對(duì)于“服務(wù)”這兩個(gè)字

可能每個(gè)虹人的理解和做法都不一樣

但都有一個(gè)共同的目標(biāo)

就是超越顧客期望

你理解的“服務(wù)”是什么？

可以在心中默念你的答案

再往下看看這些回答

服務(wù)就是用心

把顧客的事當(dāng)成自己的事

奉行以“顧客至上”的服務(wù)理念

保證客戶滿意度

讓顧客有賓至如歸的感覺

我認(rèn)為主要做到三個(gè)“心”

真心、用心、將心比心

服務(wù)就是讓顧客沒有約束感

像是在和一個(gè)朋友一起逛街

給貼心的建議

多站在顧客的角度看問題

無論大小事，都要細(xì)心聆聽顧客的心聲

幫助他們解決困難

積極主動(dòng)接待每一位顧客

買與不買一個(gè)樣

保持適當(dāng)距離

讓顧客有一個(gè)舒適的感受

以上的回答均來自于

二季度的“服務(wù)明星”

這些都是他們對(duì)服務(wù)的詮釋

下面讓我們看看他們

是如何用實(shí)際行動(dòng)做好服務(wù)的

大膽快速做當(dāng)下最好的服務(wù)決策

張會(huì)雪 · 鷹潭天虹購(gòu)物中心 客服專員

當(dāng)天巡查到2號(hào)中庭，看到有位顧客倒地不起、手腳抽搐、口吐白沫。因?yàn)橹坝凶鲞^類似突發(fā)事件的培訓(xùn)，馬上撥打了120并求助就近商戶老板，向就近商鋪借來紙殼墊在顧客身后防止著涼。突然他抽搐得更厲害，同時(shí)伴有咬舌頭和到處亂抓的情況，我馬上把隨身攜帶的圓珠筆橫向放入顧客口中，謹(jǐn)防他傷害到自己。在過程中我和商戶老板一起對(duì)顧客的手腳進(jìn)行按摩復(fù)蘇，直到醫(yī)護(hù)人員趕來現(xiàn)場(chǎng)救助，顧客漸漸好轉(zhuǎn)，意識(shí)也逐漸清晰，我找來紙巾給顧客擦拭身上和嘔吐物，打電話通知家屬來現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)確認(rèn)，顧客是癲癇發(fā)作，待恢復(fù)后回家休息就好。

我在這個(gè)過程中感受到這份職業(yè)的重要性。作為天虹的一員能快速有效地處理完這件事，顧客離開時(shí)一直激動(dòng)地對(duì)我和其他工作人員表示感謝，我感到很欣慰，很自豪。

翟正氣 · 北京國(guó)展天虹 防損員

趕快去救人就是我的第一想法。我們國(guó)展店防損員比較少。一個(gè)班3個(gè)人，我又是最年輕的，我理應(yīng)沖在前頭。我聽見對(duì)講在喊防損員，知道有位男顧客在二樓衛(wèi)生間不慎摔倒，就第一時(shí)間趕上去了。我到現(xiàn)場(chǎng)查看后發(fā)現(xiàn)顧客沒有明顯傷痕，顧客表示不需要就醫(yī)，想要回家，但我發(fā)現(xiàn)這名顧客已經(jīng)不能正常走路，趕緊上前攙扶。了解到他患有間接性神經(jīng)麻痹。因?yàn)樗胰说碾娫捨茨艽蛲ǎ?span style="margin: 0px; padding: 0px; border: 0px; font-weight: 700;">我就背著這位顧客出商場(chǎng)乘坐出租車回到了顧客家中。

我感覺幫助別人很快樂。經(jīng)歷了這件事之后更深刻地體會(huì)到顧客在商場(chǎng)里其實(shí)很需要我們，特別是老人，他們可能比較孤獨(dú)，有些身體也不太好，平時(shí)沒人陪，我們?cè)谏虉?chǎng)可能可以給他們一些陪伴和關(guān)懷，這也是我們的價(jià)值所在。

黃玲瓊 · 成都高新天虹超市 收銀員

當(dāng)時(shí)沒想那么多，看著顧客不舒服臉上流著大汗，趕緊看顧客有什么需求，我們盡可能的去幫助。

那天有位大概70歲左右的老奶奶推著一車商品過來，我看到她滿頭大汗，臉色有些蒼白，馬上就過去攙扶她，得知她之前做了手術(shù)還未完全恢復(fù)，早上也沒有吃早餐，有點(diǎn)低血糖了。我攙扶她坐下給她拿了面包和熱水，一邊給她扇風(fēng)一邊聊家常，直到老奶奶情況好轉(zhuǎn)，后來還安排了一名收銀員送老奶奶回家。我覺得這些都是我們每個(gè)天虹人應(yīng)該做的，我們付出得到了肯定，還是挺欣慰的。

