《實體零售全渠道及數字化發展報告》為中國百貨商業協會連續第四年撰寫，力求梳理零售全渠道和數字化發展的大致脈絡、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。

2021年版報告主要分為購物中心、百貨、超市、便利店等四個業態的全渠道及數字化方案，主要購物中心、百貨、超市的全渠道情況已在之前發出，本期為便利店的情況。

報告認為，全渠道是通路、是線條，不同渠道有時平行有時交叉，打通交叉點、實現業務整合的要靠數字化。全渠道也是前臺、是表象，內在的數字化銜接比表面的渠道形式更復雜，體現在業務邏輯、技術接口、數據融合等方面，需要通過數字化完成的這些任務。渠道建立起來，要靠強大的技術后臺，以及業務中臺和數據中臺實現融會貫通。客戶畫像、精準營銷、前置倉、到家服務等等，都是從強大的中臺和后臺源源輸出。

一、十家主要便利店公司的總體情況

表一：十家主要便利店公司的官網、PC電商和APP

表二：十家主要便利店公司的公眾號和小程序

二、十家主要便利店公司的具體情況

1. 中石化易捷    

易捷公司于2014年注冊成立，整合了中石化旗下的加油站便利店資源，目前開設易捷便利店2.78萬家，為中國最大的便利店體系。

基于龐大的門店基數，借助數字化和全渠道手段，易捷一直在嘗試擴大服務范圍。2018年，中石化易捷與京東合作，提出“打造智慧無人便利店”。2019年，中石化易捷與中國銀聯、銀聯商務公司合作，打造“無感支付無人店”。2019年9月，發布“易捷咖啡”品牌，采取“外送+到店消費”的零售模式。2020年2月，“易捷加油”APP推出線上賣菜服務，消費者選購后可享受無接觸配送、次日送達服務。

今年7月，易捷發布招聘互聯網運營中心團隊的相關信息，負責統一運營“加油中石化”APP、易捷商城、積分商城、微信小程序等線上業務，建設線上會員體系。在招聘公告中，易捷提出堅持“實體服務+數字化平臺”的發展思路，將“數字化平臺”與“實體服務”放在同等重要的位置；探索“互聯網+加油站+便利店+第三方”新經濟商業模式，通過互聯網平臺整合所有業務，加速推進油品銷售、便利店、第三方合作的數字化轉型，通過數字技術與實體經濟的深度融合，拓展發展空間，逐步構建起線上線下深度融合，涵蓋全域、全場景、全鏈路、全周期的綜合服務生態圈。

易捷公司相關負責人表示，近年來中石化易捷加快推進數字化轉型，積極打造全國統一線上平臺和會員體系，構建“易捷自提、易捷到車、易捷到家”等全渠道多元化消費場景。

公司目前運營有APP“易捷加油”，綜合加油、購物等功能，已開發17年，但評分較低，蘋果商店評分為2.4分；“易捷國際”，定位為跨境電商平臺，提供美容彩妝、母嬰用品、營養保健、生活日用等九大品類主流跨境產品。理念為：搜羅全球，為美好生活加油，評分略高，為3.6分。

公司公眾號為“中石化易捷”和“易捷國際”，前者為綜合服務，后者偏重購物商城。

小程序包括“加油中石化”,賬號主體為中石化易捷銷售公司；“易捷優選”，賬號主體為中石化上海公司；“易捷加油”，賬號主體為中石化北京公司；“易捷國際”，定位為跨境電商平臺，前身為2016年7月上線的“易捷海購”，由中石化（深圳）電子有限公司負責運營。

易捷還在天貓開設了旗艦店，目前顯示粉絲數較少，僅為1230人。

2. 美宜佳   

1997年，第一家美宜佳便利店在廣東東莞開業，到2021年7月，其店數超過25000家，主要分布在中、南部二十個省市180多座城市。

美宜佳的發展歷程，持續的核心支撐要素非信息化和物流配送莫屬。發展初期，美宜佳就全面上線管理信息系統，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統一的體系，較早就實現了訂貨、配送、結算的自動化。

