5月30，由中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)零售業(yè)會(huì)員營(yíng)銷”大會(huì)在長(zhǎng)沙召開，本次會(huì)議得到來(lái)自步步高、友阿、通程等企業(yè)的積極支持，來(lái)自全國(guó)各地400余人參加了本次會(huì)議，以下為30日上午部分演講嘉賓精彩分享。

楚修齊 中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)

 中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)楚修齊

隨著人們對(duì)美好生活的追求和享受日益增強(qiáng)，零售的變革和轉(zhuǎn)型迎來(lái)了一個(gè)新的時(shí)代。科技應(yīng)用、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、數(shù)字化、智能化在助推消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展和進(jìn)步。為此，今年商務(wù)部為零售市場(chǎng)對(duì)我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)，提出了三大任務(wù)。

第一就是提升城市消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)。大家知道去年，我們國(guó)家的社會(huì)零售組合里邊，38萬(wàn)億，其中城鎮(zhèn)達(dá)到了32.5萬(wàn)億，占了相當(dāng)大的比重，而榨菜和方便面熱銷，并不代表消費(fèi)價(jià)值。

第二個(gè)就是擴(kuò)大鄉(xiāng)村消費(fèi)，鄉(xiāng)村消費(fèi)去年只占比重1.5萬(wàn)億，比重很小，但潛力巨大。

第三大任務(wù)，是2019年要發(fā)展服務(wù)效益，優(yōu)化服務(wù)供給，大家知道近幾年服務(wù)消費(fèi)的比重在逐年增加，綠色消費(fèi)、智慧消費(fèi)，醫(yī)療、保險(xiǎn)、旅游、文化、休閑等等，蓬勃興起，服務(wù)消費(fèi)潛力巨大。

我們的實(shí)體零售經(jīng)過(guò)多年的陣痛和調(diào)整轉(zhuǎn)型之后，也在向著擴(kuò)大全渠道，發(fā)展新業(yè)態(tài)，優(yōu)化供應(yīng)鏈，科學(xué)精準(zhǔn)的會(huì)員運(yùn)營(yíng)等主要的創(chuàng)新模式轉(zhuǎn)變。在朝著個(gè)性化、專業(yè)化生活方式體驗(yàn)化方向蓬勃發(fā)展。零售業(yè)逐漸的回歸商業(yè)本質(zhì)。以消費(fèi)者為中心，真誠(chéng)的為消費(fèi)者服務(wù)，尤其是為會(huì)員服務(wù)，也是初心不改，回歸零售本質(zhì)的表現(xiàn)。

在數(shù)字化和存量增長(zhǎng)的時(shí)代，會(huì)員管理，會(huì)員運(yùn)營(yíng)的重要性，溝通方式和手段的變化，流通體系等等，都發(fā)生了深刻的變革。如何挖掘消費(fèi)者，特別是會(huì)員的存量?jī)r(jià)，成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

得會(huì)員者得天下，會(huì)員運(yùn)營(yíng)的精心，深耕細(xì)作，推陳出新是零售企業(yè)的焦點(diǎn)，也是企業(yè)成長(zhǎng)進(jìn)步的發(fā)力點(diǎn)。通過(guò)會(huì)員的深度運(yùn)營(yíng)，全渠道業(yè)務(wù)的觸達(dá)，線上線下活動(dòng)的整體傳播，全方位的觸點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互聯(lián)和消費(fèi)會(huì)員的全面對(duì)接。

陳志強(qiáng) 步步高集團(tuán)總裁

 步步高集團(tuán)總裁陳志強(qiáng)

企業(yè)的數(shù)字化已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，更加成為一種普遍的生活場(chǎng)景，在今年已經(jīng)出現(xiàn)在商業(yè)領(lǐng)域，更將強(qiáng)勁的改變社會(huì)，傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)大會(huì)、傳統(tǒng)的數(shù)字化改造不可避免，零售化更加是一種常態(tài)。

近幾年來(lái)，步步高也一直和各位領(lǐng)導(dǎo)一直在探索數(shù)字化會(huì)員的運(yùn)營(yíng)，在過(guò)去零售業(yè)的會(huì)員是非常簡(jiǎn)單的，一張會(huì)員卡打天下，對(duì)會(huì)員既不了解，也沒(méi)有黏性，我們號(hào)稱一千三百萬(wàn)的會(huì)員，但其實(shí)真正活躍的能對(duì)我們所了解的會(huì)員非常少。如果讓會(huì)員作為可洞察，可觸達(dá)，可服務(wù)，2017年王填董事長(zhǎng)要求數(shù)字化會(huì)員、數(shù)字化商品，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)三個(gè)緯度打造零售，要成為一家產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)壁壘的公司。2018年2月，我們與騰訊、京東達(dá)成智慧零售合作戰(zhàn)略，共同組成探索智慧的路徑，研發(fā)智慧零售的模型。

