在這個瞬息萬變的商業時代，超市作為零售行業的中流砥柱，其生命力與活力正源自一個簡單而深刻的真理——贏得顧客的喜愛，顧客是鮮活的個體，他們帶著情感與需求來到超市，每一次光顧，都是對超市服務、品質的投票。贏得顧客的喜愛，不僅關乎業績的增長，更是對超市品牌價值的認可與信賴。

如果直接問顧客喜歡什么樣的門店，全世界的消費者在回答這個問題時都出奇地一致。將顧客回答的因素按照重要順序排序就能得出零售經營成功的重要因素。

首要且最為關鍵的，是門店的商品“全”，顧客期望在一家超市中能夠輕松找到并獲取其所需的一切商品。

其次，價格因素，很多零售同行會誤以為顧客想要的是單純的便宜，其實顧客要的并不是便宜，當我們深入研究顧客的真實需求，我們發現，顧客所追求的并非單純的價格低廉，而是購買后的滿意度與價值感。換言之，顧客希望他們把商品買回家后不后悔，這是解讀顧客對價格追求完全不同的角度。

在商品與門店均呈現過剩態勢的當下，零售業的經營邏輯正經歷著深刻的變革。具體而言，就是賣對商品這件事比買得便宜更重要，在商品相對匱乏的時代，衡量采購的能力最主要的是能不能把便宜的東西拿出來，但當形勢扭轉，產品過剩的時候，把顧客招到店里變成了最重要的事情。

采購要避免以前根據直覺、根據感覺、根據經驗去判斷商品的習慣，“經驗主義”會犯很多錯誤，所以關于賣對商品的問題，一定要在采購商品之前就需要回答出來。在回答這一問題時，就需要深入且精準地理解顧客的購物行為以及消費者的真實需求。

品類管理的作用，就是幫助零售企業做好買賣，在品類管理中通過四個基本任務來優化經營。

一、商品構成。商品構成的核心在于確保顧客感受到商品的全面性，通過精心挑選的商品組合，讓顧客感受到商品的豐富與全面。同時還需嚴格控制SKU數量，每增加一個不必要的商品，就意味著成本的上升，所以確保在滿足顧客需求的基礎上，避免不必要的成本增加。如何在讓顧客感受到商品全面的同時，又能有效控制商品數量，這很考驗著企業的專業能力。

品類管理提供了科學的方法與工具，幫助零售企業實現這一目標。無論是擁有數以萬計的SKU，如沃爾瑪購物廣場這樣的大型零售商，還是僅有數千個SKU小型零售商，都可以通過品類管理的方法，讓顧客感受到商品的全。這種全，并不是非簡單地通過增加商品數量來實現，而是要在滿足顧客需求的前提下，實現商品數量的優化與精簡。這是品類管理為零售企業帶來的獨特價值。

二、定價。這是品類管理優化零售經營的核心要素之一。顧客喜歡性價比高、具有吸引力的價格，但對于零售企業而言，要想在顧客心中留下良好的價格印象，不能單純依賴草率的降價，每一次降價，都意味著企業利潤的相應減少，而利潤是企業生存與發展的基石。因此，定價作為一門專門的技術，其核心在于平衡顧客的價格感知與企業的健康利潤水平。這就要求在定價時，既要讓顧客感受到價格的合理性，又要確保企業能夠維持穩定的利潤增長，避免盲目降價、無度競爭的行為。

三、促銷。促銷這一概念，國內零售行業中常被誤解為單純的大規模銷售與降價，尤其是將降價視為促銷的核心。回顧過去三十年的零售發展歷程，全國范圍內的促銷普遍趨同，主要體現為降價、堆砌商品以及海報宣傳等傳統方式，這是對促銷本質的片面理解。實際上，促銷（Promotion）一詞在英文語境中，其核心在于“突出”與“彰顯”。促銷的真正意義在于突出展現門店的獨特優勢，促銷的目的是讓顧客一次又一次回到店里，這才是健康、正常的促銷。

四、陳列。零售企業以及零售企業的供應商都必須了解，賣場內的貨架位置與高度都是有價值，商品在賣場中所處的不同位置，將直接影響其銷售機會。

在品類管理中有一套八個步驟工作方法，分別為品類界定、品類角色、品類評估、品類計分、品類策略、品類戰術、實施計劃以及品類回顧。這一流程體系源自品類管理創始人哈里斯博士在三十多年前，面對美國零售行業激烈競爭的背景下，為當時的企業所提出的創新策略。歷經三十多年的實踐驗證，這八個步驟已逐步發展成為全球主流零售企業運營管理的基本邏輯與方法。