2008年左右公司規模突破2000家，對IT系統升級，核心是從曾經的單向IT管理系統到雙向數據交互的互聯網管理系統進行轉變，實現了總部和門店，門店和門店，總部和供應商之間的互動。

2013年，美宜佳彩洋科技開始提供通碼支付服務，公司始終在支付產品應用上保持創新。2013年上線支付寶支付、2016年上線微信支付。

2014年，公司門店達到6000家，公司提出，要在公司各店全面開放免費WIFI，并打造精準營銷的會員系統，實現優惠券的直接推送。

2015年，公司主要信息應用系統已達50多個，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化、標準化向智能化方向轉型。

2018年開發了優惠券小程序、會員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現多形態的會員權益。其中，美宜佳優惠券實現了千店千面等核心功能。

截止到2019年，美宜佳小程序累計用戶數達到1700萬，正式會員數量突破700萬

2020年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實現正增長，還拓寬了外賣和社區團購業務。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區團購業務，從電商部門升級成獨立企業，成立“美宜佳選電子商務有限公司”，推進全渠道業務再上新臺階。

同年，美宜佳數科創建，承接美宜佳生態內部通碼支付、內部資金清結算服務。

公司開發有APP，但主要為辦公和加盟宣傳使用，無電商功能。

公眾號為“美宜佳便利店”、“美宜佳匯”，以及各省有相應的公號。

小程序為“美宜佳選”，定位為旗下網上生活超市；以及“美宜佳外賣”、“美宜佳到家”等。

3. 中石油昆侖好客    

中石油昆侖好客有限公司成立于2017年，整合旗下加油站便利店資源，進行非油業務的專業化管理。官網顯示，其目前已開發出好客咖啡等十余個經典品牌產品，擁有“昆享”系列等一批省區市公司品牌，再到以自有品牌商品、“優選+”商品、特色商品為主的三級商品架構，非油業務不斷豐富自身品牌內涵。

在數字化建設方面，昆侖好客借助多點MiniOS系統，打通了ERP、Mini購、小程序、商戶號和新盤點等功能模塊。在門店，通過多點Dmall的智能購與云POS，消費者自助結算，避免干擾，提升了昆侖好客的購物體驗。媒體信息顯示，目前昆侖好客的智能購占比達20%。

在全渠道方面，2020年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司充分利用互聯網渠道擴大油卡充值量、非油商品銷售范圍的一項舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區特產、好客優選商品三大品類。后續陸續上線扶貧商品、地區特色商品、加油卡充值服務，提升了對客戶的增值服務能力。

與易捷類似，推動省區銷售公司的協同聯動是一項重要工作，包括實現物流優化、商品采購優化、自有品牌開發等功能。

公司目前運營有APP“中油好客e站”，定位為圍繞“人、車、生活”，提供綜合服務平臺。APP保持持續更新，但評分不高，蘋果商店評分為2.8。

公眾號為“中石油昆侖好客有限公司”，功能比較簡單，消息更新較慢，無外部鏈接，看似無維護狀態。

小程序為“好客美好生活家”，顯示少于100人使用，打開率過低；有的省市有自己維護的小程序。

昆侖好客在天貓開設的旗艦店是個亮點，粉絲數較多，為27萬，整體評價較好。

4. 成都紅旗   

紅旗連鎖創建于2000年6月，中國A股市場上市公司。目前在四川省內已開設3600余家連鎖超市及便利店，已發展成為“云平臺大數據+商品+社區服務+金融”的互聯網+ 現代科技連鎖企業（據公司官網）。

在數字化和全渠道建設方面，紅旗連鎖不斷探索。2014年底，紅旗連鎖成立了黃果蘭網絡公司，致力成為領先的移動互聯網社區服務提供商，服務范圍逐步拓展至網購、餐飲服務、汽車服務、教育培訓、寵物服務、票務服務、家政服務、休閑娛樂服務等。

