6月13日，由中國財貿輕紡煙草工會、中國百貨商業協會、中國國際美博會共同主辦的“2023商場導購服務管理提升研討會”在上海召開。

會議結合由協會和工會聯合開展的導購案例征集活動，重點分享一年來商貿零售企業組織實施的導購管理服務方面的典型案例，包括：打造良好的品牌形象，營造良好的購物環境；提供創新性消費體驗，提高顧客購買率；創新營銷模式，開展線上線下一體化營銷等方面的典型案例等。

中國財貿輕紡煙草工會彭藝副主席認為，在全國消費復蘇按下“加速鍵”的時候，舉辦中國零售業營銷大會，在大會上特別展開對商場導購服務管理的研討，具有重要意義。舉辦商場導購服務管理提升研討會，宣講優秀案例，是中百協會和工會合作的一項重要內容。工會將繼續保持對行業發展特別是職工隊伍建設的高度關注，找準工作切入點，為推動行業發展作出應有的貢獻。

彭藝副主席表示，近年來，身處一線的導購隊伍也在發生變化。在這個過程中，希望大家進一步加深對工會組織的認識，充分認識到工會工作與企業發展目標一致，發揮工會聯系職工最直接、服務職工最具體的獨特優勢，發揮好工會組織在協調勞動關系、擴大職工參與、開展民主管理、提供員工服務等方面的作用，把發揮工會作用轉化為提升企業治理的效能，凝聚起推動企業發展的合力，以此來賦能企業發展，實現企業和職工互利共贏。

傳統導購面臨的問題在于缺乏在線營銷能力，服務方式難以匹配，消費新需求要告別傳統線下簡單銷售模式，需要導購不斷創新服務。通過掌握數字化手段和技能，為消費者提供更為個性化、專業化的暖心服務。目前很多優秀的零售企業都已經做到了這一點，隨著零售新技術的推進，賦予營銷更豐富的內容，依托擁有專業技術技能的新型導購隊伍，實現經營業績的提升。

會上，協會楊青松秘書長對協會開展導購的相關工作作了詳細介紹。幾年來，協會導購相關工作包括：征集商場導購服務管理案例、撰寫《導購員職業發展調查報告》、編制《全渠道零售導購服務規范》等標準、召開“商場導購服務管理提升研討會”等。這些工作圍繞激活導購服務及商場管理能力、打造尊享服務新體驗、全員服務提升等展開，為企業改善服務和業績做出了貢獻。楊青松秘書長還對零售企業用工情況進行了介紹。

以數字化全方位獲客是友阿股份近幾年的實踐成果。友阿集團網絡運營事業部總經理、友阿海外購CEO許勇波表示，公司推行的導購2.0主要是解決導購能不能干的問題，通過各位結合企業微信，導購可以將線下的顧客轉成線上的顧客，24小時為顧客服務，打破地域的限制，大大提高銷售體驗，成為顧客的專屬導購，線上工具也有了發揮作用的途徑。

友阿通過多重手段，第一個是解決導購想不想干的問題，精確記載導購的銷售，所付出的每一份都能夠得到回報。第二解決能不能干的問題，利用導購助手這一個工具，幫他更好地服務顧客，了解商品，達成銷售，這樣促進了導購能力的提升和銷售額的增加。

南京新街口百貨商場是已有71年歷史老字號，在導購服務上，也有極為深厚的底蘊。全國勞模、南京新百電子商務及客服中心總監呂雪瑾認為，導購是商場銷售增長的突破口。他們主要有三方面的經驗，一是勞模領先，聯域創新。在聯域的過程中，喚醒了沉睡會員，挽回了流失會員，增加了銷售收入。二是會員精準，營銷創新。升級了會員權益，從原來的四星到今年推出的五好商場，我們應該說進行了服務內涵整個的延伸跟深化。疫情三年我們跟會員有關的所有關鍵指標，連續三年全部是上升的。三是賦能導購，管理創新。新百的導購群體平均在店的工作年限是6.22年，資歷最老的有25年，遠遠超出了商業人員平均工作年限。所以我們的導購也展現出與新百文化極高的契合度和企業的認同感。

銀座股份近幾年在數字化方面取得了突出的成績，也讓導購的數字化創新場景更為豐富，服務更為高效。例如借助個人零錢賬戶的功能，實現了導購銷售的實時計算和提現功能。現在整個鏈路不僅通暢，還考慮到財稅的要求，完善了傭金計算和提現過程中代扣代繳稅額的工作。

在外部品牌的引入方面，一些在線下并沒有開店，可能是一些網上的品牌，公司也可以把它引入到線下平臺銷售，公司自己內部P0P商城的模式，也允許外部品牌的入駐，提供后臺發貨的支撐，包括一些數據分析、履約發貨，所有功能的支撐。

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