企業的組織架構、業務運作流程以及績效評估機制等多個關鍵環節，均深深植根于品類管理的框架之中。其中，在品類界定環節中有一個高效工具——消費者決策樹，它可以精準地揭示消費者在選購商品時的決策邏輯與路徑。

舉例來說，在門店內常有顧客在貨架前駐足，猶豫不決，這種猶豫與推敲背后，是顧客在思考，其中的因素往往涉及品牌、原料、口味、規格、包裝、產地及功能等多個方面。這些因素是商品品類自帶的屬性，當它們能夠左右顧客的購買決策時，便構成了顧客購物決策屬性。

如果按重要性對這些決策屬性進行排序，便能構建出一個反映顧客購物邏輯的簡化模型，即消費者決策樹，在決策樹中，紅色層級被稱為“轉身層”，意指商品某屬性未達顧客期望，他們可能會選擇離開門店。而綠色層級則代表“替換層”，意味著若顧客對某商品不滿，他們是否愿意付出代價去尋求替代品。消費者決策樹是零售經營中不可或缺工具，不僅有助于商品組合的優化，還為貨架陳列提供了基本原則，在制定促銷策略時，也能幫助企業精準吸引目標顧客，實現促銷效果的最大化。

品類管理中有一個特別突出的工具叫品類角色。經典的品類管理一共有4種角色，目的性、常規性、便利性、季節時令性。品類角色主要告訴零售企業，如果想贏得競爭對手，不需要在所有的品類上都做到盡善盡美，要有戰略規劃 地在某些少數品類上超越競爭對手，而在其他大多數品類上，只要不比競爭對手差，顧客就會愿意到你的門店里來。

品類角色作為零售企業獲取有效競爭優勢的關鍵手段，在資源有限的情況下，對于超越競爭對手具有顯著作用。在品類管理的核心理念中，存在一個尤為重要的觀點：一個品類內部通常并非僅包含單一商品，而是多個商品并存。這些商品之間并非孤立存在，而是相互關聯、相互影響，它們的關系在于如何通過商品來有效影響顧客。

從經營的視角出發，目的就在于吸引顧客進店購買，希望顧客能夠買更貴的、高毛利的產品，還能留下好印象并促使顧客反復購買。比如在一家超市中，其主要銷售產品為可樂。銷售哪一種可樂顧客會最愿意來？如果資源有限，僅能選擇單一品種，330毫升裝可樂是一個明智之舉，考慮到家庭消費需求，家庭裝可樂也是不可或缺的選擇。在可樂這一品類中，這兩種規格已足以滿足大多數顧客的基本需求。

從零售經營策略的深度挖掘來看，仍有進一步提升的空間。以增加銷售額為例，零售經營者常采用的一種有效手段是通過促銷策略誘導顧客增加購買量。例如，推出6連包優惠，即單獨購買一瓶可樂的價格為兩元，而若一次性購買六瓶，則總價僅為十一元。這種看似優惠的價格策略，實際上是一種心理誘導，促使部分顧客在比較后認為大包裝更劃算，從而增量購買。

一個優秀的產品，從生產線到顧客手中，需要經過三個過程。第一步要有消費者營銷的功夫在里面，從消費者調研定位，然后4P實施、消費者營銷，讓品牌深入消費者人心。第二步要有渠道的營銷，要說服零售企業客戶愿意接納，深入了解其經營策略與需求，以靈活應對的方式呼應其策略，助力其達成既定目標，從而贏得其接納與合作。

最后，零售環節亦不容忽視。在門店營銷中，我們應積極爭取更有利的位置展示商品，確保產品能夠及時、醒目地展現在顧客面前，提升銷售機會與轉化率。

回顧歷史，無論是商品市場還是零售市場的發展，都倡導以顧客為中心的理念。這一理念雖常被供應商與零售經營者提及，但真正能將其貫徹到位的卻并不多。以顧客為核心，即要求從顧客的視角出發，深入理解并審視產品。這不僅僅是對產品本身的解讀，更是要站在顧客的立場上去感受產品所在的門店。

美國一家曾極為成功的化妝品公司——露華濃創始人曾有過一句名言說過：我們在工廠制造化妝品，但在門店出售的，是美好的希望。這句話精準地詮釋了以顧客為中心的理念。換言之，每一次銷售，都是向顧客傳遞希望與期待，而非僅僅是商品的交易。相比之下，僅僅聚焦于產品本身，則是一種以產品為中心的思維模式。在當前這個競爭異常激烈的時代，所有經營者都亟需實現從以產品為中心向以顧客為中心的轉變，以適應市場的需求和變化。