步步高門店已經(jīng)從連續(xù)六年的負(fù)增長(zhǎng)變成正增長(zhǎng)，用王填董事長(zhǎng)的話說(shuō)，我們的探索是行業(yè)探索的一部分，我們的努力是行業(yè)努力的一部分，我們的成果也將是行業(yè)成果的一部分，昨天到梅溪新天地進(jìn)行了指導(dǎo)，希望各位能給我們提取寶貴的意見，共同推進(jìn)數(shù)字化會(huì)員、數(shù)字化營(yíng)銷的快速發(fā)展，共同推進(jìn)數(shù)字化零售的改造，共同推進(jìn)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

崔向東 友阿股份董事副總裁

 崔向東 友阿股份董事副總裁

談一下被江湖熱議的百貨，我們這個(gè)集團(tuán)是一個(gè)國(guó)營(yíng)企業(yè)，在2000年的時(shí)候，我們做了一個(gè)雙制化，改制，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是企業(yè)進(jìn)行體制改革，從全民制向民營(yíng)轉(zhuǎn)換，我們?cè)瓉?lái)是國(guó)家干部，也就變成一個(gè)自由職業(yè)經(jīng)理人，當(dāng)時(shí)這個(gè)轉(zhuǎn)制，湖南拿了三個(gè)企業(yè)，其中兩個(gè)是工業(yè)企業(yè)，一個(gè)商業(yè)企業(yè)，但是轉(zhuǎn)制之后，唯一認(rèn)可的就是友阿集團(tuán)，因?yàn)槠渌麅蓚€(gè)企業(yè)改正完全歸零。

所以當(dāng)時(shí)我們這個(gè)改制出來(lái)以后，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槲沂歉闹频闹饕男蘧幍闹魅危麻L(zhǎng)是總顧問(wèn)，應(yīng)該說(shuō)西藏和臺(tái)灣之外，都來(lái)學(xué)習(xí)，那時(shí)候掀起了改制的風(fēng)潮。

到了2017年，我們董事長(zhǎng)又提出來(lái)一個(gè)回歸百貨的戰(zhàn)略，引起了極大的關(guān)注，我很多朋友就講，這是一個(gè)創(chuàng)新和發(fā)展的時(shí)代，你為什么回歸？其實(shí)我們所講的回歸核心是什么？我們要回歸百貨的本我，回歸百貨的實(shí)質(zhì)，因?yàn)樵谧暮芏喽际巧虡I(yè)的從業(yè)者，大家知道，這一二十年來(lái)，我們的百貨，基本上是當(dāng)二房東出租，國(guó)家是大房東，我們是二房東，所做的就是把賣場(chǎng)搞的熱熱鬧鬧，漂漂亮亮，各廠家、代理商在我這里聯(lián)誼吧，叫出租不好聽。

所以我們其實(shí)是上不挨天，下不著地，我們既不去知道，每個(gè)商品的生產(chǎn)設(shè)置，時(shí)尚部，這些都不知道，因?yàn)閺S家派了走進(jìn)，門店店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)，營(yíng)業(yè)員是廠聘員工，工廠發(fā)工資，其實(shí)端誰(shuí)的碗，服誰(shuí)管，營(yíng)業(yè)員更怕廠家的老板，再怕我們商家的老板，對(duì)不對(duì)？所以我們完全是架在空中的。

提出的這個(gè)回歸百貨是什么意思呢？我們回歸百貨的本我，去點(diǎn)鈔票，就像現(xiàn)在提出來(lái)的勿忘初心，百貨者的革命是什么？我們要像以前一樣，大家知道改革開放，我記得當(dāng)年我當(dāng)業(yè)務(wù)員的時(shí)候，什么彩電，冰箱洗衣機(jī)，回來(lái)一張票都能買一兩百塊錢，那是對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的否定，像市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在波動(dòng)，我們是要回歸什么百貨？回歸現(xiàn)代百貨，是要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)的思維技術(shù)手段，用大數(shù)據(jù)分析，管控人或廠，完全打通線上線下，新型的智慧百貨。我們要下臺(tái)種田，我們要在產(chǎn)品價(jià)格和市場(chǎng)上擁有全面的話語(yǔ)權(quán)，基于此，我們的會(huì)員管理系統(tǒng)，在這方面，做了大量充分的準(zhǔn)備工作，我今天所分享的其實(shí)是我們已經(jīng)做的和我們正在做的，還有我們希望做到的。

