運營的方案。

顧總認(rèn)為，通過AI和大數(shù)據(jù)的融合，可以實現(xiàn)客群運營智能化。邏輯如下：

對于具體的營銷轉(zhuǎn)化，在數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)賦能和運營賦能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)閉環(huán)。其中有多種自動推送和觸達手段，包括：

在商場全生命周期客群洞察應(yīng)用中，每個階段應(yīng)用有不同的客群營銷重點，1）籌備期的核心工作是地塊評估階段，客群重點是地塊客流基數(shù)和周邊人群畫像；2）招商期的重點是客群定位，重點是了解客群特征、消費能力、消費偏好；3）開業(yè)期要進行活動引爆，重點了解目標(biāo)受眾、位置分布、營銷偏好；4）運營期要做好推廣和招商調(diào)整，一是了解客群結(jié)構(gòu)、消費檔次和偏好的變化趨勢；二是研究到訪客群來源分布；三是了解周邊、本商場兩類客群差異。

四．?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)工作

北京數(shù)衍科技有限公司副總裁兼零售生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理郭娟女士以此為題進行了分享。

郭總認(rèn)為，目前大多數(shù)零售商的數(shù)字化建設(shè)還圍繞在管理、服務(wù)場景的數(shù)字化上，沒有深入到數(shù)據(jù)戰(zhàn)略層面去規(guī)劃企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化存在的問題包括：

1. 數(shù)據(jù)資產(chǎn)散落、數(shù)據(jù)壁壘嚴(yán)重；

2. 缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，核心數(shù)據(jù)缺失或不完整；

3. 數(shù)據(jù)治理難度大，企業(yè)缺乏能力；

4. 數(shù)字化運營和數(shù)字化營銷落地難；

5. 數(shù)據(jù)價值不能最大發(fā)揮。

但是僅僅是現(xiàn)有數(shù)據(jù)，企業(yè)無法實現(xiàn)持續(xù)增長，還要補充缺失數(shù)據(jù)，通過發(fā)展會員增加數(shù)據(jù)：

數(shù)據(jù)集成后，通過營銷旅程管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值：

以上為“商場顧客數(shù)據(jù)采集與營銷研討會” 的觀點綜述。針對零售數(shù)字化的相關(guān)熱點，中國百貨商業(yè)協(xié)會將持續(xù)召開各類線上線下專題研討，分享零售數(shù)字化成功案例，探尋零售數(shù)字化突破之路。

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