存量時代，數字化是零售轉型升級的重要方向，中國百貨商業協會持續關注零售數字化發展，積極參與企業數字化轉型實踐，每年通過專題會議研討、問卷調查研究、專家深度訪談、走訪交流考察、優秀案例征集等方式，持續跟蹤數字化的發展重點，以下是2024年零售數字化的八大關鍵詞。

1. 攻克堵點

零售企業的數字化建設，由于系統較多，系統老舊，導致堵點多，打通難。協會最新調查顯示，樣本企業的核心系統，大多使用年限較長，近六成的企業反饋其核心系統使用超過10年，超過三成的企業的核心系統使用了5-10年，底層架構、技術擴展性等方面都存在一定障礙，而這些年零售的數字化持續推進，大部分都是補丁式建設，導致系統多且龐雜，相互之間各自孤立，打通困難，這是企業對一些核心系統運行不太滿意并希望更新的重要原因。不過，這些難點正在逐步解決，面對問題，一些企業開始數字化重構，不斷攻克的系統堵點。

圖1：現有核心系統已使用時長 

數據來源：《2024零售IT及數字化系統需求調查報告》（以下如不單獨標注，來源相同）

如在線上線下一體化建設上，庫存及各渠道會員打通是數字化重點，調查顯示，在線上線下庫存方面，41%的企業實現了全部打通，41%的企業實現了部分打通。在各渠道會員的整合上，44%的企業已實現線上線下及各渠道的會員打通，48%企業實現部分打通，整體上有了較大進步。

圖2：線上線下庫存是否打通 

圖3：線上線下及各渠道的會員是否打通 

2. 精細運營

中國百貨商業協會統計上市公司年報披露的會員數據顯示，從2019年開始，零售企業的會員數量持續保持較高增長，2019年可比口徑的會員增速是20%，2020年為32%，2021年增速達到峰值，為37%。2022年和2023年增速明顯下滑，從高峰時的37%下降到2022年的17%和2023年的12%，數據上看，2019-2021年是行業爭奪會員的白熱化的時期，此后會員增量逐漸減少，會員運營進入到精細化運營的新階段，對CRM及會員系統也就有了更高的需求。

圖4：主要上市零售企業可比口徑會員增長率 

數據來源：《挖掘存量會員價值-2024零售業會員運營報告》

協會近期的《零售業IT及數字化系統需求調查》顯示，重點建設或升級的系統，首位是 CRM 或會員系統，其次是營銷系統，存量商業時代，企業的重點是強化精細化的流量運營。

圖5：重點建設或升級的系統（多選） 

3. AI應用

由于垂類應用的開發相對滯后，AI的在零售中的應用尚處于初級階段，各項功能的AI應用中，樣本企業使用率不高。協會最新調查顯示，主要的應用中，39%的企業表示使用了文檔處理和圖文生成功能，36%的企業表示使用了代碼生成，總體都不過半，其余功能使用率更低。此外，36%的企業表示未使用過AI。

不過，關于AI對零售行業的影響，企業有高度共識，大部分企業反饋將對零售行業的數字化發展產生深遠影響，占比為82%。同時，相關技術服務商也加大了AI行業化應用的開發投入，如飛書、石基、漢朔、業態通等。

圖6：AI是否會對零售業的數字化產生變革影響 

4. 降本增效

存量時代，數字化的投入逐漸從提升銷售轉變為內部效率提升，其中，業財融合是降本增效的重要抓手，可以幫助企業實現業務與財務數據的共享，提高業務部門與財務部門的工作效率，快速顯示企業的財務狀況，為經營管理決策提供依據。協會最新調查顯示，有近六成的企業已實施業財一體化項目，四成的企業尚未完全實現，未實現的企業中，25%的企業表示正在實施過程中，只有7%的企業未明確規劃該項工作。

圖7：公司是否實施業財一體化 

不過，實施了業財一體化工作的企業，效果評價不一，認為降本增效顯著的樣本占比為54%，認為效果一般的樣本占比42%。對于實施后效果一般或不佳的評價，主要有幾個原因：一是部分業財一體化項目未對原有的財務流程和業務流程進行深入剖析、調整甚至重構，未建立合理有效的監測體系，缺乏關鍵節點的監控和評估；二是缺乏對業務、財務與數字化技術都了解的綜合型人才，導致業財融合的數字化協作不暢，難以有效實施；三是業財一體更重要的目標是從財務角度，對業務模式進行優化，部分業財一體項目僅聚焦財務管理效率的提高，對業務模式的優化不夠，不能滿足企業的真正需求；四是業財一體化平臺建設不完善，內部管理、監督及考核制度未同步調整，業務部門與財務部門之間連通不充分，相互掣肘等。