首先我想談?wù)勎覀兊捏w系的起步，2006年就是我跟當(dāng)時(shí)可能我們很多商家聯(lián)系北京的長(zhǎng)益公司，其實(shí)是我在北京參加一個(gè)會(huì)的時(shí)候，跟他聊起，他就講了我們有一套感覺(jué)系統(tǒng)，但是他把我從會(huì)場(chǎng)接到他的公司，我去看了一下他的東西，雖然我覺(jué)得他不完整，因?yàn)樗饕彩菍W(xué)習(xí)，抄襲，東拼西湊的東西，可能更多是從西方學(xué)習(xí)的東西，但是我覺(jué)得他的想法很有前瞻性，2006年距今已經(jīng)有13年以前，很久了。

當(dāng)時(shí)我覺(jué)得他應(yīng)該是很有前瞻性，把它引到了友阿集團(tuán)，引進(jìn)了以后，我們就一起按照我?guī)Я艘粋€(gè)應(yīng)該是公關(guān)組，當(dāng)時(shí)除了計(jì)算機(jī)中心，我們以前是沒(méi)有客服中心的，為此專門成立了客服中心。在此之前，我們會(huì)員還停留在商店是手工上，記錄這個(gè)員工什么什么，現(xiàn)在我們整個(gè)集團(tuán)打通了，讓促銷活動(dòng)，進(jìn)化成為電子券，只能兌換禮品的會(huì)員積分，也直接折合成了直接抵現(xiàn)的，我們也可以換禮品，也可以低現(xiàn)，也可以分批使用等等，友阿集團(tuán)成了首家電子化聯(lián)合系統(tǒng)的百貨企業(yè)，我們步步高主要是百貨超市，我們主要是百貨業(yè)態(tài)。運(yùn)行成熟省內(nèi)許多其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿，改而又改之后，當(dāng)初友阿制定規(guī)則、架構(gòu)以及運(yùn)行模式，深得我們顧客的親睞，并在市場(chǎng)上這種模式占了主流，有一個(gè)內(nèi)部信息其實(shí)長(zhǎng)益跟我們合作之后，在他的基礎(chǔ)上提了很多改進(jìn)意見，據(jù)說(shuō)他跟我們合作以后的版本，應(yīng)該是買了一個(gè)好價(jià)錢，收我們錢收的很低，在其他地方收了很多錢。

第二類就是關(guān)于體系質(zhì)與量的擴(kuò)充。體系架構(gòu)的初期，因?yàn)槲覀冇寻⒃诒镜赜卸嗉疫B鎖百貨店，友阿最開始是在長(zhǎng)沙起家的，是在芙蓉區(qū)，所以大家知道我們常德有一個(gè)品牌叫芙蓉華，現(xiàn)在我們?cè)谕獾亻_了很多店，還有邵陽(yáng)開了，情況也很不錯(cuò)。那么我們?cè)瓉?lái)制定的入會(huì)消費(fèi)，進(jìn)入我們會(huì)員門檻還是比較高的，因?yàn)槲覀冏龅氖歉叨税儇洠俏覀兩痰暌恢笔呛鲜〉谝淮蟮匿N售，主要是做大牌，高端的客戶，因?yàn)榫驮谖覀兪∥≌模且粋€(gè)中心店。最早引進(jìn)的普拉達(dá)、酷奇、阿瑪尼、寶格麗等等，我們都是第一家做的，在當(dāng)時(shí)作為一個(gè)只有三萬(wàn)多人口的城市，26個(gè)億應(yīng)該是最高的。所以我們的入會(huì)門檻很高的，以確保會(huì)員群體的消費(fèi)實(shí)力及可以享受的優(yōu)惠幅度。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，不能把他們攔在門外，我們自己也開始成立了顧客學(xué)校，告訴顧客怎么消費(fèi)，怎么加入會(huì)員，而且怎么挑剔我們，所以提升會(huì)員對(duì)我們行業(yè)支持了解和專業(yè)度，通過(guò)每年的高端專享，在我們友阿基本上，不會(huì)說(shuō)在哪一年就把它完全切割，實(shí)際上只要你要，十年二十年之前的，只要有資料，能查到，我們都可以換。所以讓會(huì)員的活躍度和消費(fèi)可以保持。從而確保體制會(huì)員循序漸進(jìn)。