2017年6月7日，紅旗云大數據平臺啟動。平臺圍繞數據管理和數據服務，將數據資源進行有效的整合和運用，實現運營分析、客戶營銷、風險管控、外部監管等功能，推動數據在信息安全的前提下與合作伙伴實現公開、共享。

到2019年，紅旗連鎖已上線自助收銀、24小時無人售貨服務、人臉識別、掌靜脈支付、IMP綜合營銷平臺、APP、微商城、供應商智能結算系統、紅旗自助掃碼購、紅旗連鎖電子購物卡、紅旗連鎖到家服務等。

2021年半年報顯示：報告期內，公司銷售業績實現平穩增長，實現商品含稅銷售收入50.73億元，較去年同期增長1.54%，其中線上銷售收入384.57萬元。另外，實現增值業務收入20.57億元。將租賃準則還原到同一準則下，報告期實現主營業務凈利潤1.94億元，同比下降3.70%。

公司運營的APP為“紅旗連鎖”，提供了會員、生活繳費、網上商城等綜合服務。

公眾號為“成都紅旗連鎖股份有限公司”，以信息推送和商城鏈接為主要功能，網購商城對應小程序“紅旗連鎖商城”，到家服務對應小程序“紅旗連鎖”。以下分別為APP和公眾號的截圖。

小程序“紅旗連鎖商城”，為電商平臺；“紅旗連鎖”，定位為快購業務。

5. 中國全家  

2004年全家便利店在中國成立合資公司——上海福滿家便利有限公司，7月在上海開設第一家門店。2017年突破2000家店，2020年底，店數近3000家。

在全家的擴張中，鮮食商品管理和貼心服務是支撐其發展的重要原因，在中國便利店發展早期，很多企業以全家的服務為學習目標。在此基礎上，2015年6月公司上線的會員系統為近幾年的經營發展奠定基礎。

全家會員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費100元，這是目前便利店行業中唯一的付費會員卡項目。其網站顯示權益為“尊享八大權益，預估價值1431元”。總體上，全家結合會員體系和大數據分析，通過積分、造節、線上電商幾大舉措，實現客戶的精準定位和營銷，助力企業快速擴張。

全家的線上商城業務，還與其母公司頂新集團整合旗下的另一個項目緊密銜接，即電商平臺“甄會選”。這一平臺于2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實現與集享卡會員的聯動。

公司運營的APP為“FA米家-全家便利店會員福利社”，此APP開發4年，在集享卡和甄會選基礎上，開發獨立的會員服務APP，推測可能是更希望自己掌握會員信息和銷售渠道。合作的APP“甄會選-會員制電商購物優選平臺”，為頂新旗下會員制購物平臺，已運營17年。

公眾號為“全家微生活”，提供綜合服務，購物功能鏈接至“FA米云超”小程序。

小程序為“全家微會員”，主要提供會員服務，購物功能鏈接至FA米云超，另有“甄會選商城”（會員制線上商城）、“全家惠生活”(優惠券)等小程序。

6. 36524   

36524便利店，是河北365集團旗下品牌，定位為“基于互聯網的高科技零售企業”。在數字化方面，公司始終著力推進“36524生活通”智慧社區綜合服務平臺建設。

36524便利店在實體零售中較早推出 “互聯網+”行動計劃，攜手京東、天貓，采取“實體店+互聯網+金融”模式，推進線上線下深度融合，打造“36524生活通”智慧社區綜合服務平臺。平臺功能主要包括快消品零售服務、O2O電商服務平臺、快遞配送服務、社區家政服務、新媒體服務平臺、社會公益服務平臺等“十大”平臺服務功能。

在2020年和2021年初的疫情期間，公司采取社區團購+社區電商配套措施，結合社區團購、預售拼團、線上點單、網訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導居民錯峰、無接觸取貨。

