2016年來，天虹新開設(shè)的3間新店 – 深圳君尚3019店、天虹新沙購物中心、珠海天虹百貨都是以生活方式 場景的“新零售”模式來經(jīng)營，通過在場景布置、業(yè)態(tài)組合、結(jié)算方式等方面的創(chuàng)新來提升顧客體驗(yàn)。店內(nèi) 采取主題場景的布局，各層根據(jù)不同主題引進(jìn)相對(duì)應(yīng)的主力店，迎合不同消費(fèi)者需求。在業(yè)態(tài)布局上，覆蓋 吃喝玩樂購，包括天虹自營的精品超市、快時(shí)尚品牌、書吧、KTV、美容院等，而重點(diǎn)是在休閑娛樂和餐飲 配套上?？萍紤?yīng)用方面，天虹超市引入“自助結(jié)賬系統(tǒng)”。挑選商品后，消費(fèi)者可以通過天虹官方APP虹領(lǐng) 巾掃描商品條形碼，就能通過自助收銀通道完成訂單識(shí)別和結(jié)算。

以新沙天虹購物中心為例，購物中心總建筑面積10萬平方米，是目前體量最大的天虹店，其零售、餐飲與娛 樂三大板塊的比例分別為55%、23%、22%，合作的商家多為年輕人所喜愛的快時(shí)尚品牌，著力于創(chuàng)造年 輕化、潮流化的商品與環(huán)境。

深圳君尚3019店定位為文化、創(chuàng)意、慢生活的發(fā)生地，體驗(yàn)業(yè)態(tài)占比達(dá)70%。該購物中心引進(jìn)了眾多時(shí)下 其他商場非常少見的業(yè)態(tài)，如插花、繪畫、烹飪、藍(lán)染、木藝、皮雕等文藝、工藝作坊體驗(yàn)品牌，以及市場 少見的設(shè)計(jì)師品牌、時(shí)尚新穎的集合館等。

2、全面提升服務(wù)水平，為客戶提供更豐富的延伸服務(wù)

當(dāng)前，在百貨店“千店一面”一時(shí)難以改變的情況下，百貨企業(yè)更需要鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來打造 核心競爭力。如何經(jīng)營客流將成為未來的核心競爭力之一。

案例一、新世界百貨: 收集顧客意見，了解客戶需求

為做到更了解，更能滿足顧客需求，新世界百貨自2016年8月起推行“首席體驗(yàn)官計(jì)劃”，要求門店經(jīng)理級(jí) 以上管理人員每天花不少于30分鐘訪談一名消費(fèi)者，了解顧客所思所求，期望更深入地融入本地消費(fèi)者。目 前已經(jīng)訪問1萬多名顧客，收集到眾多經(jīng)營與服務(wù)改善提案9。

案例二、茂業(yè)百貨: 提升VIP顧客服務(wù)質(zhì)量

茂業(yè)百貨在2016年重點(diǎn)提升服務(wù)能力，特別是針對(duì)會(huì)員的服務(wù)升級(jí)。茂業(yè)百貨把CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 功能和運(yùn)用持續(xù)升級(jí)，進(jìn)行更為細(xì)致的會(huì)員體系搭建和等級(jí)分類，通過會(huì)員專享推廣活動(dòng)、積分折扣、會(huì)員 專用休息室、會(huì)員私人訂制和購物顧問服務(wù)等手段、實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)營銷。

四、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式

進(jìn)入“新零售”時(shí)代，百貨企業(yè)應(yīng)更掌握獨(dú)家資源，通過個(gè)性化、差異化的品牌與商品贏得消費(fèi)者。在引入 新品牌、培育自有品牌、更精準(zhǔn)的品牌定位等方面做出嘗試。采用買手制的百貨，其貨品會(huì)更加多元化，更 具競爭力，也可以更貼近消費(fèi)者需求。

1、推進(jìn)自采自營、自有品牌模式開發(fā)

近年來，自采自營、自有品牌模式在中國百貨業(yè)界可謂乘勢而進(jìn)，許多百貨企業(yè)鑒于聯(lián)營模式的弊端，早已 積極探索自采自營、嘗試買手制、引入獨(dú)家代理、開發(fā)自有品牌。即使困難重重，但是從國內(nèi)外的成功例子 引證，自采自營、自有品牌模式無論在品牌的信譽(yù)、利潤、特色、成本上都有諸多優(yōu)勢。加大特色品牌的采 買比例，推進(jìn)與國內(nèi)外品牌及代理商的深入合作和實(shí)現(xiàn)自有品牌開發(fā)成為百貨業(yè)轉(zhuǎn)型變革的焦點(diǎn)。

我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，76.6%受訪百貨已經(jīng)采行自采自營模式（見圖2-9）。然而，近62.5%受訪百貨企業(yè)現(xiàn)有 的自采自營比例不到10%（見表2-3）。在開展自采自營的企業(yè)當(dāng)中，37.8%的企業(yè)采取區(qū)域代理或總代理 的方式，33.3%的企業(yè)采取買斷某一品類或品牌，37.8%的企業(yè)擁有自己的自有品牌（見圖2-10和2-11）;  當(dāng)中超過41.7%的企業(yè)表示過去一年有加大自有品牌比例（見圖2-12）。值得注意的是，受訪百貨企業(yè)普遍 認(rèn)為開發(fā)自有品牌面臨眾多挑戰(zhàn)，31.3%的企業(yè)認(rèn)為自有品牌商品獲得市場認(rèn)可時(shí)間過長，28.8%的企業(yè)認(rèn) 為沒有合適的人才去開發(fā)設(shè)計(jì)自有品牌商品（見圖2-13）。

案例一、合肥百貨大樓