通過(guò)日積月累，我們從十萬(wàn)會(huì)員到五十萬(wàn)會(huì)員到一百萬(wàn)會(huì)員，體系數(shù)量不斷龐大。寬松的積分、電子全有效期規(guī)則，讓會(huì)員感到福利安全有保障，從而忠誠(chéng)度極高。2014年，我也受董事長(zhǎng)委托，成立了友阿跨境電商的體驗(yàn)點(diǎn)，在2015年的10月30號(hào)，我策劃召開了所謂海盟大會(huì)，海外跨境聯(lián)盟大會(huì)，當(dāng)時(shí)參加的有北京王府井，像廣州的友誼、天和等等，算與會(huì)三家的一年實(shí)體銷售在三千億以上，胡董事長(zhǎng)是盟主，從2014年我們啟動(dòng)了線上的摸索和探索，所以我們也啟動(dòng)了從手機(jī)移動(dòng)端，直接申請(qǐng)?jiān)瓶ǖ娜霑?huì)，以前都是線下，現(xiàn)在是云卡的入會(huì)方式，我們發(fā)現(xiàn)用手機(jī)云上是最直接、最快捷，我們友阿達(dá)到十萬(wàn)的時(shí)候，達(dá)到一百萬(wàn)的時(shí)候，我們用了十幾年，我們的云商，會(huì)員擴(kuò)成一百萬(wàn)單，更多的是新生代的這些，而且更可貴的你可能在黑龍江，在澳大利亞都在現(xiàn)場(chǎng)成立會(huì)員。所以這一塊我們迅速的，到去年為止線下零售140萬(wàn)左右，所以目前我們擁有260萬(wàn)的會(huì)員資源，在長(zhǎng)沙現(xiàn)在號(hào)稱有七百萬(wàn)人，其實(shí)不是很緊密的。應(yīng)該講我們的會(huì)員資源一個(gè)百貨零售業(yè)能夠擁有這么龐大客戶群體，這在省內(nèi)絕對(duì)是首屈一指的。

第三個(gè)就是我們的營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)銷活動(dòng)是促進(jìn)會(huì)員購(gòu)買并與會(huì)員保持密切往來(lái)的有效方式，現(xiàn)在大家知道，這個(gè)時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入了所謂的我早兩年還在講，所謂信息稅費(fèi)化時(shí)代，我的云上的老總跟我講，現(xiàn)在叫粉塵化，就像灰塵一樣，眨眼睛進(jìn)步，所以現(xiàn)在到報(bào)紙上，到電視臺(tái)去打廣告，即使把廣告貼在汪涵、何炅的身上也沒(méi)有，所以也要有新的方式，會(huì)員這個(gè)營(yíng)銷可能是成本最低，精確度最高，收效最大最快的活動(dòng)，所以我們友阿的CRM系統(tǒng)目前能夠支持會(huì)員或全員營(yíng)銷三十多種模式，有技術(shù)平臺(tái)支持的營(yíng)銷活動(dòng)，便捷顧客，環(huán)節(jié)安全可控。在這樣一個(gè)信息碎片化甚至粉塵化的時(shí)代，對(duì)會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷無(wú)疑是一個(gè)成本低、到達(dá)準(zhǔn)、促銷售的有效手段。

友阿每個(gè)周末，每個(gè)門店都會(huì)有不同的區(qū)域和內(nèi)部的會(huì)員。因?yàn)橛寻⒈热缭陂L(zhǎng)沙有六個(gè)百貨店，奧特萊斯業(yè)態(tài)高端百貨，還有平民百貨，社區(qū)百貨店，那么本次他們面對(duì)的顧客群體不一樣，所以我們的集團(tuán)促銷活動(dòng)一年是有限的，那么幾次，在節(jié)點(diǎn)上，比如說(shuō)7月17號(hào)，我們會(huì)有一個(gè)年中慶，也是上市紀(jì)念日一半，有一個(gè)大型活動(dòng)，各門店針對(duì)自己不同的目標(biāo)群體開展的卓有成效的準(zhǔn)確促銷活動(dòng)。