2020年7月，聯手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于當月下旬開始店內直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務。公司希望通過直播帶動商品銷售，實現全網直播電商合作，打造本土網紅品牌。

今年7月，36524聯合微盟和海鼎公司開展了“36524全域數字化啟動”儀式，公司希望聯合各方力量，推動企業整體數字化轉型，形成統一完整的數字化體系，助力36524能夠更好地為當地消費者提供全渠道、全方位、全天候便利生活服務。

公司目前沒有運營APP。公眾號為“36524生活通”，小程序為“36524i+”、二者以綜合服務為主，目前不具備綜合商城功能。

另外，公司之前運營PC電商“愛購”（www.igo36524.com），已經不支持購買和發貨服務。

7. 7-Eleven   

7-Eleven于1992年首先進入深圳市場，2001年授權廣東賽壹便利店有限公司負責南中國市場運營，之后在北京、山東、四川、湖南等地又陸續授權其它公司或由7-11總部直接經營。

由于7-Eleven在中國不同區域授權不同的運營方經營，除了整體門店數量外，很難勾畫出一個全貌，包括數字化和全渠道，也是各個運營方獨立開展，除了LOGO標識，在模式上各不相同。

行業分析7-Eleven的成功秘訣，自有品種、即食商品、供應鏈、共同配送、加盟管理等都是值得學習的地方。信息化將各個業務線條有機的組合在一起，共享在一起，成為企業發展的中樞神經。通過信息化和數字化，采集數據，固化簡化流程，提高效率。

在目前的全渠道模式下，7-Eleven的數字化工作已成短板。公司沒有統一運營的APP、公眾號和小程序，因為各個區域沒有形成合力，而單個區域的門店數量和密度又不大，數字化和全渠道工作很多依靠外力完成。

分區域不同主體的經營模式，可能是將來掣肘7-Eleven全渠道業務發展的重要因素。如果是作為一個整體運營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運營，每個主體運營一套線上系統，會造成成本過高、服務內容不一等問題。

公眾號分為各個運營主體，如 “7ELEVEN北京便利店”，帳號主體為：柒-拾壹（北京）有限公司 、“廣東7ELEVEN”，帳號主體為：廣東賽壹便利店有限公司；“上海浙江7ELEVEN”,帳號主體為：統一超商（上海）便利有限公司。各個運營主體的功能和服務各不相同。

小程序方面，各個區域也有獨立運營的體系，如“廣東7-Eleven”、“滬浙711會員”等。

8. 羅森中國   

上海華聯羅森有限公司組建于1996年，隨后上海羅森1號店開張。最新數據（截止2021年9月10日），羅森中國店鋪數量突破4000家，其中上海羅森為2080家，重慶、大連、武漢等地羅森各有400家左右。

縱觀羅森的數字化和全渠道工作，時間點把握較好，操作上相對謹慎務實。根據羅森高管的分析，其數字化運營有三大重點和二條線路，三個重點是前端的顧客分析、后端的供應商影響力、中端的門店運營管控；二條線路，即線下好做體驗升級和商品優化，線上開展數據優化，適時推送適合的商品。

2019年7月，羅森開始在門店端使用自動訂貨系統，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經驗不足的問題，實現了正常的業務運營。同時，羅森在美團、餓了么、京東到家等電商平臺持續提供外賣服務，消費者通過外賣APP下單購買。

在全渠道方面，羅森目前已經建立了較為完善的體系，包括APP、公眾號、小程序、到家服務等。

公司的APP為“羅森點點”，主要提供禮券、積分商城、預約購買和會員服務，非全面的線上商城功能。

公眾號為“羅森Lawson上海”，提供綜合服務功能。以下為APP和公號的首頁截圖。

小程序為“羅森點點”，有外賣到家、到店取、預約購買、在線商城等功能。

9. 廣東天福   

公司自2004年于東莞成立后快速發展，截至目前，已進駐全國29個城市，門店超過6000家（據公司網站）。

2017年是公司信息化發展的一個重要節點。當年9月上線新版ERP信息系統，提升了信息管理水平，優化了商品結構，加快了商品周轉，降低了配送中心的損耗率。同期還上線了公司會員系統。