針對這些問題，協會將在2025年組織企業及行業專家開展相關研究，起草《零售企業業財一體化操作指南》，供企業參考借鑒。

圖8：業財一體化的效果如何

5. 激活導購

根據估算，全國百貨、購物中心和奧特萊斯的導購員數量在2000萬人左右，數量龐大。導購是連接品牌、零售商、顧客的紐帶，直接接觸和服務顧客，在全渠道零售環境下，導購的作用越來越凸顯，有了數字化工具的加持，導購可以更精準地向目標顧客推薦商品，提高轉化率和銷售額，提供更個性化的服務。導購員可以通過便捷的系統化培訓，增進對商品的了解和學習相關專業知識，更好地解答顧客疑問，增加顧客的購買意愿。協會最新的調查顯示，61%的樣本企業開展了導購分銷模式，越來越多的企業通過數字化手段賦能導購員，并通過有吸引力的激勵機制、返傭等方式激發一線員工的活力。

圖9：是否開展了導購分銷模式

很多企業認為，導購分銷的有效開展，最重要的是有吸引力的激勵機制（64%），其產生的額外銷售，能夠直觀反應到其收入中；其次是需要有健全高效易用的分銷工具（61%），包括產品推薦、返傭提成等；第三是完善的線上體系（57%）和品牌商的積極支持（57%）。

圖10：開展導購分銷的關鍵點是（多選）

6. 政策支持

2024 年 11 月 16 日，商務部等7部門辦公廳印發《零售業創新提升工程實施方案》的通知，重點提到數字化升級，推動實體零售與數字經濟深度融合，形成新質生產力，提升零售效率。

具體建設上，鼓勵零售企業聯合供應商推廣基于全球統一編碼標識的商品條碼體系，促進數據全鏈互通、采集交換順暢。鼓勵應用數字技術優化標準流程，賦能開店布局、進銷存管理、物流配送、防偽溯源等環節，推動信息系統等智能化升級，提升送裝拆收一體、退換貨、評價反饋等售后服務體驗。創新“以大帶小”模式，推動技術賦能、平臺賦能和生態賦能，為上下游提供數字系統、培訓、營銷、支付等關鍵環節的共性數字化解決方案，實現快速響應與高效運營。探索利用人工智能、虛擬現實、增強現實等技術，打造云逛街、云購物、云體驗等數字消費新場景，提供智能停車、智能送貨、智慧節能、智慧安防等服務，推廣智慧商店、網訂店送（取）、無接觸交易、自助結算、自動售貨等模式。

7. 技術出海

隨著國內經濟下行，消費疲軟和市場飽和，企業競爭加劇，為尋求新的增長點，中國的眾多零售技術服務商開始尋求國際市場的拓展機會。另一方面，數字化和智能化技術的快速發展為中國企業提供了開拓海外市場的競爭優勢，技術服務和數字基礎設施有條件走向海外，東南亞因其快速增長的經濟和年輕化的人口，對于數字基礎設施和技術的需求不斷增長，為中國的技術服務商提供了巨大的市場機遇，成為眾多中國零售技術服務商出海的首站，2024年，有不少企業開始積極探索海外市場。

不過，技術服務商出海面臨著文化差異、政策法律環境、市場競爭、供應鏈管理和人力資源管理等挑戰，需要積極應對這些挑戰，制定相應的策略和措施，以在國際市場上取得成功。

8. 生態共建

零售行業是一個龐大的生態系統，除了零售企業自身的經營管理，還有眾多的互相依存的組成部分，如各類商品服務商、咨詢機構、眾多技術服務商。在零售業數字化發展和進化中，服務商起到了不可或缺的作用，零售生態的進化，本質上也是零售技術的進化，包括商品管理技術、顧客服務技術、業務流程控制技術等，在移動化和數字化時代，零售業越來越成為技術密集型的行業。

近年來，零售業的發展質量、整體規模都有了明顯的提升，數字化需求也呈現多樣化和個性化特征，單個服務商很難全方位滿足企業的數字化建設需求，需要大家共同協作、相互兼容的合作生態。時代發展要求零售行業推進數字化生態共建，零售商和服務商相互促進，共榮共生。

調查顯示，樣本企業使用的服務商、技術平臺或工具中，騰訊小程序使用較為廣泛，64.2%的樣本企業使用，其次是美團35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，銀聯19.8%，長益科技、有贊、昂捷、支付寶營銷等都有一定滲透率。硬件使用上，除了華為、銳捷網絡、中科英泰、海石商用、漢朔外，使用的硬件品牌呈現多樣化。

圖11：目前正在使用的服務商系統、技術平臺或工具

圖12：目前正在使用的硬件服務商（多選）

推動零售行業的數字化發展是協會重點工作之一，2025年，協會將繼續高度關注行業數字化的發展動態，積極配合政策支持，推動企業的數字化轉型升級。

來年，協會與數字化相關的會議研討有“2025中國數字化發展論壇”、“第七屆零售業營銷大會”、“第八屆零售業數字化年會”及系列“技術力商業創新沙龍及交流考察”等。同時還將持續開展數字化發展調查研究，組織撰寫《零售業AI應用狀況調查報告》、《零售業會員運營報告》、《零售全渠道發展報告》、《零售IT及數字化系統需求調查報告》等。除此以外，還將組織起草《零售企業業財一體化操作指南》、《導購分銷業務流程操作規范》等與零售技術及數字化相關的團標，敬請期待。

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