所以最常見的是給予會(huì)員群體額外的增值回報(bào)，除了固定節(jié)假日的營(yíng)銷，我們每年會(huì)有整體的大型會(huì)員活動(dòng)，會(huì)員如期而至，銷售將得到明顯的攀升，每年會(huì)有純回饋式的的會(huì)員分紅，會(huì)員專享夜，像我剛才講的百貨商店比較高端的，會(huì)在一個(gè)下午，關(guān)掉門以后，出了有會(huì)員，關(guān)門以后這么短短的不到一天能做到八千萬(wàn)，今年我們想突破一個(gè)億，這是很有效的一個(gè)效果，這叫閉店會(huì)員專享，實(shí)際上我們各門店會(huì)以各具特色的會(huì)員大聯(lián)歡，目前我們?nèi)粘?huì)員銷售占友阿的總銷售50%以上，而大型促銷活動(dòng)會(huì)員占70%左右。所以我們覺(jué)得會(huì)員的忠誠(chéng)度和緊密度，對(duì)我們企業(yè)的發(fā)展真的是一個(gè)中堅(jiān)力量。

第四個(gè)是關(guān)于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及精細(xì)畫像，這個(gè)是我們目前正在做，或者是我們期望將來(lái)能做到的。隨著各行各業(yè)對(duì)大數(shù)據(jù)的需求日漸增長(zhǎng)，零售業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的智能分析更顯依賴。2015年10月我們友阿與北京長(zhǎng)益再度合作，將CRM系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)和改造，其中對(duì)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行了大幅度開發(fā)。

升級(jí)的CRM系統(tǒng)具備了統(tǒng)計(jì)功能，消費(fèi)區(qū)間及頻次、熱度、回頭率、適銷率等等，對(duì)不同的消費(fèi)群群體給予準(zhǔn)確的畫像，讓企業(yè)更加了解自己的顧客群，為營(yíng)銷、采購(gòu)等決策，提供有效的數(shù)據(jù)支撐。因?yàn)橛寻⒓瘓F(tuán)三年前，在歐洲布局，我們兩個(gè)公司直接在歐洲采購(gòu)，所以我們奧特萊斯幾個(gè)阿瑪尼還有其他大牌，我們又采購(gòu)，而且董事長(zhǎng)親自在意大利，大家知道皮帶哈馬斯，比那個(gè)還高一檔的叫史蒂芬，這個(gè)會(huì)在友阿商店開出第一家。

我們實(shí)際上這也是講我們回歸百貨，就是我們要把我們的頭直接伸到源頭去喝水，而不是在中間被供應(yīng)商層層的去使我們的價(jià)格虛高，大家看到現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多品牌，真的它的價(jià)格比我們從歐洲直接采購(gòu)過(guò)來(lái)給他的價(jià)格都要高，現(xiàn)在包括我們湖南有些牌子一件襯衣都是兩三千，我們新進(jìn)來(lái)的阿瑪尼這些才在一千多一點(diǎn)，我們跟廠家直采合作已經(jīng)是大勢(shì)所趨。

我們能夠通過(guò)這個(gè)有效數(shù)據(jù)的支撐，把不同的商品活動(dòng)推進(jìn)給合適的需求群體做到，精確釋放，有利于降低營(yíng)銷推廣成本，也讓會(huì)員得到想買的商品，以及及時(shí)的活動(dòng)信息，了解賣場(chǎng)內(nèi)顧客真正喜歡熱愛(ài)的品牌、品類等，以大數(shù)據(jù)了解顧客，深入客心。

所以市場(chǎng)的變化萬(wàn)千，友阿也需要不斷的轉(zhuǎn)型和改變，近年來(lái)董事長(zhǎng)胡子敬先生提出的回歸百貨現(xiàn)已在全公司逐步推進(jìn)，自營(yíng)自采商品的大幅度增加，為公司的經(jīng)營(yíng)獲得更多的主控權(quán)。未來(lái)CRM系統(tǒng)更加強(qiáng)大的地方，不止連接公司內(nèi)部的ERP或其他系統(tǒng)，也將連接各同行、政府、民盛、支付機(jī)構(gòu)等等各方互聯(lián)網(wǎng)的端口，并觸及的信息進(jìn)行排列整合分析，并利用各種方式與我們顧客建立起連接。

未完待續(xù)......