2018年11月 天福4.0新形象版本上線，打造時尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象，并增加自動售貨機、水果、茶飲等新興經營項目。除了門店的形象進行了升級，在營銷活動、信息系統等服務保障方面也做了相應了優化。

2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪子”社區拼團項目。這一項目在后期的疫情中，發揮了重要作用。其在東莞市區開啟社區團購，涉及了東莞約100個小區，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產禽類、米面糧油等，且當天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。

2020年11月 天福發布新會員系統，進一步提升會員服務水平。

今年8月，天福運用線上直播平臺舉辦了首期新品線上推介會，嘗鮮“直播帶貨”新模式。

目前天福沒有運營APP，公眾號為“天福”，主要功能為信息推送、加盟答疑、會員服務等，沒有線上商城功能。

小程序為“天福會員”，主要為會員積分、賬單、充值等功能 ，非線上商城。以下分別為公號和小程序首頁截圖。

10. 便利蜂   

北京夢想蜂連鎖商業有限公司（便利蜂）于2016年12月在北京注冊。2017年2月首批五家店在京同時開業，目前便利蜂已拓展至北京、天津、上海、南京、蘇州、杭州、無錫等20個城市。截至2021年7月，公司門店數已超2000家。據媒體報道，便利蜂高管曾于2020年底表示，2021年底全國要開4000家店，2023年要開一萬家店。

公司的模式可以概括為：通過互聯網高新技術，配合完善的供應鏈，開設24小時便利店，打造全新的“互聯網+”形態的社區便民服務新模式，在實體便利店內將全面匯集生活日用品售賣、三餐上門及各類便民事項辦理等綜合功能，開啟“新零售時代”不一樣的消費體驗和智能社區生活圈（據公司網站）。

在便利店行業，便利蜂以依靠“數字化管理”為特色，提升了運營效率。主要體現在人力、選品、供應鏈管理等幾個方面。

在人的方面，針對行業分散度高、管理難度大的痛點，公司以“系統自動化決策代替人工決策”、“釋放店員精力，服務好用戶”為解決思路。通過算法降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。經營中，店長和店員不為銷售負責，也不為利潤負責，其最重要的工作就是服務好消費者和建立對系統的高度信任，形成了一個“人機協作“的良好模式。

在選品方面，對便利店的各環節進行數字化采集，再通過算法分析做出運營指導。通過數據驅動選址，自動進行店鋪設計；根據消費者需求輸出個性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導等。

在供應鏈方面，店內的鮮食等保質期較短的商品均使用電子價簽，可以根據臨期、促銷等情況動態調整價格。店內的智能收銀機可以通過數據互動讓店長在收銀機端和手機端實時查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態，并根據數據預測實現系統自動訂貨。全鏈條都是用數字化系統來做決策，這樣的話用機器系統與系統來對話，減少人的干預。

相比其它便利店公司，便利蜂的數字化具有超前性，但需要平衡數字化和有溫度的服務之間的關系，更要平衡投入和收益之間的關系。有媒體報道，目前北京700家門店實現盈利，但距離達到公司整體盈利，應該還有很長的路要走。

公司運營的APP為“便利蜂“，是綜合線上商城，也是公司全渠道的主體。

公眾號為“便利蜂“，主要功能為優惠領取、消息推送、商城鏈接（鏈接至有贊-蜂質選，以及拼多多便利蜂官方旗艦店，但沒有與APP的互動）。下面前兩圖分別為APP和公眾號首頁截圖，后兩頁為蜂質選和拼多多旗艦店的截圖。

小程序為“便利蜂“，提供門店查詢、商品及價格查詢 、優惠券領取等功能，無電商功能。其中一項特色功能為”省錢中心“。小程序顯示，最近使用人數為同類應用中最高的。

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