蔡月里 · 廈門海滄天虹 保潔員

我不認(rèn)為她會(huì)回來，沒有想過讓她還，只是舉手之勞！當(dāng)天打掃洗手間時(shí)，看到有一位年輕的小姑娘著急翻著包找東西，我就過去問她：“孩子怎么啦？”，小姑娘告訴我她需要硬幣，問哪里可以換。因?yàn)槲覄偤冒镉杏矌啪湍贸鰜斫o她，她想要轉(zhuǎn)錢給我，但我跟她說手機(jī)沒有收錢功能，不用轉(zhuǎn)了，隨后這小姑娘存了我的手機(jī)號(hào)，說之后要來天虹還錢給我。時(shí)隔兩天，那位小姑娘真的給我打電話說要來找我，當(dāng)天我兒子也在，因?yàn)檫@個(gè)見面的機(jī)會(huì)，那姑娘還成了我兒子的女朋友，可能這就是緣分吧。

服務(wù)小課堂

關(guān)注細(xì)節(jié)，察覺顧客需求，積極給予顧客幫助；

大膽快速的做出當(dāng)下最好的決策和服務(wù)，不拘泥于公司規(guī)章。

積極主動(dòng)接待每一位顧客

買與不買一個(gè)樣

閔芊芊 · 南昌奧體天虹 特步導(dǎo)購(gòu)員

進(jìn)來的顧客我們都會(huì)以最熱情的方式來迎接，做到“買與不買一個(gè)樣”。看到顧客滿意，感覺自己也很開心呀，覺得自己也還可以做的更好！

那天下雨，有位女顧客走進(jìn)店鋪時(shí)衣服濕了，我主動(dòng)拿紙巾為她擦拭。在得到她的允許后，我拿了廳內(nèi)的一套女士運(yùn)動(dòng)服先給她換上，把濕的衣服送去VIP室烘干。在這期間，我邀請(qǐng)她試穿專柜的衣服，為她推薦搭配，可惜沒有找到最心儀的款式，我便用企業(yè)微信加了顧客，待下次上新款邀請(qǐng)她來挑選。在交談過程中了解到顧客想為她兒子買一套運(yùn)動(dòng)裝，我便為她推薦了款式和尺碼，看到她對(duì)兒童運(yùn)動(dòng)鞋感興趣，又推薦了一雙和運(yùn)動(dòng)裝搭配的跑鞋。最后這位顧客雖沒給自己挑到心儀的衣服，但給她兒子買了一套運(yùn)動(dòng)服及一雙鞋。

服務(wù)小課堂

真誠(chéng)提供商品推薦意見；認(rèn)真傾聽顧客需求，快速響應(yīng)并提供協(xié)助；顧客買與不買一樣熱情接待；積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，樂于與顧客分享。

親切歡迎每一位顧客

及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

楊波 · 深圳前進(jìn)天虹 客服專員

恰逢五一假期，當(dāng)天顧客很多，剛好碰上吃飯時(shí)間，服務(wù)臺(tái)只有2人上班有點(diǎn)忙。這時(shí)有一位顧客過來，“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您嗎？”，她拿出禮品想要挑選包裝紙進(jìn)行包裝。我心里想著快速幫她把禮品包裝得漂漂亮亮，然后繼續(xù)接待其他顧客。第一次用顧客挑選的包裝紙包裝后效果不太好，我就主動(dòng)跟顧客提出來說重新選紙包裝一次。當(dāng)時(shí)來服務(wù)臺(tái)的顧客越來越多了，我開始有些緊張，內(nèi)心在跟自己說別急別急，再次把禮物包好給到顧客，她很滿意地走了。后來這位顧客又來到了服務(wù)臺(tái)，因?yàn)榘b弄濕了，想再重新包一次，就這樣，我接過了這個(gè)禮物三次，包裝了三次，最后收到了來自顧客的表揚(yáng)信，心里是非常高興的！我覺得只要我們用一顆真誠(chéng)的心幫助顧客解決問題，她們會(huì)記住我們的服務(wù)，也會(huì)喜歡到天虹購(gòu)物的！

姚云 · 蘇州相城天虹購(gòu)物中心 菲色小鋪導(dǎo)購(gòu)員

平常接待顧客的時(shí)候，會(huì)站在顧客的角度考慮，推薦她真正需要的，不盲目推薦。

那天接待了一名孕婦，因?yàn)樗龞|西比較多，我提示她先把東西放在椅子上。顧客選購(gòu)?fù)晟唐肪碗x開了，過了一會(huì)兒我發(fā)現(xiàn)她東西沒拿，通過店鋪的會(huì)員信息找到了她的電話。電話聯(lián)系后，我考慮到孕婦出門不方便，便騎著電動(dòng)車把東西送到了顧客的家里。

來源：虹人圈

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