隨著零售業(yè)行業(yè)的急速進(jìn)化，消費(fèi)者擁有至今未有的選擇的范圍、搜索方法和信息，其結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)于自己喜歡的零售企業(yè)會(huì)有更多的期待。如果不能跟上這個(gè)潮流，未能提供迎合顧客的嗜好、迎合地域的商品以及通過(guò)店鋪有魅力的顧客體驗(yàn)提升附加價(jià)值，企業(yè)將會(huì)急速地流失顧客。

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百貨／購(gòu)物中心正在朝體驗(yàn)型店鋪發(fā)展

在零售市場(chǎng)變化之中，未來(lái)零售業(yè)的店鋪形態(tài)·功能大概分為3個(gè)類型：以作為體驗(yàn)的場(chǎng)所和商品展示（Showroom）的店鋪體驗(yàn)型店鋪，以提供勞動(dòng)服務(wù)的服務(wù)型店鋪（理發(fā)店、美容院），以為了交售物品、商品的物品銷售型店鋪。

東山希勁

顯而易見(jiàn)的是，百貨店、Shopping Mall未來(lái)必然朝著體驗(yàn)型店鋪發(fā)展。東山希勁強(qiáng)調(diào)，體驗(yàn)型的店鋪不能以物品為中心，提供快樂(lè)、以高的附加價(jià)值讓顧客“驚奇、滿足、喜歡”的經(jīng)營(yíng)才是最重要的。

以新宿店改造的地下2樓為例，伊勢(shì)丹認(rèn)為，女性不僅僅是外表美麗，也必須從身體里面讓顧客美麗。因此將地下2樓打造成讓女性從內(nèi)到外都美麗健康的樓層，面向無(wú)論現(xiàn)在和未來(lái)都希望健康美麗的女性，將護(hù)理和預(yù)防綜合起來(lái)的世界第一的美容樓層。打造不僅提供解決現(xiàn)在的煩惱的護(hù)理，而且提議今后心靈和身體都能保持美麗健康的預(yù)防的女性專用的支援女性生活的樓層。比如售賣(mài)天然健康食材、菜譜、書(shū)籍以及女性化妝品。

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伊勢(shì)丹的改裝是以打造成為“百貨事店”

此次的改裝裝修，不僅是物理性的改裝，而且也包括了銷售服務(wù)等軟件方面，有打造新的百貨店形象的意義。伊勢(shì)丹新宿本店要真正的成為全球化的百貨店，要從百貨店改為百貨事店。百貨店是指商品的百貨、稱作百貨店。而百貨事店更注重體驗(yàn)服務(wù)。伊勢(shì)丹要從這兩方面來(lái)考慮，以成為百貨事店為目標(biāo)。

與有形狀的商品相比，沒(méi)有形狀的商品和店內(nèi)環(huán)境、銷售服務(wù)方面，伊勢(shì)丹都需要進(jìn)一步的進(jìn)行變革。只有實(shí)現(xiàn)銷售的改革，才是朝著全球化百貨事店的開(kāi)端。

要先實(shí)現(xiàn)銷售改革，必須改變接客和動(dòng)待機(jī)。

首先要改變接客。在接待顧客的會(huì)話中，要將顧客的話更多的轉(zhuǎn)換到接客中，接客“不僅是“聞”，還要“聽(tīng)”(用心打聽(tīng))，而“訊”字，即是與顧客在語(yǔ)言和心情上交流，如果能做到的話，與物理性的改裝相比，會(huì)給顧客帶來(lái)更大的感動(dòng)。

還有一個(gè)需要改變的是，進(jìn)入接待顧客前的營(yíng)業(yè)員的動(dòng)態(tài)，需要完全的動(dòng)待機(jī)。動(dòng)待機(jī)是“Open yourhands，Open your heart”，即“空出雙手、持續(xù)動(dòng)態(tài)”，創(chuàng)造讓顧客容易進(jìn)入買(mǎi)場(chǎng)的氛圍。接客和動(dòng)待機(jī)能實(shí)現(xiàn)的話，這家店就可以成為革新的店。

此外，還必須改善員工工作的環(huán)境，從洗手間和休息室開(kāi)始，將后場(chǎng)的環(huán)境盡量做到舒適，讓所有員工有自豪感、能愉快的工作。

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要成為“百貨事店”  伊勢(shì)丹做到了哪4點(diǎn)？

以“全球化百貨事店”為目標(biāo)，伊勢(shì)丹新宿店做大了以下四大關(guān)鍵點(diǎn)。

第一，全球化新宿店必須要成為讓顧客有“比起去歐洲，還是想去東京的伊勢(shì)丹”的想法的店，要成為世界通用的備貨、世界通用的接客、世界通用的環(huán)境的店。

伊勢(shì)丹新宿本店開(kāi)設(shè)了WEB媒體網(wǎng)頁(yè)“ISETAN PARK net”，通過(guò)新的方式與顧客進(jìn)行溝通，擴(kuò)散信息，謀求店鋪的媒體化。另外，還開(kāi)設(shè)了facebook、twitter、YouTube、Sumally、tab等社會(huì)媒體的官方賬號(hào)，在謀求擴(kuò)大顧客接點(diǎn)的同時(shí)，策劃店頭與WEB連動(dòng)的企劃，為顧客提供新的體驗(yàn)。

第二，公共化。新宿本店需要讓世界中的人們一起參加，在備齊商品、環(huán)境改善、銷售服務(wù)的場(chǎng)面，都需要讓喜歡這家店的世界中的人們一起參與建造。這就是“Pubilc 化”。

第三，軟件化。顧客所需要的物品，不僅限于有形狀的物品。自己以前有的好的物品想現(xiàn)在也能使用，像這種翻新的需求有很多。除此以外，從物品的擁有的愿望，轉(zhuǎn)到“使用”的愿望的比率高，租賃的方式也能擴(kuò)展。

此次的再開(kāi)發(fā)，新設(shè)置了為顧客傳達(dá)、提供本店全面的服務(wù)和Solution的線上商品展示。

第四，個(gè)性化。在物品逐漸轉(zhuǎn)向個(gè)人化之中，商品的小型化有必要列入備貨的要素中。在接待顧客時(shí)，按照接客手冊(cè)，要迎合顧客臨機(jī)應(yīng)變地接客。另外，只提供顧客想要的信息，也就是說(shuō)對(duì)個(gè)人的銷售促進(jìn)等也要積極地進(jìn)行。

為此，新宿本店設(shè)置有全館導(dǎo)購(gòu)的“Store Attendance Service”。顧客的Attendance對(duì)于挖掘顧客的需求是不可缺的。因此“聽(tīng)的接客”比任何都重要。新宿全館目前有10名資深的Store Attendance職員專門(mén)為顧客服務(wù)。

對(duì)于外國(guó)顧客，在外國(guó)顧客Counter有預(yù)約制的「Shopping Assistance」，由懂英文、中文、韓文的職員提供翻譯和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。在各樓層，還有各種各樣的顧問(wèn)式的服務(wù)為顧客解決購(gòu)物時(shí)的煩惱。

伊勢(shì)丹新宿本店圍繞這四大關(guān)鍵詞改革，在接客、環(huán)境、備貨、工作方法等所有方面進(jìn)行改革，謀求成為“真正的全球化百貨店”。東山希勁透露，未來(lái)這樣的改造也將逐步適用于伊勢(shì)丹集團(tuán)旗下所有百貨。